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2024年3月9日发(作者：borderlands2设置中文)
用户需求书
项目名称：
Al
医疗满意度随访系统
详细采购需求
一、项目基本概况介绍
（一）项目背景
中华人民共和国国家卫生健康委员会相继出台了《印发进一步改善医疗服务行动计划
（2018-2020
年）的通
知》、《关于印发医院智慧服务分级评估标准体系（试行）通知》、《“健康中国
2030”
规划纲要》等政策，政
策中明确要求医院要不断改善人民群众看病就医体验,实现全人群、全生命周期的疾病健康管理，将以治病为中心
调整为以人民健康为中心。因此，各医院积极探索以人民健康为中心的医疗服务体系，建设诊后全流程、全病程的
医患服务、跟踪与管理模式，是国家政策的要求，是人民健康的需求，也是医院进一步扩大发展的重要措施。
医院原有单独依靠人力执行的方式，只能完成少量场景的覆盖、和少量患者的覆盖，覆盖量不足难以保障诊后
管理的数据效果和管理作用，且由于人员水平不一的问题，存在诊后管理质量存在偏差的情况。同时，医院内缺少
统一化的诊后管理信息平台，数据和流程难规范难统一。保质保量地开展诊后管理工作，存在一定难度。
因此，建立全院统一的
Al
医疗满意度随访系统，通过人工智能+大数据方式完成医护大量重复性工作，是医
院开展保质保量诊后管理工作的重要保障。
（二）项目建设目标
广州市第一人民医院通过引入
Al
医疗满意度随访系统，达成下述建设目标：
D
协助门诊办做好诊后管理，提升患者满意度
开展全自动满意度调查服务，包含：出院满意度调查、门诊满意度调查、职工满意度调查。利用
Al
对所有患
者自动跟踪满意度情况，获得真实有效的反馈，同时数据、文字、录音等留底，建立以患者为中心的服务体系和反
馈处理流程，工作人员专注于处理不满意患者与意见建议，协助提升患者满意度。
2）
协助医院做好诊后管理，建立口碑良性循环
建立起医院和患者间良好的院外互动桥梁，保持医患间的连接，改善患者体验，塑造医院品牌，建立起口碑的
良性循环。
3）
达成国家政策对医院的考核要求
AI
医疗满意度随访系统建设，覆盖实现下述文件或考核要求：
《三级公立医院绩效考核操作手册》第
53-54
项“患者满意度”、第
55
项“医务人员满意度”中的抽查评
定中应具备的要求。
《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》第
7
项“患者反馈”、第
8
项“患者管理”、第
14
项“健康
宣教”中的
4-5
级应用功能和应用范围要求。
《医院信息互联互通标准化成熟度测评方案》中“随访系统”、“客户服务管理系统”、“投诉管理系统”、
“满意度评价”、“诊疗效果预警”、“重点学科专病库”、“新技术应用情况”等分值应具备的要求。
《全国医院信息化建设标准与规范》中“第六项满意度评价
T8
评价内容、
19
评价渠道”，“第十三项医疗
业务（院外）
-44
随访管理、
45
健康宣教管理”，“第七十七项人工智能应用-
257
智能健康管理”中的三级甲等
应具备的要求。
（三）项目建设原则
1）
规划性原则
医院信息化建设是一个动态的进程，是一个比较复杂的系统工程，不可能一上马就达到国际水平，更不可能一
步到位。因此，在方案中会体现系统建设与医院开设的业务协调同步，应考虑到医院的近期、中期和长期的发展。
具有统一规划、分布实施、不断完善、逐步升级的能力。
2）
一体化集成原则
围绕医院信息化建设的总体目标，难免会出现“汲取各家所长为我所用”的局面，要将复杂的异构系统通过流
程建模的方式实现统一化的整合，实现不同系统之间的数据共享与互操作，消除“信息孤岛二
3）
可扩展性原则
医院的自身条件以及外界环境是不断发展变化的。系统从应用到设计不能只满足已知需求的处理能力和性能，
应尽可能不受限制的考虑扩展处理能力，尤其是要考虑与合作业务的关系，延伸业务生命周期。可以在实现核心功
能的基础版本上，进一步扩展其它行业相关的应用功能，实现系统演进。并提供二次开发包和协议供第三方进行定
制开发与扩展性开发。
4）
先进性原则
在系统的实施过程中应用科学的项目管理、计划和实施方法，采用先进的技术，使系统的设计处在同类产品
的前列。
5）
信息安全原则
系统一旦应用，其可靠性和安全性至关重要。软件方面必须有备用系统及应急系统。在系统功能上要保障病
人医疗信息的私有性。通过诸如防火墙、门户管理、数据加密、
IP
过滤、加密信道等方式确保系统的物理安全、
运行安全、信息安全。对于外部接口也必须采用严格的权限控制，方式篡改和破坏。
6）
面向用户原则
医院信息系统功能满足用户的要求是开发工作的出发点和归宿。在成熟产品上提供客户化定制方法及工具满
足业务特点。相关应用遵循统一的应用架构原则，以确保整体运行效率与成本。
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