基于KANO-AHP模型助力老年人融入数字社会的服务设计研究

NO.17

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DOI： 10.16661/.1672-3791.2302-5042-2185

探索与争鸣

基于KANO-AHP模型助力老年人融入数字

社会的服务设计研究

王清 乔明瞻 唐晨恒 唐波湘 刘琦诗 叶洋滈

*

(长沙理工大学设计艺术学院 湖南长沙 410114)

摘要： 在信息技术时代，老龄化涵盖了信息的数字化，如何将老年人融入数字社会已成为一个重要问题。

基于KANO模型和服务设计的原则和方法，通过设计问卷调查法获取老年人用户在使用电子设备过程中的

遇到的困难和需求。利用KANO模型中的数据来对老年用户在使用电子产品过程中的初步需求进行分类，

根据KANO模型对功能需求进行属性分类，并定量计算用户需求的重要性，进一步利用AHP模型计算出各

设计因素的综合权重。通过结合用户旅程图、KANNO模型和AHP模型，筛选出老年人融入数字社会的难

点，并根据模型计算出的权重结果提出相应的服务优化方案，使老年人融入数字社会的过程得到更科学的

优化。

关键词： 数字融入 服务设计 老年人 KANO模型 AHP模型

中图分类号： TP274+.2文献标识码： A 文章编号： 1672-3791(2023)17-0239-06

Research on the Service Design of Helping the Elderly Integrate

into Digital Society Based on the KANO-AHP Model

WANG Qing QIAO Mingzhan TANG Chenheng TANG Boxiang LIU Qishi YE Yanghao

*

(School of Design Art, Changsha University of Science and Technology, Changsha, Hunan Province, 410114 China)

Abstract: In the age of information technology, aging covers the digitization of information, and how to integrate

the elderly into the digital society has become an important issue. Based on the principles and methods of KANO

model and service design, the difficulties and needs of elderly users in the process of using electronic equipment are

obtained through the design of questionnaire survey. The data in the KANO model is used to classify the initial de‐

mands of the elderly users in the process of using electronic products. The functional demands are classified accord‐

ing to the KANO model, and the importance of user demands is calculated quantitatively. The AHP model is fur‐

ther used to calculate the comprehensive weight of each design factor. By combining the user journey map,

KANNO model and AHP model, the difficulties of the elderly integrating into the digital society are screened out,

and the corresponding service optimization scheme is proposed according to the weight results calculated by the

model, so that the process of the elderly integrating into the digital society can be optimized more scientifically.

Key Words: Digital integration; Service design; The elderly; KANO model; AHP model

基金项目：湖南省社会科学成果评审委员会项目（项目编号：XSP22YBZ016）；湖南省教学改革研究项目（项目编

号：HNJG-2020-0288）阶段性成果。

作者简介： 王清（1973—），男，硕士，副教授，研究方向为艺术产业管理、文化创意产业。

通信作者： 叶洋滈（1984—），男，博士，副教授，研究方向为艺术产业管理、服务设计，E-mail：yeyanghao@csust.

。

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社会老龄化是一个不可否认的事实，也是未来社

会发展的一个难以忽视的障碍。当今高水平的信息技

术意味着大量的老年人口将因此而受到影响。由于老

龄化社会与数字化社会叠加，老年人的数字化生存问

题引发关注

[1]

。数字媒体可以帮助老年人保持和扩大

他们的社会网络，减少孤独感，从而提高老年人的生活

质量。导致数字鸿沟的原因是多方面的，从文化层面

进行分析，衰弱、迟钝、固执、保守等对老年人的刻板印

象以及年龄歧视，会导致老年人降低对于自身的自我

评价，也导致市场和企业供应商在设计智能产品与设

计智能产品的服务时无视老年群体需求；从个体层面

进行分析，生理、认知机能衰退会引发老年人学习技

能、使用技能薄弱，加之技术层面数字媒体和智能设备

的不友好设计相互叠加，对于数字鸿沟产生了进一步

的放大。本文致力于通过结合KANO-AHP模式来促

进老年人的数字融合，以减轻老年人对智能的恐惧或

害怕，帮助他们消除 “数字鸿沟”。

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需求，进一步提升设计的质量，从而辅助设计人员分析

设计需求和最终决定设计决策的方法。KANO模型将

用户需求设定为5个层次：基本型需求（M）、期望型需

求（O）、魅力型需求（A）、无差异型需求（I）和反向型需

求（R）。

KANO模型的核心是KANO问卷及指标计算，为

分析老年人数字失声现象的影响因素提供了理论支

撑。KANO的模型评价分类如表1所示。

1.2 AHP层次分析法

层次分析法简称AHP是一种系统的科学方法，可

以将复杂的目标分解为若干准则，并将若干层次的定

性和定量方面结合起来

[3]

。层次分析法能够在基于

KANO模型的框架对研究对象进行主观定性分析的基

础上，对各层次逐级进行客观量化得到研究结果

[4]

。

通过计算各元素的权重值得到备选方案的最终权重，

权重值最大的备选方案即为问题的最优解。通过决策

分析，可以得出各个要素对整体目标（I）的整体权重，

并对得出的权重结果进行排序。

该战略以定性方法为基础，然后使用定量数据进

行研究和分析，采用有限的指标和多层次的处理指标

方法，将最优策略的目标分解成几个层次：目标、准则、

解决方案和其他几个层次。其中，准则层可以进一步

分解成多个子准则层，这使个别指标更加精确，并可以

得出个别指标对目标层的影响。

在使用AHP方法决策问题过程中，次级指标有助

于凸显每个指标的影响，这些指标可以使复杂的问题

得到系统的分解，从而方便和快速地进行计算过程。

1 研究模型释义

1.1 KANO模型

KANO模型由日本学者狩野纪昭（Noriaki Kano）提

出，是一种定性分析方法。KANO模型能够对用户的

需求做出有效分类并且可以做出优先级排序，然后通

过分析用户满意度受用户需求影响的大小，可以进一

步得出产品的各项功能需求与用户满意度之间的非线

性关系

[2]

。在以用户需求为驱动的设计中，KANO模型

是相较于其他传统的设计方法更加科学，通过科学地

量化用户需求进而能更加精准地解决用户在设计上的

表1　 　KANO模型评价结果分类对照表

负向题

功能/服务

不喜欢

（1分）

能忍受

（2分）

正向题

无所谓

（3分）

理应如此

（4分）

喜欢

（5分）

不喜欢

（1分）

Q

*

M

*

M

M

O

*

能忍受

（2分）

R

*

I

*

I

I

A

*

无所谓

（3分）

R

I

I

I

A

理应如此

（4分）

R

I

I

I

A

喜欢

（5分）

R

R

R

R

Q

注：A：魅力属性，O：期望属性，M：必备属性，I：无差异属性，R：反向属性，Q：可疑属性。

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AHP的主要问题是通过中间层的相对权重解决关于方

案层对目标层的影响，可针对各层的相对权重找出更

好的解决方案，即最佳解决方案。本文使用层次分析

法的主要程序是：首先，使用KANO模型对不同的设计

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次《中国互联网络发展状况统计报告》可知，截至2022

年6月，我国网民使用手机上网的比例达99.6%；使用

电视上网的比例为26.7%；使用台式电脑、笔记本电

脑、平板电脑上网的比例分别为33.3%、32.6%、

手机是现代人普遍的上网工具，

元素进行分类；其次，构建多层次需求分析结构；再次，

27.6%

[6]

。由此可知，

平板等设

基于层次分析结构，制作不同层级的判断矩阵；最后，

手机上网的学习成本以及价格成本比电脑、

需求权重是根据一致性测试计算的，以达到标准层次

和指标在级分析结构中的精确重要性。

备更加低，所以在制作用户旅程图的过程中，本文以老

年人使用手机这个电子设备为案例进行研究。基于老

年人在日常中的手机使用情况，可以将整个过程分为

了解手机、使用手机前、使用手机中和使用手机后4个

阶段，并且根据这4个阶段进一步细化老年人在使用

过程中的行为。通过用户旅程图可以细化出老年人在

使用手机时各个阶段的行为，并从中得出不同阶段遇

到的不同问题。

3.2 基于KANO模型的用户需求调研

通过整合收集的数据，最终可以提取关于本研究

的18个设计因素。根据研究的结果可以得知老年人

对于手机设计因素的需求主要集中设备、操作系统、学

习使用以及使用功能4个方面，由此将老年人数字融

入的设计属性分为设备设计（A1）、系统设计（A2）、学

习设计（A3）和功能设计（A4）。其中，（A1）的准则层包

括设备屏幕小（A11）、不是老年人专用机（A12）、价格

过高（A13）；（A2）的准则层包括设备系统适老化低

（A21）、系统容错率低（A22）、快捷手势复杂（A23）；

（A3）的准则层包括家人教导（A31）、社区教导（A32）、

志愿者教导（A33）；（A4）的准则层包括移动支付

（A41）、网络购物（A42）、线上缴费（A43）、挂号取药

（A44）、社交分享（A45）、亲友沟通（A46）、出行打车

（A47）、视频影音（A48）、日常出行（A49）。根据这些设

计因素，结合KANO-AHP模型，从电子设备、使用学

习、操作系统、使用功能这4个方面研究老年人融入数

字社会的服务设计方案。

针对用户旅程图所获取的初始需求因素，提出了

使用者的需求问卷，并根据其数据来获得有关的参数，

从而降低用户旅程图所产生的主观偏差。用户需求的

KANO模型属性可以根据双因素问卷进行判断。用户

需求的5个属性是必备型需求（M）、期望型需求（O）、

魅力型需求（A）无差异型需求（I）和反向型需求（R）。

最后以采集到的数据为基础，选择出最多的属性作为

最终的结果。在需求重要性调查表中，使用5级李克

特量表来衡量使用者的初始需要的重要程度。要求使

用者对各要素的重要性打分，1~5之间，1表示最小，5

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2 KANO-AHP模型对老年人融入数字社会的创新

研究方法

为了能够科学、准确地反映出老年用户的真实需

求，将KANO模型与AHP模型结合起来对老年人融入

数字社会的问题进行分析。首先，运用KANO模型对

老年人使用电子产品的情况进行调研分析，并通过对

需求特征分析，构建一套老年人使用电子产品KANO

的评价体系，并利用层次分析法进行测评；对老年人在

使用电子设备中各个需要指标进行调研、计算，并进行

权重值的综合排序；确定老年人使用电子产品过程中

需要重点改进的需求指标。

在对KANO模型进行分析之后，应用层次分析法

明确用户需要的权重，弥补KANO模型在有效识别需

求的重要性和优先级方面的不足，提高用户需求的准

确性和客观性，使其在未来的设计中有更准确的需求。

利用KANO模型对老年人的需要特征进行研究，将其

与AHP模型的权重计算优势相结合，可以找出对老年

人的需求指标有重要的作用，并提出解决方案和对策。

本文在KANO模型和层次分析法的指导下，针对

老年人群体进行了研究，深入分析其影响因素与决定

最终决策的因素，希望能科学地分析数据和信息来使

老年人融入数字社会的过程简单化，从而为老年人融

入数字社会的过程中提供简单有效的决策方法。

3 老年人融入数字社会的服务设计研究分析

3.1 基于用户旅程图的用户行为分析

用户旅程图是分析用户全阶段使用行为的综合图

表

[5]

，是一种全阶段的流程分析工具。首先，分阶段分

析老年人融入数字社会的过程。通过在不同阶段观察

用户不同的行为路径，通过用户的反应和用户访谈，可

以获得用户对各个行为接触点的满意度。满意度高的

是愉悦点，满意度低的是痛点。愉悦点和痛点都可以

转化为用户最初的需求。

根据中国互联网络信息中心2022年发布的第50

241

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表示最重要，以平均表示使用者的最初需要

[7]

。

3.3 基于KANO模型的用户需求分析

KANO问卷提取了18个设计因素，对于每个设计

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重值。为使影响AHP模型的各指标特征得到较为客

观的权重结果，由5位专家对数值的标度进行标注，将

专家打分后的AHP数据运用和积法进行运算，最终得

因素，要求受访者根据自己的感受从5个选项中选择：

到AHP的权重值。AHP权重值见表3。在运用AHP层

满意、理应如此、无所谓、可接受和不满意，回答正向问

次分析方法进行权重计算时，必须进行一致性检验分

题和反向问题。问卷为针对老年人的随机调查，共发

放问卷221份。剔除回答不完整、可疑结果过多（频率

超过50%）的问卷21份，回收有效问卷200份，有效率

为89.5%。有效问卷显示男女比例为43∶57，年龄范围

为55~67岁，职业范围广泛。总体而言，样本选择合

理、具有代表性和代表性。录入整理用户需求调查数

据，统计调查每题5类需求属性的出现频率，最终问卷

结果如表2所示。

根据KANO模型得出的结论我们可以得知在已知

的18个属性中，有10个属性是无差异性属性，所以这

10个属性在老年人融入数字社会的进程中不是应该

优先考虑的因素，因此研究人员将剩余的8个设计因

素导入层次分析法的模型之中进行再次分析各个因素

的权重。

3.4 基于AHP模型的用户需求权重分析

以老年人融入数字社会为主题构建AHP模型，通

过所有层次因子之间的相对重要性关系计算出相对权

析，以探讨权重计算的一致性检验结果，也就是计算

CR

值（

CR

=

CI/RI

）。一般情况下，

CR

值越小，则表明判

断矩阵一致性就越好，通常情况下

CR

值小于0.1，则判

断矩阵符合一致性检验；如果

CR

值大于0.1，则说明不

具备一致性，应当适当地调整判断矩阵。本文以8阶

判定矩阵为计算所得

CI

值为0.105，以

RI

值为1.410，

以

CR

为0.075<0.1，意味着文章所研究判定矩阵符合

一致性检验，并得到权重为一致性检验。一致性检验

结果见表4。

4 助力老年人融入数字社会的服务设计优化方案

在不久的将来，老年网民的规模将会大大增加，国

家和社会应未雨绸缪，创造条件和机会让老年人接入

和使用网络，缩小老年人与中青年人之间的数字鸿沟。

这项研究利用KANO模型对用户需求进行分析，将

KNAO模型中的ID值用AHP求出各种设计因素的综

合权重数值，并进行求和归一化处理。精准选择老年

（单位：%）

R

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

Q

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

分类结果

A

I

O

I

A

O

A

I

I

I

I

A

O

I

A

I

I

I

Better

0.68

0.46

0.70

0.48

0.68

0.64

0.54

0.30

0.24

0.22

0.18

0.62

0.74

0.18

0.58

0.02

0.18

0.22

Worse

-0.06

-0.04

-0.58

-0.20

-0.18

-0.58

-0.12

-0.08

-0.12

0.00

-0.18

-0.42

-0.80

-0.24

-0.24

-0.04

-0.1

-0.12

表2　 　KANO模型问卷结果分析

功能/服务

有增大屏幕 & 无屏幕放大

是老年人专用机 &不是老年人专用机

价格合适 & 价格过高

适老化高 & 适老化低

容错率高 & 容错率低

快捷手势简单 & 快捷手势复杂

有家人教导 & 无家人指导

有社区教导 & 无社区指导

有志愿者教导 & 无志愿者指导

简化移动支付 & 无简化移动支付

简化网络购物 & 无简化网络购物

简化网上缴费 & 无简化网上缴费

简化挂号取药 & 无简化挂号取药

简化社交分享 & 无简化社交分享

简化亲友沟通 & 无简化亲友沟通

简化出行打车 & 无简化出行打车

简化视频影音 & 无简化视频影音

简化信息搜索 & 无简化信息搜索

A

64

0.46

0.28

0.38

0.58

0.32

0.48

0.26

0.18

0.22

0.14

0.36

0.12

0.14

0.50

0.02

0.16

0.20

O

0.04

0.00

0.42

0.10

0.10

0.32

0.06

0.04

0.06

0.00

0.04

0.26

0.62

0.04

0.08

0.00

0.02

0.02

M

0.02

0.04

0.16

0.10

0.08

0.26

0.06

0.04

0.06

0.00

0.14

0.16

0.18

0.20

0.16

0.04

0.08

0.10

I

0.30

0.50

0.14

0.42

0.24

0.10

0.40

0.66

0.70

0.78

0.68

0.22

0.08

0.62

0.26

0.94

0.74

0.68

注：A：魅力属性；O：期望属性；M：必备属性；I：无差异属性；R：反向属性；Q：可疑属性。

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项

增大屏幕

价格合适

容错率高

快捷手势

家人教导

网上缴费

挂号取药

亲友沟通

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老年人信息和教育能力建设的一个基本组成部分，是

CI

值

表3　 　AHP的层次分析结果

特征向量

1.234

0.433

0.966

0.635

0.861

0.738

1.661

1.472

权重值/%

15.428

5.415

12.079

7.934

10.765

9.220

20.764

18.396

8.7370.105

最大特征值

一种内生性、可持续的辅助力量。通过经常使用数字

媒体，使老年人的日常生活更加熟悉智能设备的操作

方法和程序，掌握数字媒体的使用技能，不断地向老年

人传授数字思想和技能。

4.3 培养老年人的上网新动力

在互联网时代，使用手机、电脑和其他互联网产品

对老年人来说并不是一个新问题。针对这种情况，可

以为老年人打造数字化通道，让他们利用智能技术参

与互联网，让信息通信技术成为一个重要的途径，强化

数字化融合成果，激发老年人认知积极性。增强老年

人自身的上网动力也是助力老年人融入数字社会的关

键一步。

4.4 要努力营造适龄化的网络环境

互联网使信息传播机制发生了深刻的变化，传统

表4　 　一致性检验结果

最大特征根

8.737

CI

值

0.105

RI

值

1.410

CR

值一致性检验结果

0.075通过

人在融入数字社会的优化因素，根据模型的权重分析

可知，在老年人融入数字社会的进程中的元素权重排

名从大至小的排名是挂号取药、亲友沟通、增大屏幕、

媒体在发布新闻时有严格的审查机制。但新媒体非常

新闻质量参差不齐。媒体平台必须发挥良好的

容错率高、家人教导、网上缴费、快捷手势、价格合适，

开放，

作用，建立先进的信息验证和筛选机制，帮助老

由此可以得出助力老年人融入数字社会的服务设计优

“监督”

年人过滤、筛选和处理有害信息。加强对营利性营销

化方案。

4.1 要发展年龄友好型智能技术

我国的知识产权保护体系存在着一定的缺陷，同

时也给我国的文化创意行业的发展带来了一定的阻

碍

[8]

。重视信息无障碍，为“数字遗民”媒体素质提高

做好准备，为老年人、残疾人等特殊人群享受网络服务

创造有利条件。提供适合老年人年龄的智能技术支

持，所以技术创新要将企业的品牌定位结合起来

[9]

，促

进建立适合老年人的电子环境。建立更多的专门的老

简化挂号取药、网上缴费这些问题；提高科学技术创新

水平，在新媒体和智能设备中促进适合老年人的设计，

让智能设备更加适老，譬如在快捷手势简化、增大屏

幕，提高系统的容错率等使老年人融入数字社会的过

程中的学习成本和试错成本大大减少，这样也会适当

的缓解老年人在接触电子产品之初的畏难心理。

4.2 要提升子女的数字化反哺意识

老年人的数字融入和智障人士服务一样仍处于探

索和发展阶段，在运作模式和社会环境上存在诸多不

足和缺陷

[10]

。在推动老年人数字融入的征程中，数字

反哺作为一种内生性、可持续的辅助力量，其重要性不

言而喻。代际之间的数字反哺对于提高老年人的数字

技能发挥着关键、直接和有效的作用。数字反哺作为

账户的审计，及时处理传播虚假或涉嫌欺诈信息的业

务账户，为老年人提供干净的网络环境。

5 结语

信息科技革命方兴未艾，人口老龄化进程不可逆

转，二者矛盾日益突出，成为亟待解决的时代难题。未

来的研究要素可以从多方协作的角度来考虑。因此，

文章积极回应数字化和老龄化时代下老年人数字融入

的议题，不断探究老年数字鸿沟治理面临的主要障碍

意义。

本研究将用户行程图、KANO和AHP模型结合在

一起，不仅可以通过用户行程图和KANO模型对用户

需求进行定性分析，对所获得的用户需求进行排序，还

可以通过层次分析法对重要度权重进行量化，从而避

免了KANO模型导致设计人员在主观性上偏离了用户

需求的分析。为帮助老年人融入数字社会的设计提出

了设计研究的方向，通过定性分析和定量分析，总结了

老年人在使用电子产品方面的需求。为帮助老年人融

入数字化社会的设计提供了一个新的思路。但所有的

用户需要有一个进一步的优化空间，但在有限的生产

设计中，设计师要对重要度权重的需求进行优先处理。

（下转第248页）

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对于促进社会公平发展具有重要

龄化服务网络平台，通过专门的老龄化服务网络平台，

并提出应对思路，

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（上接第243页）

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