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2024年3月18日发(作者：web前端和前端开发有什么区别)
客服部岗位职级能力对应表
职级
在线
P1
初级在线客服
P2
中级在线客服
独立执行，小有成
就
主动执行，自有一
套
P3
高级在线/电话客服
P4
组长/值班组长
业务 理
高级质量专员
高级知识管理专员
熟练运用，辅助团队
深入研究、标准流程
P5/M1
助理主管/主管
业务支持专员
资深质量专员
资深知识管理专员
风险控制、方向战略
不少于3个月在线或者电话客服岗位工作经验，各项技能达中级客服水平；
P6/M2
高级主管/副经理
业务主管
质量主管
知识管理专家
P7/M3
经理
P8/M4
高级经理
业
务
线
业务
品质
培训
薪级
职级关键词 配合执行，快速学
习
打字速度
50字 60字 70字 80字 90字 100字 110字 120字 130字
累计获好
50条 100条 150等
200条 250条 300条 350条 400条 500条
评
累计处理
50条 100条 150条 200条 250条 300条
350条 400条 500条
具
工单
备
能
累计处理
力
维权
1条 15条 10条
20条 30条 40条 50条 70条 100条
KPI成绩
90分 90分 90分
95分 95分 95分
前十名 前十名 前十名
电商知识
熟悉1个平台规则 熟悉至少2个平台规熟悉至少3个平台规
则 则
精通至少1个平台规则
全 部
精通至少2个平台规则
全部
精通至少2个平台规则
小家电行业
行业知识
熟悉1个品牌产品知
熟悉2个品牌产品知熟悉4个品牌产品知
识 识
经验
识
沟通能力
善于倾听，准确理解
协作 息
电器行业
电子商务行业
小组内部沟通，分工
部门内沟通，传递信
跨部门沟通，解决问题 与下级沟通，分派任务 与上级沟通，汇报总结 与合作方沟通，推进工作
上传下达，处置重大事件
培养能力 培养1个试用期员工培养1个员工成功冒
晋级 圾P2
培养1个员工晋级P3 培养1个员工晋级P4 培养1个员工晋级P5/M1 培养1个员工晋级P6/M2 培养1个员工晋级P7/M3
价值观传背诵企业词及价值观解释价值观各项内容能遇过实例来讲述价能用价值观指导个人工作
以价值观促进工作井感染他人
递能力 内容 涵义 值观
主动答疑，主动帮
助团队成员
宣讲价值观深入人心
发扬公司企业文化 推进公司企业文化发展
员工关系
接受并适应团队，及融入并拥抱团队，
处理
时响应团队成员 及时响 应团队成员
了解团队每一个成员，处理团队内部纠纷，关心和解决
处理下属成员纠纷，关心下
能较早发现员工问题，解能预见并发现员工问题，能
属，解决员工疑难问题
协 助主管辅导团队成员 员工思想问题
决问题于萌发初期 提出解决方案防患于未然
数据分析
能用数据工具快速录
能对个人咨询转化
能对客服部一个关键 能对客服部三个关键
能对客服部所有关键指标做数据
从数据分析中发现关键问题 从数据分析中发现关键问
入台
指标做数据分析 指标做数据分析
能力
题的根源
率做数据分析 分析
会议能力
规划与执
行能力
典型项目
操盘
会议记录和内容整理 主持小组工作例会 组织/主持部门内工作会议
制定团队年度工作规划
组织/主持跨部门工作会议 参加公司高层会议并发言
制定部门年度工作规划 制定公司年度工作规划
对数据具有高度敏感性，
能快速发现问题及其根源
组织/主持公司高层会议
制定公司5年工作规划 制定个人月度工作规制定个人季度工作规制定团队季度工作规划
划
划
全盘策划操控客服部，
完成单日销售额50万任
务
全盘策划并操控客服部， 完成
单日销售额500万任务
大型活动总协调、总指挥
招聘/解
雇能力
培训能力
群众基础
参与P3以下面试，向主主持P3以下面试，对应聘者进规划岗位，制定招聘计划，
管 提供参考意见 行首轮筛选 能妥善解聘下属
部门内技能分享
小组内民调80分以上
（暂定 ）
易积商学院初级讲师授课2课时
易积商学院高级讲师授课2课
时以上
以上
部门内民调80分以上（暂定
公司内民调80分以上（暂定
）
）
公司员工培训
可以做企业外训
工具使用
（会议、项目、任务
Excel（设计便于分析的
Excel（能使用公式函数、图表
PPT（图表、精美演示）；
息、电话）；（邮件
、约会）；Excel（
图像进行数据分析）;PPT（简
Project（小型项目管理）
（数捆操作）；录入表 格 ）
能力
收发）；
数据汇总）：
数据；
单数据报告）;
（订单操作）；（信
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