行政审批服务局智慧咨询帮办平台项目建设方案v1

行政审批服务局

“智慧咨询帮办”平台

项

目

建

设

方

案

申报单位(盖章): 行政审批服务局

项目名称:

行政审批服务局智慧咨询帮办平台建设

项目起止日期:2022年01月至2022年06月

目录

第一章 项目简介 ....................................................................................................................... 4

第二章 申报单位概况 ............................................................................................................... 6

（一） 行政审批服务局职责 ......................................................................................................... 6

（二） 申报单位信息化建设和应用现状 ..................................................................................... 7

（1）基础环境 ................................................................................................................. 7

（2）网络系统 ................................................................................................................. 7

（3）业务应用 ................................................................................................................. 8

（4）业务数据 ................................................................................................................. 9

（5） 软硬件设备 ......................................................................................................... 10

①软件设备情况 ........................................................................................................... 10

（6）运行维护情况 ....................................................................................................... 10

（一） 建设依据 ................................................................................................................... 11

（二） 必要性 ....................................................................................................................... 12

（三） 可行性 ....................................................................................................................... 13

第三章 建设目标和内容 ......................................................................................................... 15

（一） 建设内容 ................................................................................................................... 15

(1) 电话“智慧咨询帮办”平台 ..................................................................................... 15

(2) 网络“智慧咨询帮办”平台 ..................................................................................... 16

（二） 建设目标 ................................................................................................................... 17

第四章 需求分析 ..................................................................................................................... 18

第五章 项目设计方案 ............................................................................................................. 19

（一） 项目整体概述 ........................................................................................................... 19

（二） 电话智慧咨询帮办平台 ........................................................................................... 20

（1） 系统概要 ......................................................................................................... 20

（2）系统模块设计 ....................................................................................................... 20

（3）功能介绍 ............................................................................................................... 22

（三） 网络“智慧咨询帮办”平台 ................................................................................... 35

(1) 系统概要 ............................................................................................................. 35

(2) 系统架构设计 ..................................................................................................... 36

(3) 功能介绍 ............................................................................................................. 37

第六章 数据资源设计方案 ..................................................................................................... 48

第七章 部署需求 ..................................................................................................................... 49

第八章 项目组织管理 ............................................................................................................. 52

（一） 项目组织结构 ........................................................................................................... 52

（二） 安全管理制度 ........................................................................................................... 52

(1) 系统运行安全性 ................................................................................................. 52

(2) 系统管理安全性 ................................................................................................. 53

(3) 抗干扰性 ............................................................................................................. 53

(4) 数据存储安全性 ................................................................................................. 53

2

（三） 项目人员培训 ........................................................................................................... 54

(1) 人员培训 ............................................................................................................. 54

为了保证项目建设质量，更好的满足项目建设需求，提高项目管理、业务应用人员（业务、技术）水平，在项目实施前和实施过程中，组织多方面、多层次的培训。保障智慧咨询帮办平台系统管理人员和使用人员熟悉平台的系统架构和主要功能，掌握系统平台的配置操作、常见故障处理方法。 ..................................................... 54

(2) 培训内容 ............................................................................................................. 54

(3) 培训资料 ............................................................................................................. 55

(4) 培训考核 ............................................................................................................. 55

（四） 项目保障措施 ........................................................................................................... 55

第九章 项目实施进度 ............................................................................................................. 58

第十章 项目预算 ..................................................................................................................... 58

（一） 资金来源与落实情况 ............................................................................................... 58

（二） 项目预算依据 ........................................................................................................... 58

（三） 资金预算表 ............................................................................................................... 59

第十二章 效益分析 ....................................................................................................................... 61

（一） 经济效益 ................................................................................................................... 61

（二） 社会效益 ................................................................................................................... 61

3

第一章 项目简介

行政审批服务局的审批服务是我国政府服务发展的一个重要元素,对政府职能改革、落实起到重要的推动作用。近年来，随着各项审批政策咨询和业务办理需求的猛增，全市审批咨询电话高峰时期打不通、占线接不进；市民需要信息文本、语音视频等多渠道咨询的想法无法实现，成为影响群众满意度的堵点难点问题。为深入贯彻国家、省、市“放管服”改革要求，落实国家、省、市、区有关行政审批制度改革、政务管理、信息化等方面的方针政策精神，组织实施“互联网+政务服务”模式，推进行政审批、政务服务标准化建设通过加强行政审批服务热线服务智能化建设，提升服务效率，向群众提供应答及时、咨询有效、解决率高的专业化、智能化热线咨询帮办平台服务迫在眉睫。

智慧咨询帮办平台不仅体现了市行政审批服务局以人民为中心、为人民服务的思想，而且搭建起了审批部门与民众的“连心桥”“暖心线”。智慧咨询帮办平台开通后，将大大方便群众咨询审批政策、办理业务、掌握经办流程，避免了群众来回奔波，减少办事成本，提高办事效率。

随时信息技术的快速发展，市民对政务服务的便捷化、高效化、智能化的需求越来越高，智慧咨询帮办平台可实现24小时自动在线服务，通过文本大数据分析、人工智能等新技术赋能行政审批服务在线服务全流程，实现服务智能化转型，助力成为行政审批服务新模式。

4

智慧咨询帮办平台是可满足行政审批服务多元化及个性化的需求，市民可通过网站、微信、APP、小程序等任意渠道咨询，实现24小时自动在线服务。

伴随政府信息化的不断提升，拟在行政审批服务局建设一套智慧咨询帮办平台（包括网络“智慧咨询帮办”平台、电话“智慧咨询帮办”平台）。项目投资预算为万元。

➢ 网络“智慧咨询帮办”平台政务服务网、微信公众号、爱山东app等设置市民端入口，分市和各区县两个层级咨询界面，设置“企业开办”等咨询专区，链接人社、行政审批服务、公积金等咨询平台，为申请人提供图文交流、语音视频对话、远程控制帮办等形式的咨询帮办服务，事后主动邀请咨询人评价，能够实现Web官网页面、微信公众号、爱山东APP以及小程序聊天页面、官微咨询页面的智能应答及人工服务。

➢ 电话“智慧咨询帮办”平台主要搭建整体的市民服务话务中心接待平台，核心目标是建立功能全面化、业务多元化、操作简单化的科室及区县镇乡话务处理转接中心，构建一套集CTI软交换、通话语音导航、话务排队、对话磋商、坐席实时监控等功能的先进呼叫中心平台，提供易用、易看、易懂的用户体验，提升行政审批服务局的整体服务水平。

5

第二章 申报单位概况

（一）行政审批服务局职责

主要职责包括：

1.负责建立和完善行政审批工作机制，研究行政审批过程中遇到的各类问题并提出解决的意见建议，为市委、市政府决策提供参考。

2.负责审批职责范围内的行政许可事项和相关政务服务事项的办理，并对审批行为承担相应的法律责任。

3.负责规范行政审批服务行为，制定和优化行政审批服务流程，创新行政审批服务方式，健全审批与监管有效协调沟通和信息双向反馈机制，提高行政审批效能。

4.负责全市政务服务管理工作，建立和完善相应工作机制，负责全市政务服务体系规划和建设。

5.负责管理市政务服务中心，对进驻市政务服务中心的各部门单位审批服务进行规范、监督和考核，对市级部门单位业务大厅及工作人员进行指导、监督。

6.负责受理对进驻市政务服务中心的政务服务事项办理情况和相关工作的投诉举报。

7.负责制定行政审批服务信息化建设的有关制度，负责研究运用信息化手段推进政务服务网上运行等工作，推进市级政务服务事项上网运行并进行电子监察。

6

8.指导各区县、市属省级以上开发区行政审批服务局工作。

9.负责本部门职责范围的安全生产监督管理工作。

10.负责本部门和所属单位党的建设工作。

11.完成市委、市政府交办的其他任务。

（二）申报单位信息化建设和应用现状

（1）基础环境

行政审批服务局系统与人力资源和社会保障局已经完成行政审批服务与人社系统拆分，2021年4月6日完成核心系统迁云，在大数据局政务云平台建立了独立的行政审批服务云系统。

（2）网络系统

行政审批服务局已按照国家行政审批服务局《医疗保障核心业务区网络安全接入规范要求》，以及国家局分配的IPV4地址（10.78.X.X~10.81.X.X），在山东省行政审批服务局统一规划分配下，完成全市各区的行政审批服务网络的重新规划，纵向连接上下级医疗保障部门核心业务网，目前已建设完成省至市、市至区县的行政审批服务专网建设，省至市使用200M专线和电子政务外网vpn两条线路，市至区县使用电子政务外网vpn线路。横向通过电子政务外网连接同级政务部门，通过大数据局共享交换平台实现数据共享；与两定机构之间通过行政审批服务专线进行连接。同时通过电子政务外网7

接入互联网，向公众提供行政审批服务公共服务。

（3）业务应用

行政审批服务业务包括：

对象类别

服务对象

对象名称

职工

对象分类

企业在职

覆盖业务

医疗参保缴费、补缴、退费、医疗关系转移、医疗账户结转、门诊、住院、慢性病、大额、异地就医、生育保险

医疗参保缴费、补缴、退费、医疗关系转移、医疗账户结转、公务员补助年终处理、门诊、住院、慢性病、异地就医

根据社平工资分档进行职工医疗参保缴费，补缴，退费，医疗关系转移，医疗账户结转，门诊，住院，慢性病、大额、异地就医等业务

医疗账户结转、离退休人员减少、医疗退休待遇审批、退休医疗账户管理、门诊、住院、慢性病、异地就医

参保缴费，门诊，住院，慢性病、医疗救助、民政救助、大病、商保等业务

机关在职

自由职业者（个体）

退休

离休

居民 儿童

学生

大学生

居民

机关事业单位

机关事业单位

单位参保登记、单位增减员、批量险种新增减少、单位征缴业务、医疗账户结转、医疗账户返还、单位暂停统筹维护、单位免于暂缓维护

新增学校、居民医疗参保缴费、学校免于暂缓维护

医院基本信息管理、执业医师管理、住院审批业务、年检业务、社保医院结算（职工/居民）、预拨付与清算

药店基本信息管理、年检业务、社保医院结算（职工/居民）、个人账户结算、保证金拨付

单位参保登记、单位增减员、批量险种新增减少、单位征缴业务、医疗账户结转、医疗账户返还、单位暂停统筹维护、单位免于暂缓维护

新增社区或村居（农村）、居民医疗参保缴费、社区村居（农村）免于暂缓维护

学校

医院

学校

医院

药店 药店

单位 单位

社区及农村 社区及农村

8

工作对象 医院 医院 为参保人提供行政审批服务结算和行政审批服务业务代办服务，如门诊结算、住院结算、异地就医备案等

为参保人提供行政审批服务结算和行政审批服务业务代办服务，如慢病结算、行政审批服务个人账户支付、居民行政审批服务缴费等

受理服务对象的业务：业务受理（身份核验、材料检查、信息录入、材料扫描、材料整理）、即时业务办理、业务反馈、业务咨询

审核受理的业务：查看受理信息、出具审核意见

审批受理的业务：查看受理和审核信息，出具审批意见

对医疗保险定点医疗机构提供基本医疗服务、定点零售药店提供药品配售服务、参保人享受基本医疗保险待遇，以及对其他相关单位或个人的稽核

对行政审批服务业务进行风险提醒，对事前、事中、事后的经办过程建立风险控制指标和监督体系

急救门诊费用审核结算（职工、居民）业务、民政优抚对象医疗费用（门诊、住院）审核业务、学生儿童意外伤害审核结算业务、异地安置参保人员门诊慢性病费用（职工、居民）审核结算业务、异地安置参保人员住院费用审核业务、异地离休人员医疗费用(门诊、住院）受理审核结算业务、转外就医住院费用审核（居民）业务、转外就医住院费用审核（职工）业务

所有行政审批服务业务

药店 药店

柜员 柜员

审核人员

审批人员

稽核人员

审核人员

审批人员

稽核人员

内控人员 内控人员

代办人员 代办人员

监管人员 监管人员

（4）业务数据

目前行政审批服务各系统数据情况如下表所示：

序号

1

2

3

4

5

系统名称

居民医疗征缴系统

医疗支付系统（居民和职工）

生育支付系统

定点结算系统

职工收缴

数据量

100G

2.06T

2G

2.18T

751G

9

（5）软硬件设备

①软件设备情况

序号 项目名称

基于网络

建设内容

实现行政审批服务单位，定点，个人等相关业务和查询统计

实现行政审批服务电子凭证签发，绑定，消费等

实现医院诊间结算系统升级

与本项目关联内容

就医备案、行政审批服务报销业务

建设年份 应用成效

验收情况

1

智慧行政审批服务系统

行政审批服务电子凭证项目系统

医院银医通项目

业务内网

2017年

实现行政审批服务业务流程升级

实现行政审批服务电子凭证签发和定点支付

实现医院的诊间结算

完成

2

业务内网

定点支付业务

行政审批服务报销业务

2019年 完成

3

业务内网

2017年 完成

②硬件设备情况

已全部迁移至市大数据局政务云平台。

（6）运行维护情况

行政审批服务局配置了专业的运维团队，对行政审批管理局系统进行自主运维，硬件设备与大数据局协作共同运维。运维内容主要包括日常巡检维护、故障处理、数据定期备份、安全运维的多个方面。10

第三章、项目建设依据、必要性、可行性

（一）建设依据

行政审批服务局作为对外服务的重要窗口之一，审批职责范围内的行政许可事项和相关政务服务事项的办理，规范行政审批服务行为，制定和优化行政审批服务流程，创新行政审批服务方式，健全审批与监管有效协调沟通和信息双向反馈机制，提高行政审批效能等政策措施。按照国家、省、市政府要求以及国家行政审批服务局《关于推动新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》文件精神、省行政审批服务局“非必需、不窗口”的原则，面对市民审批经办需求越来越多的情况，引入智慧咨询帮办平台建设迫在眉睫。

另外，随着5G新基建、云计算、人工智能等新技术的快速发展，我国已快速步入智能信息化新时代。随时信息技术的快速发展，市民对政务服务的便捷化、高效化、智能化的需求越来越高，智慧咨询帮办平台可实现24小时自动在线服务，通过文本大数据分析、人工智能等新技术赋能审批帮办在线服务全流程，实现服务智能化转型，助力成为行政审批新服务新模式。

智慧咨询帮办平台是可满足行政审批服务多元化及个性化的需求，市民可通过网站、微信、APP、小程序等任意渠道咨询，实现24小时自动在线服务。

根据本次的建设需求和当前智慧咨询帮办平台体系应用技术趋势，建设智慧咨询帮办系统，具备全天响应、灵活应答、及时记录、11

高效转化的支撑服务能力。实现电话、信息、官微公众号、爱山东APP、小程序等响应式业务全面覆盖，实现不同时间、不同方式、不同业务、不同科室的高效应答及统一管理、统一运维，将现有行政审批服务向智能化转型、服务向全天候迈进。

4、投资最优化原则

综合考虑客服系统的性能和价格，最经济最有效地进行建设，性能价格比在同类系统和条件下达到最优。

（二）必要性

伴随政府信息化的不断发展，各单位客服陆续实现了智能系统的上架应用，同时一些基础咨询智能工作也基本可以实现人机结合，高效响应。伴随目前各职能型咨询中心所面临的日益增长的咨询体量，亟需智慧咨询帮办平台的介入，以满足咨询诉求承接，智能应答、智慧记录、高效转接等需求。

根据目前科室需求的调研发现，当前随着业务类型和咨询诉求体量的激增，已经暴露出传统应答咨询平台的以下几类问题：

① 无法全量接听市民来电：话务多时，由于人工坐席数量有限，电话同时进路后，没有话务排队机制，频繁出现市民拨打审批局联系电话打不通现象。

② 市民来电时表达诉求较多、较杂，涉及科室太多，咨询窗口无法一下给到精准号码，容易造成关键点遗漏，导致市民的二次来电甚至投诉现象出现，影响职能部门的对外办公形象。

12

③ 咨询帮办效率方面，目前由于行政审批服务局未建设智能化呼叫中心体系，无法做到对应科室电话一键转接，采用的偏传统的提供相关科室窗口联系电话，因而导致市民需要二次拨打相关窗口科室电话，降低体验感受的同时，效率也大大折扣。

④ 当前的咨询服务模式无法有效统计市民咨询结束后的满意度，对服务后的质量总结和后续服务提优难以形成量化指标和报表。

⑤ 随着咨询体量的不断增长，咨询问题不断增加，如果单纯依靠纯人工应答，势必会带来人力成本压力，造成一笔不小的开销。

综上述几类问题的出现，智慧咨询帮办平台上架便显得尤为迫切，行政审批服务局当前亟需打造一个应答规范化、服务一流化、应答及时化、成本节约化的新型咨询应答模式。

（三）可行性

1、 技术可行性分析

此次行政审批服务局智慧咨询帮办平台开发项目技术可行性分析主要分为以下几点：

A、风险可行性分析，要求从系统角度上实现灾备、负载、并行、报警等方案，能够在系统上架后面临话务高峰、机器瘫痪、网络故障等突发情况时最大限度的降低职场办公与系统崩溃风险，完成业务的正常过渡进行。

B、资源可行性分析，要求系统在上架之前完全考虑到各个功能及系统模块所需资源，必须本着“节约、高效、共用”13

的原则，按需提供资源需求，杜绝资源冗余、浪费。

C、技术可行性分析，技术可行性要求系统在开发上架过程中满足以下技术原则：

① 先进性原则

● 系统必须严格遵循国际标准、国家标准和国内通信行业的规范要求；

● 需符合软交换、轻交付技术以及通信行业的发展趋势，并确保采用当前成熟的产品技术；

● 所有的系统采用最先进的技术。

② 开放性原则

● 必须完全符合相关通讯及客服中心建设标准框架协议；必须采用业界标准的音频编解码协议；

● 必须采用开放式标准设计，兼容标准的客服系统和设备，确保可与其他厂家标准的产品有效互通；

● 满足今后的发展，留有充分的扩展余地；

③ 可靠性原则

● 确保系统具有高度的安全性，不易入侵软件病毒；

● 对工作环境要求较低，环境适应能力要强；

● 系统设备安装使用简单，无需专业人员维护；

● 系统需要满足7×24小时无人值守正常工作。

2、 业务可行性分析

A、提升工作效率

14

行政审批服务局智慧咨询帮办平台电话不仅体现了行政审批服务局以人民为中心的思想，而且搭建起了行政审批服务部门与民众的“连心桥”。智慧咨询帮办平台电话开通后，将为市民提供企业开办、资质许可、等诸多百姓关注的热点问题，大大方便了参保群众咨询审批政策、办审批业务、掌握经办流程，避免了群众来回奔波，减少办事成本，提高办事效率。

B、革新工作模式

随时信息技术的快速发展，市民对政务服务的便捷化、高效化、智能化的需求越来越高，智慧咨询帮办平台可通过文本大数据分析、人工智能等新技术赋能咨询帮办服务全流程，实现服务智能化转型，助力成为行政审批服务创新服务新模式。

C、丰富服务渠道

智慧咨询帮办平台系统是可满足行政审批服务多元化及个性化的需求，市民可通过政务服务大厅网站、行政审批微信公众号、爱山东APP、小程序等任意渠道咨询，智能+人工一体化在线服务。

第三章 建设目标和内容

（一）建设内容

(1) 电话“智慧咨询帮办”平台

需搭建一套整体的电话智慧咨询帮办平台，核心目标是建立功能全面化、业务多元化、操作简单化的客服话务处理中心，建设客服智15

能化问题库，集中坐席和分坐席人工皆可查询智能客服问题库，从而做到准确应答；构建一套集CTI软交换、通话支持一键转接、话务排队、对话磋商（三方通话）、短信发送、坐席实时监控等功能的先进电话咨询平台，同时能够具备邀评功能，满足市民访客在通话结束后进行打分评价，方便后续对行政审批服务做出改进，整套平台提供易用、易看、易懂的用户体验，提升行政审批服务局电话咨询场景的整体服务水平。

(2) 网络“智慧咨询帮办”平台

需在搭建一套智能多渠道、多方式咨询响应平台，该系统能够和多渠道来访的市民进行语音、文字、图片、视频沟通交流，并能够在系统内记录来访用户信息及诉求内容。

同时，该文本客服机器人能够实现和地方政务服务网、行政审批服务公众号、爱山东APP以及微信小程序文字客服等入口实现对接，要求平台具备层级划分框架，来访申请人员可根据业务办理范围进入市/区县咨询界面；

平台能够同时提供机器人和人工回答两类服务，通过建设全面化、丰富化知识库，机器人能够满足常规问答，超出理解范围可进入人工服务；机器人需知识库需可配置，能够满足面对文字问题时能够自主理解、自主匹配、自主应答。市民如需转人工，可以自主接入人工回复，提升市民咨询体验。

同时，智慧咨询帮办平台应具备语音视频/教程讲解功能，另外16

具备远程功能方便为申请人提供代办代填单等功能。

有后台系统进行集中管理及数据分析， 并能够对数据进行3月内的保存。

（二）建设目标

通过建设智慧咨询帮办平台呼入+呼出+文本系统以及大厅接待机器人的上线使用，可以将应用场景实现以下目标：

➢ 日常市民来电问答

系统依托先进的NLP、ASR技术，能够实现针对行政审批服务局常见场景业务的智能答复、智能政策解读以及需求记录承接。

➢ 机器人呼叫代替传统外呼

系统依托先进的人工智能及队列呼叫技术，能够实现快速高效的通知、回访、提醒等业务功能。

➢ web官网、官微公众号等文字信息渠道智能问答

针对文字渠道来访咨询的市民，智能IM文本机器人能够实现知识库匹配应答，并可实现市民问题记录等。

➢ 大厅来访人员接待

大厅可移动机器人可以实现对来访人员的问候接待、带路引领、咨询交流、政策讲解、政策展示等。

➢ 应急响应扩充

若逢话务高峰，或咨询量激增时，本智慧咨询帮办平台系统能够迅速扩大响应并发，实现来电无需等待即可接通，避免大量呼入损失，17

提高市民感知。

第四章 需求分析

根据目前业务状况，无法满足7*24小时及全量咨询接待服务，咨询量高峰期存在打不进电话、无渠道咨询等问题，通过建设智慧咨询帮办平台网络+电话双平台的上线，可以满足以下需求：

➢ 日常市民咨询分窗口一键转接

前台坐席接待咨询电话后，可根据市民的具体诉求判断具体业务归属，进而帮助市民将诉求电话一键转接至对应应答窗口或办事部门

➢ 问题库、知识库建设

各科室在接到所属业务范围内电话或咨询时，根据市民表达诉求能够在已建设知识库及问题库范围内进行模糊搜索查询，进而检索匹配答案，进行精准回答。

➢ 语音留存、三方通话功能

电话“智慧咨询”平台建设应具备将通话语音数据存留至少三个月并支持随时听取查看的功能，同时，在接通电话后，系统应支持邀约第三方科室/部门相关工作人员加入通话磋商的功能。

➢ 分层级“智慧咨询帮办”

在建设网络“智慧咨询帮办”平台后，能够支持咨询者根据不同地区诉求和类型，进入市和区县等层级服务专栏进行咨询

➢ 政务服务网、官微公众号、小程序、爱山东APP等咨询渠道接入

18

针对多渠道来访咨询的市民，网络智慧咨询帮办平台能够实现承接各类渠道的咨询信息并进行回复响应。

➢ 多模块响应、具体化答复

网络“智慧咨询帮办”平台能够通过开放多个模块，如“企业开办”“综合一体窗口”等进行专项咨询诉求接入，专门专业专用响应人员解答。

第五章 项目设计方案

（一）项目整体概述

本次项目建设分为电话智慧咨询帮办平台基础平台和网络智慧咨询帮办平台部署。在本系统整个设计中着重考虑系统的科学性、设备的先进性、功能的实用性、使用的可靠性及功能的拓展性。设备的选用、系统的设计思路超前，各系统设计指标均满足国家相关标准。同时，要确保安全可靠性。因此，在考虑整个系统的设计时，在充分调研了客服需求的基础上，参考了其他单位智慧咨询帮办平台建设的设计，用以作为本次系统建设的设计基础。整个智慧咨询帮办平台建设，要充分满足其使用功能要求。

19

（二）电话智慧咨询帮办平台

（1） 系统概要

搭建一套整体的电话智慧咨询帮办平台，核心目标是建立功能全面化、业务多元化、操作简单化的客服话务处理中心，建设客服智能化问题库，集中坐席和分坐席人工皆可查询智能客服问题库，从而做到准确应答；构建一套集CTI软交换、通话支持一键转接、话务排队、对话磋商（三方通话）、短信发送、坐席实时监控等功能的先进电话咨询平台，同时能够具备邀评功能，满足市民访客在通话结束后进行打分评价，方便后续对行政审批服务做出改进，整套平台提供易用、易看、易懂的用户体验，提升行政审批服务局电话咨询场景的整体服务水平。

（2）系统模块设计

物理架构图

产品部署的物理架构图如下（软交换、软中继）：

20

从系统架构上分，整个系统分为三个层次：后台的语音平台层、中台的WorkBench层，以及前台的系统接入层。同时整个呼叫中心平台可通过接口与其他系统对接，形成全业务范围内的市民服务体系。

系统集成特点

 技术特点

集成方案遵循集中设计、兼顾未来，减少系统的边界，优化整体系统框架，统一开发平台，按照市民的要求统一接口方式。提供智慧咨询帮办系统（与 APP、 CRM、 官网、官网微信服务号等自建渠道和第三方服务商的系统等）的集成或数据传输接口，并配合实现各系统的集成。

 信息安全

本产品按照《信息系统建设安全管理办法》的要求对的信息系统建设开发过程进行安全规范。

按照甲方要求本产品属于新建系统，正式上线前需要进行安全检测（渗透测试），渗透测试报告将由软件实施商提交。

 技术架构

从安全性、可维护性、可扩展性、用户体验、实施成本等维度，对呼叫中心系统未来发展，系统系统应具有足够的稳定性， 提供主备双机热备的架构。

21

（3）功能介绍

CTI基本功能

序号 功能描述

支持与多种交换机连接，如Avaya、Alcatel、Cisco、H3C、Siemens、Ericsson、NEC等多种型号。具备优化的1

结构设计，本次智慧咨询帮办建设过程中设计逻辑为软交换，，无需实体交换机。

2 可以支持电话、短信、传真、视频等多种方式接入

电话排队功能：当座席全忙的时候，系统可以让来电3 进入等待队列，在播放音乐的同时系统会提示座席尽快结束当前服务以便接听排队的电话

路由功能：具备强大的智能路由和分配功能；提供多种路由分配机制，如优先、轮询、最长等待时间等路由功能。可以根据话务情况， 坐席技能、业务类型、服务水平、

4

服务目标等多种方式灵活分配呼叫，能将各种接入渠道与市民信息系统集成起来，根据市民的基本资料、历史记录、业务数据等进行智能路由，选择最佳的坐席应答呼叫

5

6

跟随电话转移、三方等各个过程

7 原始数据每日自动小结，优化处理，适用于大数据量

22

支持呼入/呼出混合模式

支持应用数据的绑定和传递，每一通电话应用数据将

跨平台部署：核心系统运行支持跨平台部署，如

8 Solaris， HP-UX， AIX， Linux， Windows 等主流操作系统，以及 Oracle， MS SQL 等主流数据库系统等

报工号：可根据路由情况，支持工号播报和预计等待9 时间播报等功能，该功能应由独立的媒体服务器完成，不能占用 IVR 通道资源

安全性：支持安全传输层协议(TLS)，实现在 CTI 的10

两个通信应用程序之间提供保密性和数据完整性

多技能组服务：提供多种路由排队算法，每个坐席可被赋予多重技能业务，每个坐席在不同的技能组内所拥有11

的技能值不同，能够完美支持智慧咨询帮办过程中分窗口分坐席帮办的需求

统一路由：系统支持多媒体排队，实现语音、文本聊12 天、短信、视频等多渠道市民接入的统一接入，统一排队和统一分配

冗余备份：具有强大的话务处理能力，能承受大话务量呼入的冲击，具备技能组互溢功能；提供双机热备份。13 支持硬件设备、操作系统、 CTI 和路由软件组件本身、

CTI 链路的冗余备份方案。系统自有功能，无需二次开发，非数据库存取集成方式

14 无缝切换：主备 CTI/软交换服务器可独立提供整个23

联络中心所有功能和具备独立支撑客服中心负载压力的能力，必须支持主备机切换过程中，不影响相关的市民端应用，电话不中断、正在路由的电话能够正常分配、通话中的历史随路数据不丢失、坐席无需二次登录

提供统一的开放式报表接口，可以将语音、视频、多15 媒体等多种交互类型的报表数据以统一的格式存贮在数据库中

接口：提供路由的开发接口，通过路由引擎的外部服16

务调用实现动态路由功能

路由策略

CTI服务器可协助行政审批服务局根据特有的业务规范将市民的话务有效的判断及精确的转接至适当的窗口服务人员。亦可根据线上实时数据、市民资料、或企业既定的商业规则等转接话务。不管市民经由电话、e-mail、或 internet与企业联系，皆能一视同仁集中处理，以达到统一排队的目标。整个智能路由方案包含了统一路由服务器，负责执行系统运管人员设计加载的路由策略以执行各种话务的转接。

CTI支持以下路由策略：

 支持记忆路由，并且可灵活设置时间参数；

市民首次打电话到座席，系统将保存相关的数据信息，市民在设置的时间范围内再次打电话能够转到同一座席，能够为市民提供快捷满意的服务；

24

 支持特殊市民优先排队，并且可根据优先级别所占的比

重灵活设置参数（0—1）如果设置参数为1，只要是此类市民打进来，系统将忽略其他市民，立即为特殊市民成功转接到座席。如果取中间值，系统将会根据市民等待时间和特殊级别所占比重，平均转接座席；减少特殊市民在座席全忙的情况下减少在系统中等待的时间，从而实现公司对大市民提供更为周到优质的服务；

 支持依据座席最大空闲时间分配话务，以做到各座席工

作量的均衡；

 支持依据座席技能比重分配话务，系统将来话优先分配

给技能级别高的座席，并且可灵活设置参数（0-1）,如：参数设置为1，所有来话系统均分配至技能级别高的座席，若设置参数为0.15，系统将会根据座席最大空闲时间和技能级别来分配话务，具体参考系统详细的公式计算；

 支持基于座席人员技能路由

除了判断市民等级之外，适当的座席人员也可被设定。例如：要求说地方话的市民来电应由具备说地方话的座席人员应答；或要求承租业务的市民来电则应由相关的人员应答，而不须作多次电话转接，造成市民困扰；另外一方面，由于系统中存在多种渠道的接入，所以为座席分配不同的技能可以更好处理市民的请求。

25

性能指标

指标名称

平均链路最大负荷能力(话务量)

出局呼叫呼损率(正常负荷)

入局呼叫呼损率(正常负荷)

呼叫处理故障率

系统忙时接通率

座席通话故障概率

每座席同时处理呼叫数

平均无故障运行时间

座席间呼叫转移

座席最大容量

处理能力

IVR语音导航

IVR具有以下功能：

序号

1

2

功能描述

接电话：自动接入市民打入电话

放音：播放提示语音（政策解读提示音），可以选择26

指标值

0.7-0.8Erl

小于0.1%

小于0.1%

小于99.999%

99.999%

小于99.999%

1

>20000小时

<3秒

>1500

>100呼叫/秒

语音播放是否能被打断。IVR在不使用TTS的情况下支持各种数字，日期的拼接朗读，同时也内置与TTS系统的集成功能，目前支持各类主流TTS及声通自研TTS合成音频接入

3 电话键盘输入：接收用户的按键信息，可以确定接收输入的长度，等待时间和是否按#键结束。同时在配置流程时，可以将输入定义为password类型，防止在日志文件中暴露用户密码

4 电话转接：将电话转接到后台话务员或者外线电话。可以配置两步转接和一步转接。同时，支持数据和语音的同步转移（此功能需CTI支持）

5 流程功能：可根据座席工作时间设置不同的语音流程，也可根据不同的时段设置不同的欢迎辞、广告等功能

6 跨平台部署：IVR 部署在通用工业服务器上，支持

Windows、 Linux 等主流操作系统

7

换

8 语音信箱：提供语音信箱功能，每个语音端口均可留言录音

9 信息获取：集成能从 CTI 系统中自动获得主叫号码和被叫号码

自动及人工切换：提供自动语音和人工处理的多重转27

10

11

随路数据传输：提供对呼叫随路数据的读写操作

图形化流程配置工具：IVR 语音应答服务流程可根据需要灵活定制, 提供图形化定制界面，可以通过使用“拖放”形式来构建和测试语音应用程序

12 测试环境：系统支持从现有IVR通道中隔离出小部分通道提供模拟的 IVR 语音应答服务流程测试环境

13 即时生效：IVR 的流程可以实时上载，实时生效，不需要重启任何 IVR 的服务

14 数据库访问：支持访问 Oracle， MSSQL 等数据库的数据源

15 多租户管理：IVR 应能够支持基于被叫服务 DNIS 的多租户（Multi-Tenant）功能，提供对车联网平台系统未来多联络中心运营的支持

16 队列音乐：提供坐席全忙的情况下，系统可以将来电转入等待队列，市民会听到系统的问候语和等候音乐。如果市民在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其 IVR、语音信箱，若用户挂断电话后，记录用户来电号码，提供相应报表等

17 满意度调查：支持与座席软电话或短信系统集成，在市民挂断电话后进行自主语音的满意度调查以及短信满意度调查等功能

28

18 实现呼入电话流程设置、记录队列放弃电话号码、语音留言、密码认证功能

电话咨询平台录音

序号 功能描述

录音：对座席的通话进行实时录音，提供同时录音1 功能，提供所有录音记录本地在线保留至少 3个月，更长时间的录音记录可以通过调用外部存储设备

录音监控：呼叫中心管理者可以对正在通话的座席2

进行实时监听

录音质检：为提高呼叫中心座席服务质量，呼叫中心管理者可以对座席的通话录音进行质检、设定评分标3

准、打分，最终形成质检统计，分析客服的强弱项，进行系统的培训

平台支持：采用独立的录音系统，采用标准工业用4 服务器，支持基于 Linux 或 Windows 平台架构，可满足 N+1 冗余备份。

查询功能：提供便捷检索功能，并支持全文滤噪检索，可迅速定位目标录音、录屏、报表、评分表；提供5

录音按日期、时间、主叫号码、被叫号码、坐席工号、录音通道、标记、分数、评语进行查询

29

提供对录音用户可分多级、多角色权限，并支持

6

LDAP

提供坐席通话全程录音、按需录音、选择录音以及7 抽样录音等多种录音模式，通话过程中亦可进行调听和实时监听

提供对语音文件循环播放功能，并提供录音文件的8

实时加密和解密功能

9

10

理者对座席的历史录音进行查询、回放、查听

录音报表：历史录音回放，录音相关数据统计功11

能；

12 提供可根据业务特性灵活定制的录音策略

接口：可与业务应用系统对接，绑定具体的录音，通过业务应用系统即可实现录音的查听回放功能。提供13

开放的 API，供第三方系统整合录音存储、播放以及查询等功能

WorkBench部分

UC融合通信

在本产品中UC融合通信是指集成了座席软电话、多媒体客服、座席内部沟通等功能的座席工作台界面。界面样式如下：

30

提供可视化的录音片段另存和导出功能

录音回放、查听：呼叫中心提供专门的报表，供管

图 UC界面示例

UC支持电话坐席和在线坐席的服务切换，支持话务的同时通过在线的方式与内部座席或者外部市民进行同时沟通。例如： 1）：市民电话咨询过程中，用户要求提供文本或图片资料， 电话坐席可以直接访问在线坐席的服务窗口，推送资料给用户； 2）： 在线咨询过程中，用户离线，直接拨打热线电话，电话坐席可获取在线咨询的完整信息，并可同时操作；3）： 在线咨询过程中，用户要求稍后电话回访，则在线坐席可直接转单给电话坐席，由电话坐席进行外呼；

 座席桌面内容：

在座席桌面中可以显示账号信息、坐席状态、日历日程、工作备忘录（分为个人及公共两种）、 本周新增知识点、上一天接听电话数、上一天外呼电话数、当天接听电话数、当天外呼电话数、当天处理在线会话数、本周待处理的工单、最新未读公告消息、个人绩效情况、 软电话集成等。

31

 座席桌面配置：

系统支持每个座席对各自桌面的内容进行自定义，如下：

座席软电话

本次产品UC融合通信平台使用GENESYS TLIB协议与CTI 系统整合， 实现所有的软电话功能，如登陆，登出，后处理，呼入，呼出，转接，咨询，会议、满意度调查等操作均在界面上完成，坐席发出指令后，软电话系统通过TLIB接口向TServer发起请求。

软电话与CRM系统结合，实现来电弹屏等功能。软电话界面布局32

简洁合理，在软电话界面上可以滚动显示：当前队列中的等待电话数、当前登录的坐席总数、忙碌的坐席数，同时还会显示当前登录坐席的坐席工号、登录的分机号、登录时间以及坐席的状态。坐席界面展示如下：

座席软件的主要功能基本全部集中在UC界面的最上方。

座席软电话功能栏包括：软电话中的接听、挂断、保持、呼叫、转移、三方功能按钮；下班、座席状态、转移至IVR中进行市民满意度评分、会员账号认证等；查看登陆到系统中的座席信息等按钮。并提供快捷方式。记录接听和呼出的电话号码。记录已经登录座席的相关电话号码，同时软电话号码可以手工输入，直接外呼。

来电弹屏

座席软电话对业务系统提供接口，能够与业务系统进行无缝整合，实现市民来电弹屏功能：

33

来电弹屏示例

 市民信息：根据市民来电号码与市民管理模块进行对接，显示市民的基本信息；

 历史服务记录：显示与该市民沟通的所有的历史服务记录信息（包括各渠道服务的历史信息）、工单信息、活动预约等信息；

 服务记录登记：座席人员登记本次市民服务的信息，同时支持通话录音与对应的工单、活动预约或者服务记录进行绑定；

 系统支持根据市民在自助语音菜单中选择的不同业务或者座席技能组弹出不同的屏幕信息；

34

 系统支持将市民在自助语音应答系统中输入的按键信息、市民电话号码、会员卡号等信息传递到座席端。

（三）网络“智慧咨询帮办”平台

(1) 系统概要

随着大数据、云计算、物联网、人工智能等心技术的快速发展，市民服务即时在线交互成为各行业服务的发展方向。通过大数据分析、人工智能等新技术赋能互联网在线服务全流程，实现服务智能化转型成为企业创新服务模式，提升服务能力的必然选择。

网络智慧咨询帮办平台通过互联网技术和智能化的方案，满足市民多元化以及个性化的需求。用户可通过政务服务网站、微信公众号、爱山东APP、小程序等任意渠道接入，可以用视频、图文、语音等多种方式实现交流。

➢ 基于文本大数据分析，构建互联网在线客服端到端闭环管控的智慧服务模式。

➢ 建立一个市民可通过政务服务网站、微信公众号、爱山东APP、小程序等任意渠道接入的优质咨询平台。

➢ 打造可以用视频、图文、语音等多种方式实现交流的全新体验。

➢ 建立一个 全渠道、 全交互的市民服务平台，实现全程市民体验管理，全程市民关怀管理，全程市民服务管理，全程市民投诉管理；

➢ 对坐席和工单进行透明化、智能化的管理并通过自学习进行35

持续的改进和优化；

(2) 系统架构设计

图：系统架构图

网络智慧咨询帮办平台可以整合来自微信公众号，手机爱山东APP，小程序、政务服务网站等多个客服渠道的市民进行图文/视频/语音在线咨询，利用机器人客服进行常规问题的回复，同时还具备转人工咨询能力，强大丰富的知识库智能问答减少座席工作量的同时，也提高市民服务体验

同时整个网络智慧咨询帮办平台通过接口与人社局“人社视频帮办”应用系统、市公积金“在线咨询平台”、商事登记科“云勘验”平台等其他系统对接，形成全业务范围内的市民服务体系。

在通过接入通讯服务网关，对接手机微信端对话页面、小程序对话页面、H5对话页面、网页端对话页面、APP对话页面。全面支持在线客36

服机器人、工单管理服务、知识管理服务、人工客服。通过文本大数据分析、人工智能等新技术赋能互联网在线服务全流程，实现服务智能化转型成为企业创新服务模式

业务连接：智能路由，智能导航，智能知识库，交互数据分析等。从关心用户的心声，到关注用户的行为特征等。

(3) 功能介绍

1、爱山东APP

通过在爱山东-APP首页内直接插入“智慧咨询”链接，点击即可跳转入微信“智慧咨询帮办”小程序进行下一步咨询操作。

2、政务服务网咨询入口：

37

在政务服务网入口处留以链接入口，进入智能问答窗口

支持市民一键转人工

人工服务界面：

38

人工界面设有企业开办及其他综合专窗，并支持语音图文视频帮办，及pc端申请远控功能。

3、 行政审批服务公众号入口：

公众号内功能栏可以进入“智慧咨询帮办小程序”

39

总结以上网络“智慧咨询帮办”平台功能：

接入方式及包含功能有：

① 政务服务网-咨询帮办：机器人答复/人工：图文/视频/语音/远程帮办/邀评

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② 爱山东APP-咨询帮办-跳转微信小程序：机器人知识库答复/人工：图文/语音/视频/邀评

③ “行政审批服务”微信-跳转微信小程序：机器人知识库答复/人工：图文/语音/视频/邀评

4、后台知识问答库管理

该功能用于维护知识库内容。

所在菜单：

点击左侧菜单【智能辅助】—【知识库】可查看该功能。

新增知识类型：

在左侧知识类型，点击【新增】按钮，弹出新增知识类型页，且名称字段为必填项。

41

选中左侧知识结构树，点击【修改】按钮，可修改知识类型，修改操作同新增；

选中左侧知识结构树，点击【删除】按钮，可删除知识类型，弹框提示确认删除信息，确认则删除该知识类型，否则不删除。

选中左侧知识类型，可新增，修改，删除，导入和导出知识条目。

新增知识库：

在知识条目下，点击【新增】按钮，弹出新增知识条目页，可新增知识。

42

在知识条目下，选中列表数据，点击【修改】按钮，弹出修改知识条目页，可修改知识信息。在修改知识库页可新增编辑相似问题。

43

在知识条目下，选中列表数据，点击【删除】按钮，弹出删除知识条目确认页，在确认页，点击【确定】则删除知识库内容，否则不删除。

44

导入知识库：

点击【导入】按钮，弹框可下载导入模板和导入本地文件上传到系统中。

点击【下载模板】，可下载导入模板文件到本地；

点击【上传文件】，可上传本地文件到系统中，导入成功后，导入数据显示在知识库列表中。

45

导出知识库：

点击【导出】按钮，可导出该知识类型下的知识内容文件到本地，并提示“导出成功”。

46

5、后台接入渠道管理

接入渠道配置是为了方便访客从各个渠道进入该系统，如微信公众号、APP、网页等。

所在菜单：

点击左侧菜单【接入渠道】可查看该目录下的子菜单。

网页接入

该功能用于维护市民从网页进入系统的配置。

所在菜单：

点击左侧菜单【接入渠道】—【网页接入】可查看该功能。

47

第六章 数据资源设计方案

（同附录C）

48

（同附录D）

第七章 部署需求

本次部署为半离线部署，上文所涉及到的系统将会部署在行政审批服务局政务云，专用于行政审批服务局所需业务。

所需网络带宽>=1000M,服务器及线路资源参考见下表：

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