“12345”政府公共服务热线运行情况汇报

“12345”政府公共服务热线运行情况汇报

12345政府公共服务热线运行情况汇报

通过12345政府服务热线平台统计我市近半年承办情况，及时承办、及时联系、服务

满意度这几个指标偏低，与其他县区相比，在全市县区排名靠后，工作效率仍需进一步提

升。

一、总体情况

从今年1月份至今，我市已受理12345政府服务热线市民各类诉求工单2633件，办

结2512件，正在办理121件，办件量位列各县市区第二。从19年1月份热线开始正式

宣传推广开始，工单承接受理量不断攀升，月承办量从起初200件到现在月均700多件，

月承办量呈现逐月递增趋势，其中三月份受理794件，办结753件，办件量前五的单位是：

住建局103件、公安局86件、生态环境局57件、XX镇48件、XX镇45件、诉求主要

集中在：

1、涉及广场噪音、地摊、露天烧烤、商业宣传占地扰民，局部地段垃圾污水污染等城

建市容问题。

2、征地地产生的征地补偿、纠纷，以及耕地承包权纠纷、非法挖沙等土地问题。

3、交通问题投诉、公安部门户籍办理投诉求助、低保办理求助、消费维权等。

二、存在问题和困难

（一）处理时间长、未按时答复

个别部门处理工单时间较长，办理过程中，压着单子不办理，一再督促不回复，一旦

回复多敷衍应付的现象。对群众诉求办理不及时，迟迟无人联系和反馈群众，让企业和群

众久等回音，导致群众产生不满情绪，对处理结果不满意，难以沟通安抚。（处理时间较长、

延期申请较多部门：住建局、生态环境局、XX镇）

（二）办理质量差，解释工作不到位

来电人对办理结果不满意的情况比较突出，个别单位（住建局、公路局、XX镇），提

交反馈内容过于简洁，虽符合答复标准，但缺少详细情况解释、说明。办理前不沟通，办

理后不解释、不安抚，与来电人缺乏联系沟通。因客观原因无法解决的问题，没有耐心细

致解释好或文字说明，也不联系群众做好解释疏导工作，这种情况直接导致了来电人对处

理结果不理解、不满意，重复拨打热线，事情难以得到一个圆满的结果。

（三）部门职责未划清、存在扯皮问题

由于涉及的单位间行政职权划分不清，部门之间互相推诿不处理，接到市区油烟污染

诉求时，将问题转住建局跟生态环境局处理，但部门均以油烟污染问题不属部门职责为由

退回，与多部门沟通协调都无法处理，导致群众诉求无法解决对工单处理结果评价不满意。

根据《中华人民共和国大气污染防治法》：排放油烟的餐饮服务业经营者未安装油烟净化设

施、不正常使用油烟净化设施或者未采取其他油烟净化措施，超过排放标准排放油烟的，

由县级以上地方人民政府确定的监督管理部门责令改正，但市相关三定方案未出台，市政

府也没明确处理部门，使得市区油烟污染相关问题无法得到及时有效处理。

（四）执法力度不足，无法有效处理

根据平台统计，对主要反映问题进行归类，其中投诉较多的为噪音污染，且此类工单

不满意评价也较多。多为夜宵店猜码喧哗噪音、广告噪音扰民为主。处理此类问题时，由

于公安机关无法直接测定噪音分贝数，导致处罚困难，所起作用有限，因此只能以口头警

告方式告知对噪音制造者进行告诫，要求其控制音量，避免影响他人休息。这就造成民警

一到现场，声音小了；民警一离开，声音又恢复原样，如此周而复始导致重复警情增多，

问题依然无法解决，也造成警力资源的浪费，不但问题没有根本性解决，反而造成人民群

众对公安机关的误解，对公安工作不满意认为公安机关不作为，影响警民关系和谐，满意

度降低。

（五）诉求逐步上升、人员不足、工作力量不强

由于在编人员少技术骨干人员不足，热线工作人员流动量较大，专业知识缺乏，对各

个部门职能权限和属地职责划分模糊。在承接下派工单时，涉及职能交叉或缺失等无法确

定承办单位以及情况复杂难以判断工单交由哪个部门承办，以致影响转派效率。工单办理

过程中出现推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假等现象更加难以定责。

随着市民热线受理量的不断增加，个别承办部门也存在类似现象，导致工作人员少的

部门难以高质量完成办理任务。个别部门将热线工作挂靠在办公室，由办公室主任临时办

理，或安排聘用人员为热线工作人员。导致协调能力不足，许多事项转办下去，办不动、

办不好、办不彻底。

三、整改措施

（一）坚持谁主管、谁负责、谁办理的原则。各责任单位办公室按照归口管理的原则

进行派单，各主管领导和职能部门按照职责分工，坚决予以办理，不得推诿、扯皮或上交

矛盾，认真抓好落实。加强和市热线、兄弟县区的交流工作，逐步提高工作人员业务水平。

（二）狠抓办理质量，力求群众满意。各承办单位紧紧绕让群众满意这一办理宗旨，

结合各自工作实际，狠抓办理实效，对市民反映的问题,能解决的问题尽量采取措施解决好，

因客观原因无法解决的，耐心细致解释好，争得广大群众的理解和支持。围绕解决好，督

促各承办单位对市民诉求的问题实行分级负责，分类施策，舍得人力物力财力，能立即解

决的就立即解决，不能立即解决的问题，需做好解释疏导工作。针对一些不符合国家法律

法规政策，或者受各方面因素制约目前难以解决的问题，耐心细致地向来电人做好说明和

解释，尽最大努力争取群众理解。

（三）加大督办力度，出台工单催办机制。市大XXX局对即将到期工单进行催办督办。

每天要定期查询即将到期工单，在工单到期前两天通过电话、邮件转告部门具体负责工作

人员，如出现因单位主观原因造成工单超时的将由市政府呈市委处理。

（四）要求各承办单位每周查看本单位本月已办结工单的作风及结果的满意度情况，

如存在低于两颗星（含两颗星）的工单，收集相关申诉材料，于当月月底前，将申诉理由、

申诉材料形成文字报告提交至12345服务热线平台，由市12345便民中心进行审核。

（五）要求承办部门主动、积极与群众取得联系，根据实际情况，参照群众的处理要

求，提出投诉解决方案，及时为群众解决问题，减少群众等待时间。同时严格审查答复内

容，发现工单存在办理结果不实，回复空话、套话、存在应付了事的态度，或办理前不与

当事人联系、不调查核实全部退回要求部门重办，由市大数据发展和政务局跟踪办理情况，

督促承办单位落实，限时办结答复。

四、工作建议

加强处罚力度：为切实妥善解决噪音扰民问题，进一步提高广大市民的满意度，建议

政府部门牵头成立专业队伍进行联合执法，着重在源头上开始解决问题，从工商营业资格、

卫生许可、城监部门在营业时间、环保部门介入并下发相关许可及监测证明，便于公安部

门加强处罚力度。

12345政府公共服务热线运行情况汇报

12345公众服务热线是进一步转变政府职能，规范行政行为，加强效能建设，提高工

作效率的有效举措，是倾听群众呼声，畅通群众联系渠道，及时处理热点、难点问题，工

作坚持以人为本，执政为民服务宗旨，认真受理市12345交办事项，进一步畅通市民诉求

渠道，确保市民反映问题事事有落实、件件有回音。

一、总体情况

我区热线办在市热线办及区工委、管委会正确领导和精心指导下，一直致力于倾听市

民呼声、倾心为民服务、倾力解决民困。经开区2020年上半年，经开区12345公众服务

热线共受理市转派市民来件6690件。群众诉求内容主要集中在：人力资源和社会保障类

1765件，占比26.38%；城市管理类1243件，占比18.58%；医疗卫生与计划生育类995

件，占比14.87%；住房与城乡建设类680件，占比10.16%。环境保护类499件，占比

7.46%；

各单位工单办理数排在前五位的是：劳动局（1742件）、通海路管理处（1044件）、

城管局（1007件）、西塘镇（773件）和康王乡（413件）。

二、具体工作

1、疫情防控。在一季度工作中，重点问题在防疫控疫

中，新管肺炎疫情期间卫计局主导全区疫情防控指挥部日常工作，岳阳市12345公众

服务热线督办单急剧增加，卫计局领导高度重视，指派专人负责热线督办单的处理与回复。

疫情期间卫计局共处理回复热线督办单两百余起。一是对疫情期间咨询类工单做到当

天当结。对大量的出行、复工、复产及政策咨询类督办单，做到了耐心细致解释，并即时

回复当事人。二是及时处理好因疫情导致的矛盾纠纷类问题工单。主要投诉反映疫情期间

隔离人员系列矛盾问题，如隔离期限、防护物资保障、住宿及生活保障、核酸检测、入境

人员处置等问题，工单负责人及时衔接当事人及相关部门，竭力予以协调处理，如因政策

原因无法解决的问题，尽量安抚好当事人情绪，说服当事人正确理解防疫政策，确保了无

重复投诉。三是兼顾做好卫计局日常业务工作类督办单的处理回复。在处理疫情类工单的

同时，不耽误卫计业务类工单的及时处理与回复。

2、市12345热线办领导接听日活动。6月3日，我区工委副主席、管委会主任谢春

生来到市12345政府服务热线受理中心，化身热线接听员，现场倾听民生，为群众牌友解

难。接听市民电话内容涉及生活求助、维权投诉、政策咨询、邻里纠纷等各个方面。对于

群众反应问题，谢春生认真倾听、详细记录、能答复的立即答复，需要转办处理的立即责

成相关部门落实处理。

接听活动结束后，谢春生主任组织相关部门负责人召开会议，对热线接听问题交办事

项进行进一步确认部署。强调12345服务热线是增进政府与人民群众沟通联系的重要纽

带，每一通热线都反映着老百姓的迫切需求，我们要把老百姓的切身诉求放在心上，做到

有呼必应，有诉必理，有理必果，认真务实，扎实处理好群众反映的每一个问题。

三、存在问题

根据上半年工作情况，我区热线工作总结处以下几点问题：

1、城管局与环保局关于油烟污染问题一直未明确确权。城管表示，油烟问题应由环保

部门进行检测后，根据实际情况再向城管部门下发执法通知，再有城管进行执法。而环保

部门则认为，区环保部门无检测仪器进行专业油烟检测，且根据文件应有城管进行牵头办

理。存在职权互相推诿。

2、咨询类工单多次出现无法及时回复。上半年，咨询类工单严格执行3个工作日内

必须进行回复，但我区出现了几次工单周一到系统已是黄灯，下派单位无时间进行回复，

造成多次出现超期回复情况。我区手机APP属一级单位，是不能在手机转派工单的，如遇

周末急办工单（1个工作日），或周五晚派发的咨询工单，未跳过周末，极易超期。

3、下派单位未严格遵守百分百回访机制，造成不满意退单。经开区仍旧存在事多人少

的情况，很多单位都是一人身兼数职，没有真正落实专人专办，事情多的时候，就存在敷

衍过关的心态，出现工单回复不符合结案要求、市民不满意，造成退单的情况。

4、考核力度不够。未严格按照考核标准对各单位工作情况进行考核，对延期申请把控

不够严格，造成各单位对热线工作有所松懈。

四、下步工作

1、增加人手，精化工作。在开展领导接听日活动后，谢春生主任详细了解了区12345

热线办工作，当即表示要加强热线工作，即刻表态为热线办新增人手，进一步办好热线工

作，强化工作质量。

2、加强工作督办。针对区12345工单做到每日督办，即将超期的电话催办，已超期

工单要求做出说明，超过规定期限不及时的回复的不予延期，纳入考核。

3、强化业务培训。结合机构改革、加强工作人员业务培训，针对新成立部门或更换了

工作人员的及时进行业务指导。

4、加强回访力度。积极响应省政府12345公共平台要求，百分百受理，百分百回访，

严抓工作质量，降低市民不满意度。

2020年热线工作还是面临着诸多的问题，对此，经开区热线办将仔细总结上半年工作

经验教训，力争工作各方面再有所突破，切实为市民排忧解难，做好热线工作。

12345政府公共服务热线运行情况汇报

银川市整合全市服务热线，实施12345热线一号通工作的第一年，县政府办公室积极

发挥服务热线的载体和平台作用，强化组织领导、健全办理机制、规范服务流程，服务质

量不断提高，群众满意度不断增强。现就2017年度12345热线运行及诉求办理情况报告

如下：

一、主要做法及成效

按照倾听群众诉求、解决群众困难、服务领导决策的要求，县政府办公室借助12345

服务热线、县长信箱和人民网、地方领导留言板等多种服务手段，在各单位的大力配合下，

涉及物业管理、房屋质量、水暖气等直接关系群众利益的民生问题不断得到解决，为提升

政府公信力做出了积极的贡献。

（一）健全组织，全面优化诉求办理格局。县政府高度重视热线服务和诉求办理工作，

明确群众诉求督办工作由县政府办公室牵头，县电子政务中心具体负责，结合政府应急管

理工作实行24小时无缝值班值守，实现即接、即转、即办。同时，进一步健全诉求承办

机构，各单位明确一名责任领导、一名承办人员，在全县形成了上下联动、左右贯通，无

缝隙、全覆盖的热线服务和诉求办理网络。

（二）规范流程，不断提高热线办结质量。严格按照接单、转办、督办、回复、回访

的工作流程，建立环环紧扣的工作运行机制。加强与热线有关职能部门的协调沟通，重点

解决群众反映的热点、难点问题，做到件件有回音，最大限度的让群众满意。2017年，银

川市12345热线下派贺兰县诉求件共9655件，办复9413件，办复率97.5%。其中：咨

询类603件，投诉类7647件，建议类483件，求助类74件，举报类13件。

（三）科学分析，进一步增强参谋助手作用。及时获悉群众在生产、生活中遇到的热

点、难点问题，开展调查研究分析原因，对相关问题梳理汇总，形成专线快报，为领导层

决策提供参考。严格落实月度通报制，编发12345热线月度通报12期，专线快报5期，

县领导作出批示4件，有效促进了相关问题的高效快速解决。同时，也对非警务警情的分

流和实地信访群众的分流都起到了积极的作用。

（四）加强调度，及时督办群众诉求的落实。不断增强承办部门的责任意识、服务意

识和大局意识。采取典型引导、以点带面、以会代训等方式，先后13次实地查访，5次召

开诉求办理现场协调会，2次服务热线工作联席会议，积极推进群众诉求的办理。对于部

分推诿扯皮、迟办缓办的诉求，积极与县纪委和政府督查室对接，形成监督合力，有效促

进群众诉求问题的处置和落实。

二、主要存在的问题

尽管我县12345市民服务热线工作取得一定实效，但离群众期望和上级部门的要求还

有较大差距，主要表现在以下几个方面：

（一）群众诉求的分布范围因部门职责的差异，存在明显的不均衡现象。2017年，群

众诉求量排名前十的单位分别为：住建局3360件、城管局814件、环保局556件，公安

局528件，市场监管局356件，人社局295件、国土局262件、习岗镇259件，金贵镇

247件，洪广镇187件。特别是住建等直接涉及群众基本生活利益的单位，诉求量一直居

高不下，对当前形势下解决好群众生活问题提出了巨大的挑战。

（二）个别部门服务意识淡薄，大局意识有待进一步增强。仍有个别部门对群众诉求

办理工作认识不到位，不能适应新时代新形势下群众问题的应对，喜欢用老思路、老办法

解决问题，对自媒体时代群众诉求的影响没有深刻的认识，往往把很小的事情不及时加以

解决，造成工作的被动局面和社会的不良影响。特别是综合执法改革时期，职责移交过渡

阶段，有的部门对群众反映的问题不主动、不积极，推诿不办的情况较为严重。

（三）有些部门机制不健全，有待于进一步规范完善。目前，12345市民服务热线已

经运行四年时间，但仍有部分单位诉求办理机制不健全，领导不明确、人员不到位,甚至频

繁更换。在诉求办理环节上，个别部门只停留在书面或平台回复上，对问题的处置不够深

入，导致同类问题多次受理、多次转办，不与当事人联系的情况下随意回复、不按照办理

流程告知诉求人办理结果等情况时有发生，导致一些诉求退办率高、满意率低。

（四）点面结合解决诉求问题的能力和水平有待进一步提高。从群众诉求的内容显示，

主要有四大类：一是农村基层类的问题，主要是宅基地纠纷、土地流转、农村饮水工程、

投诉村干部等；二是政策落实类的问题，主要是补偿款发放、惠农补贴、社会救助等；三

是城建环保类的问题，主要是道路交通、公共设施、环境污染、物业管理、房屋质量、私

搭乱建等；四是群众基本生产生活类，主要是供水、供电、供气、供暖等。上述问题与群

众的生产、生活密切相关，占热线交办件总量的95％以上，并呈现出办件量大、涉及范围

广、规律性强等特点。针对这些问题，各职能部门查找症结、对症下药，从根源上解决问

题的办法不多。

三、下一步工作建议和要求

（一）统一思想认识，明确服务宗旨，增强责任感和使命感。做好热线工作，有利于

解决群众关心的热点、难点问题，密切党群、干群关系，有利于各单位各部门科学决策，

各单位各部门要充分认识市民服务热线的重要意义，高度重视诉求办理工作，及时发现、

分析、解决问题。要认真学习好相关政策，领会好、把握好各项政策措施，确保在工作中

落实到位，进一步减少问题和矛盾的发生，防止出现因政策落实不到位而引发群众诉求的

情况。

（二）健全工作机构，把握工作重点，规范完善办理机制。各单位各部门应进一步强

化对热线工作的日常管理和考核，按照谁主管、谁负责的原则，严格落实热线办理责任，

能够及时解决的要立即处理；比较复杂，短期内无法解决的，要认真查找根源，想尽办法，

限期解决；对于无法解决的，要做好安抚解释工作。要进一步健全热线领导机构，提高承

办人员综合素质、完善热线办理运行机制，做好工作调度、人员培训、流程规范和督查问

责等方面工作，切实提高热线办件质量和一次性办结率。

（三）加强组织领导，提高热线效能，确保交办务实高效。各单位、各部门对热线办

理工作要强化组织领导，减化签批流程和派单环节，严格做到落实到位，责任到人，对热

线反映的与群众生产、生活密切相关，反应较多的问题应找出问题的症结，对症下药，实

地走访、现场督办、事后回访相结合，从根源上彻底解决问题，要坚持定期不定期地对热

线反映的问题进行梳理汇总，分析研究，尽快研究解决办法，通过不断总结、规范提高，

确保热线办理工作高效运转，取得实效。