天猫客服知识考试试题及答案大全

客服知识考试试题及答案大全

姓名：

一、选择题：（共30分，每题2分）

1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）

A、通过QQ的方式。

B、通过邮件的方式。

C、通过旺旺的方式。

D、通过MSN与客户交流。

2、淘宝网不能用哪种方式付款？（）

A、支付宝

B、网银

C、财付通

D、信用卡

3、客户在订购时发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理？（）

A、让其申请退款重拍。

B、投诉维权要求退款。

C、让淘宝小二介入处理。

D、客服在订单备注好通知仓库修改。

4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）

A、直接帮客户修改订单，让客户付款；

B、告知客户，商城店铺是不能修改订单价格的，很抱歉只能按原价购买；

C、直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝；

D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；

5、客户拍下订单，几天内不付款会自动关闭交易？（）

A、2天

B、3天

C、4天

D、5天

6、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）

A、1张

B、2张

C、3张

D、4张

7、客户拍下宝贝不想要了，在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服

应该怎么处理？（）

A、直接让财务退款；

B、联系客户，跟客户交流协商，修改原因以后再提交财务退款；

C、威胁客户让其修改退款原因；

D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，

8、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（）

A、威胁客户让其承担运费；

B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；

C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；

D、让客户以到付的方式寄回；

9、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程；（）

A、3天

B、5天

C、10天

D、15天

10、买家申请缺货退款，卖家同意需赔付_____元给买家（）

A、赔款30%货款（最高不超500元）

B、赔款30%货款

C、赔款30%货款（最高不超300元）

D、赔款35%货款

11、以下哪句回复买家的话语较为得体？（）

A、你语文是体育老师教的吗？

B、您好，很高兴为您服务，您刚咨询的宝贝我们还有很多货，亲喜欢可以直接拍下

即可。

C、你到底还要问多少问题，还买不买

D、这个问题在宝贝描述上面有哦，亲自己看下吧

12、以下哪种属于商家违背承诺？（）

A、卖家拒绝履行与其卖家使用啊里旺旺交流时所承诺的物流服务

B、商家按买卖双方阿里旺旺约定发货时间发货

C、商家提供发票服务

D、以上均不是

13、商城交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉？（）

A、交易成功7天

B、交易成功15天内

C、交易成功后3天

D、交易成功后5天

14、违背商城发票承诺，会被扣积分？（）

A、6分

B、16分

C、12分

D、24分

15、当严重违规行为扣分达到什么样的程度时，会员会被永久封店。（）

A、当扣分达到或超过12分时

B、当扣分达到或超过24分时

C、当扣分达到或超过48分时

D、当扣分达到或超过64分时

二、客服判断题（共20分，每题2分）

（）1、买家通过QQ 跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录

做凭证。

（）2、申请退款的时候不可以申请部分退款。只能是全额退款。

（）3、买家买烤箱要求发票抬头开办公用品，客服答应可以。

（）4、买家支付货款150元，运费50元，共200元，发票总金额要开200元。

（）5、天猫客服不可以单独修改订单销售价，只能修改订单运费。

（）6、订单购买运费险，买家退货可获得退回全额运费30元的赔付。

（）7、买家购买100元，发票金额可以开200元，只需买家支付部分税收。

（）8、买家可以用财付通在淘宝网付款购买商品。

（）9、客服可以关闭买家未付款的订单。

（）10、买家以七天无理由申请退货，卖家是无法拒绝的。

三、问答题（共50分，每题5分）

1、买家向商家提出“天猫七天无理由退换货”，所指的7天是从什么时候开始算起

的？

2、买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像错了。你帮我核对下，

旺旺号XXXX，赶紧帮我查下。（你会如何回答）

3、如果售后不在线的情况下遇到售后问题时你会怎么处理？

4、买家：你们是不是可以一年内只换不修？有问题退回给你们，就换新机给我吗？（你

会如何回答）

5、买家：延保一年，是不是买了我的保修期就2年，2年内有问题保修找你们都是免

费的对吗？

6、货物变形，买家同意金额赔付，客服需告知买家下一步操作流程与服务有哪些；（列

举1-3点）

7、买家：20A跟15L有什么不同呢？

8、买家：我们这边到货一般都扔门卫，不当面验货怎么办啊？

9、买家：X6跟Z6有什么区别啊，看上去一样啊

10、在咨询时很多客户都会问是否能便宜一点；特别是回头客会说：在你们店铺购买

过很多宝贝了，不能优惠点么。针对以上两种客户群体你认为该如何回答？

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)

一.填空题（分数）

1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；

2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；

3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，

不支持通过帐户还款；

4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费

用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过

信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使

用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外

用户。

6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义

务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起

投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件：

1）买家收到商品后发现存在等问题；

2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时

间为准）；

3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，

但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；

4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；

B.非商家包邮产品，由承担发货运费。

8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；

1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将

自动关闭；

2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也

没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。

9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购

买权益的行为。商家的发货时间以的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家

支付该商品实际成交金额的%，并且金额最高不超过500元作为违约金，该违约金将以的

形式支付；

10.一般违规行为：包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未

依法公开或更新营业执照信息等。

11.严重违规行为：包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩

序等行为。

12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成

功后天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际

支付的商品价款的倍加邮费为限。

13.淘宝处理投诉为个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；投诉有效期为商品成

交后的3天-60天，每次交易只有一次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权

限将系统自动关闭。

14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成功后的

15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分。

15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到的账户。

16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；一笔订单仅限于使

用张店铺优惠券。

17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货

产生的单程运费提供保险服务，要严格操作流程并填写正确的，卖家退款成功后，保险公

司在个工作日内打到买家的支付宝。

二.不定项选择题（分数）

1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理（）

A.威胁客户承担运费；

B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；

C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；

D.让客户以到付的方式寄回；

2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做（)

A.我不会改邮，您就这么付吧；

B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的；

C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔；

D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚；

3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，

以下哪个解释合理（)

A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元；

B.客人说谎，想骗钱；

C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的

支付宝帐户里面了；

D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元；

4、客人肩宽39、三围92 79 96、身高体重162 115（）

A．108选L码；B. 0201选M码；C．0164选L码；D．0254选M码；

5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?（)

A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价！

B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！

C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。

D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们

店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！

6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的（）

A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务；

B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费；

C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户；

D.天猫店铺都支持货到付款服务；

7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些（）

A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人

ID和快递单号请售后核实；

B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代

收了，不是的话，再联系快递核实情况；

C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔；

D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联

系回答客人；

8、退换货的注意事项有什么哪些？（）

A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售；

B.请客人写好要换的尺码（或退货原因），客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联

系电话等信息，以便售后处理退件；

C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件（大部分快递公

司的到付快递费用都是先付的双倍）；

D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽

误客人退换货进程。

9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是（）

A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间；

B.换货需要客人在后台提交申请；

C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍；

D.严禁在未收到客人退件情况下换货；

10、关于面料的特性，正确的是（）

A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤

力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可；

B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，

请不要用太热的水；

C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中

自然往下而拉长衣服；

D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题；全羊毛

的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、关于天然纤维面料说法正确的是（）

A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线，但易皱易勾丝不宜曝晒；

B.棉质面料透气、吸湿、柔软，但易皱易变形；

C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身，但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性

差；

D.羊毛面料柔软保暖，但易缩水要干洗熨烫；

12、关于化学纤维面料说法正确的是（）

A.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电；

B.锦纶即尼龙，强度高弹性好轻薄，但吸湿透气性差；

C.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球；

D.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水）

13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是（）

A.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色；

B.肤色一般（偏黄），避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选；

C.深色皮肤（黑、暗黄）的人尽量穿浅色的服饰；

D.只要有自信，选什么颜色都光彩照人～！

14、以下体型与服装搭配技巧正确的是（）

A. X体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方；

B. H体型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲线美，在搭配服装时要强调衣服的比例，

避免突出粗直的腰部；

C. A体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅，

不宜穿着短裙或短裤；

D. O体型的人臀围大，胸部与腹部突出，外观呈圆形，要穿着有延伸感的服装，以拉

长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。

15、关于尺码，表述正确的是（）

A. 国内标准女装尺码表示方法：[号码号/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M

码/160号/型是84/体形为A；

B. Y A B C分别表示体型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕

〔C肥胖4-8〕；

C. B选项中〔A 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A 正常型；

D. 腰围2尺1=70 CM=27码。

16、客服日常工作中严重违纪行为包括（）

A.与客人发生言语冲突（对骂，讽刺、挖苦等），将客人加入黑名单的，与同事发生

语言或者肢体冲突；

B.上班时间做与工作的其他事情（如看电影、电视剧，视频聊天，煲电话粥等）；

C.无视公司网络安排，打开不安全网站及恶意链接，擅自下载安装任何与工作无关软

件及可能危害网络安全的软件；

D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。

17、以下属于盗用他人账户的行为是（）

A. 远程协助帮客人处理订单；

B. 买家表示不会支付，提供账号、密码给客服帮忙完成购物；

C．A账号用旺旺联系客服提供B账号信息；

D．客人因不熟悉操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除；

18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是（）

A.当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和EMS不包邮，特价商品不包

邮；

B.答应包邮的，告诉客人或非质量问题退货要扣回运费；

C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换；

D.以签收时间起15天内无理由退换，非质量问题15天后就不给退换，以投诉威胁的

客人可以不理会。

19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意（）

A.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返

现；

B.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返

现；

C.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包

邮；

D.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣

可返10元，这样可以更好地推动新款销量。

20、关于退差价问题表述正确的是（）

A.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人；

B.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下，活动结束后再退差价

以免影响活动销售；

C.只退差价不退运费；

D.100元以上差价请客人申请退款，99元以下提供支付宝退款；

三.判断题（分数）

（) 1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。

（）2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。

（）3、买家通过Q Q跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录

做凭证。

（）4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，

客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。（）5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向

买家提供发票，不得拒绝；

（）6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用；

（）7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开；

（）8、发票抬头为公司名称或个人姓名；

（）9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发

票税点。

（）10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮；

（）11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款；

（）12、不得向客人收取任何手续费；

（）13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡

在线支付；

（）14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款；

（）15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货；

（）16、未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息（订单信息）；

（）17、客人用A帐号拍下订单，必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题；

（）18、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作；

（）19、未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，买家要求关闭也不要关闭；

（）20、天猫购买要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支

持的；

（）21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付；

四.简答题（分数）

1.你对客户议价的理解及客服应有的态度：

2.你对缺货及库存不足的认识：

3.简述你平时催付款的流程：

4.针对货到付款订单，发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货？为什么要确

认后才发货？

五．话术练习（分数）

1.请问这款红色羊毛大衣（0201）有货吗，今天拍什么时候发货？

你的回复：

2.您家发货用什么快递方式，包邮吗？

你的回复：

3.可以退换货吗？运费谁出呢？

你的回复：

4.讨价还价：

1）客人：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来

买的；

你的回复：

2）客人：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧；

你的回复：

3）我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额）

你的回复：

5.客人：这款衣服会缩水吗？

你的回复：

6.客人：毛衣或是大衣会起球吗？

你的回复：

7.客人：这款衣服会掉色吗？

你的回复：

8.客人：这款衣服质量怎么样？

你的回复：

9.客人：这款衣服实物颜色跟相差很大，我要退货！

10．客人：衣服质量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值这个价，很失望！

11.客人选好了0201，请您推荐一款打底连衣裙，请推荐并说出至少2点理由；

12.客人拍下4件预售新款订单金额共1127元，但不想现在付款,说等预售期到了再

来买，请问您会如何说服客人现在就付款；

淘宝天猫客服考试试题

本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，

子帐号12分，满分100分，60分及格。客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80

分中级客服，90分高级客服。打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。

基础知识试题；【35分】

1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】

买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评

买家要是不喜欢可以进行退货

2.请写出退货流程图？【2分】

买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家

互评

3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】

退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入

4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什

么的金额？【2分】

5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物

流费用

5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到

货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该

怎么办？【2分】

168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用6.退货

时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？

【1分】

物流10天，平邮30天

7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】

是的可以

8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1

分】

不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载9.客服

考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】

支付宝成交金额除以成交用户数

10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】

最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV

转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新

商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要

求更高些

11.请问什么是E客服？【1分】

E客服就是我们的子账号

12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】

拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包

13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络

安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？在旺旺主界面那里可以看到

你的安全状态？【2分】

我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书

手机动态密码。

14.举出4个旺旺主界面的应用功能？【1分】

系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。

15.请问在哪里设置我们的自动回复短语？【1分】

系统设置，e客服管理

16.我们的回复语分为那2两种，分别是？【1分】

自动回复和快捷短语回复

17.请问在那里可以设置我们的快捷回复短语？【1分】

系统设置，快捷回复短语

18.怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录？【1分】

E客服后台可以查询

19.怎么最快的到达卖家中心呢？【1分】

旺旺工作界面，淘字那

20.怎么查询我们的物流信息？当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘

宝查不到物流信息你该怎么办？【2分】

我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询

21.举出5个你知道的物流公司？【1分】

圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。

22.做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日？【1分】

10月1日，五一，过年，中秋，

23.淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家

吗，怎么可以找到他呢？【2分】

不是，可以在淘宝服务中心

24.怎么修改顾客的价格？在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的

运费？还是商品的价格？【2分】

在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。售前客

服试题；总分【30分】

1.如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服

的销售？【2分】

我们要准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品

2.请列出8个顾客在买衣服会问的问题？【2分】

色差，质量，态度，物流，包装，价格，包邮，打折价格。

3.作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具

备那些心里素质？【2分】

客服至善，用心服务，态度很重要。为顾客着想

4.作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个？【2分】

不和顾客争吵，打错字，不要冷淡，批评客人，和嘲笑客人，

5.以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗？请做出你的回答？【1分】

亲您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格已经是市场最低价格，热销千件没

有退货率，亲我们开通30天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无

忧。

6.以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢？请做出你的回答？

【1分】

亲我们够满100元有精美小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老

客服满150元加10元得第二件，机会难得哦，亲还不赶快行动

7.以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的？请做出你的

回答？【2分】

任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是15天无理由退货，亲我们已经为您购买好

运费险，让亲您退货无忧。

8.以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的？以T恤为例，请做出你的回

答？【1分】

亲我们的衣衣是韩国进口面料，纯棉材质，弹性十足，舒适超柔，亲我们已经为您购

买好运费险，让亲您退货无忧。

9.以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗？请做出你的回答？【1分】

亲这件衣衣是黑色的，会轻微的掉色，请亲不要担心，亲黑色面料都会掉色的，只要

亲把衣衣用盐水浸泡15分钟在洗涤放置荫凉处自然晾干，就会大量的减少掉色。

10.以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码？请做出你的回答？【1分】亲劳烦

您告知尺码身高，我们有专业的尺码表亲可以的对照选择哦。

11.以衣服行业为例，买家问你发什么物流？几天能到？例如是到新疆呼和浩特。请做

出你的回答？【1分】

亲我们默认发圆通，比较偏远的地方，正常物流是5到6天会到，亲现在下单呢，今

晚就可以为亲发货，

12.以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准

尺码，问你我身高168.体重100斤那么这位买家适合穿什么尺码？如果买家说尺码不合

适我就退货给你，你该怎么回答？【2分】

L码，如果客人挑剔的话我们可以告诉他亲我们有试穿报表，亲可以选择和自己尺码

相符的衣衣。

13.针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候？【1分】早上的

9点到10点中午的2点到3点晚上的7点到11点

14.如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。这个时候还有顾客分流到你的旺

旺，请问你该怎么转接给你的同事？【1分】

我会在客服工作台点击转个团队的小图标，就可以分流给我们的队员啦

15.在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成

销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间？【2分】

我们要精准回答，高质量的销售术语，用心服务

16.请举出3种店铺的促销活动？【1分】

限时打折，满就送，套餐搭配

17.请举出5句夸奖顾客的话？【1分】

亲您的一定很美，亲您的身材我都不敢相信，亲真的好人亲真是在世华佗亲您真孝顺

18.当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什

么？【2分】

热情服务，不冷漠顾客，引导顾客购买，解决顾客的疑问，促成成交

19.当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息？如果

我们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉？【2分】

我们会知道顾客在看哪一件衣衣，好顾客的会员等级，有没认证，我们可以行解决

20.作为售前客服，你会怎么避免中差评？例如1个避免中差评的软件？【2分】我们

在销售中，我们可以进行一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请

亲立马退回，本店不接受中差评，请亲理解。

有个叫牛盾的软件效果不错哦

售中客服试题；总分【10分】

1.针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由？【2分】

色差，质量，物流，服务态度，描述不符

2.发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，原本发到上海的单号，填到了发到北

京的快递，这个时候上海的那个顾客，突然问，怎么我的物流跑到了北京去了，这个时候

作为售中的你该怎么解决？【2分】

安慰我们的顾客亲实在不好意思给你带来困扰，我们可以把正确的物流单号给我们的

顾客，并且把物流进度告知我们的顾客，

3.顾客在购买下单后，说明要发顺风物流，而我们一直是默认发圆通的，这个时候我

们应该在那里进行备注？【1分】

我们可以再客服工作台，备注那进行。

4.对于顾客拍下并没有付款的顾客，我们应该怎么办？【1分】

对于顾客拍下没有付款，首先我们要分析顾客不买单的原因，我们可以给客户留言，

或是给客户发短信，但是你不能明显的催促我们的顾客买单

5.怎么引导买家写好评？【1分】

例如好评有礼，好评送优惠劵。

6.在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打到我们的支付宝，那么要是我

们的顾客一直不确认收货我们有什么好的解决方法？【2分】

顾客不确认收货的话我们要等10天，我们可以随时追踪物流信息，当宝贝到达亲的

手里我们就打电话过去，询问衣服的满意度，及时的把钱给收回来

7.顾客拍下付款了，过了两天，结果我们的顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇

到这样的问题该怎么做？【1分】

这个时候我们要联系物流公司，看看物流到哪了，找到那个送件的快递员，叫他帮忙

修改地址

售后客服试题；总分【13分】

1.当收到我们顾客的投诉是我们该怎么做？例如是衣服的质量问题？【1分】

首先我们先安慰我们的顾客，亲真的不好意思，认真的听取顾客的抱怨，在询问亲对

衣衣的不满，尽量的在顾客没有提出退货的情况下我们不要主动要求，除非是质量真的很

差。

2.我们的顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个时候你该怎么回应？【2分】

我们等顾客消了气的时候我们在询问，顾客的情况，或是直接请亲退货，

3.当收到我们的顾客说你们的尺码我穿不了小了，这时候你会怎么处理？【1分】亲

真的不好意思给您带来困扰，请亲按寄件地址原地寄回帮亲换大一码，亲物流费用保险会

进行理赔请亲放心，我是博拉时尚店

4.当我们的顾客说你的衣服掉色，真的不可以要，要求退货，但是那件衣服呢洗过水

了，这个时候你会怎么处理？【1分】

亲十分的抱歉给您带来不便，对于给您带来的困扰我深感歉意，亲衣衣已经洗过水了，

退的话老板一定不同意，不过亲我一定会帮亲申请福利的，一定为亲讨一个说法。请亲期

待我的回复。

5.当我们的顾客投诉说，你们家的衣服怎么和你描述的不符合？【1分】

亲真的不好意思给您带来困扰，亲对衣衣那些地方不满意，为了更加的完善我们的服

务，请亲多多的提意见，我们以后不断地改建，亲要是不满意，亲请亲按寄件地址原地寄

回，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心，我是博拉时尚店

6.当我们的顾客给出中差评的时候，我们要怎么处理？【2分】

当我的收到中差评的时候，我们不要抱着质问我们买家的心态去处理，我们可以先问

亲您收到衣衣还满意吗，我们这是意见调查。需要请的投诉，十分抱歉给亲带来那么的困

扰，如果亲有任何的不满意，请亲退货，退货运费我已经帮亲买好了，保障亲的退货无忧。

7.中差评在哪里可以修改？修改中差评，多少天的期限？差评只可以修改为中评对

吗？【2分】

中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改30天，不对中差评只能修改为好评。

8.卖家可以修改中差评吗？修改评价可以改几次？【1分】

不可以，只可以修改一次

9.请问店铺的动态评分可以修改吗？【1分】

给出的店铺评分是不可以修改

10.解决不了的中差评我们要怎么做？【1分】

我们可以进行软文的解释，例如针对顾客提出的问题，亲给出的差评是对我们对大的

信任，我们需要不断的进行改建，请亲不断的提议，那样我们才会更加的完美，本小店会

保留亲的差评，作为我们前进一步的见证。十分感谢亲的支持

子帐号的试题；总分【12分】

1.什么是子帐号？子帐号可以有什么用？【1分】

子账号就是E客服，子账号可以大力的减少和分担我们的工作压力

2.在哪里可以新建子帐号？【1分】

卖家中心，子账号管理，新建子账号

3.怎么给子帐号授权？【1分】

在子账号后台，员工授权

4.子帐号可以分流吗？【1分】

可以的

5．在我们设置子帐号权限的时候我们如果要授予编辑宝贝权限之前，我们首先要授予

什么权限？【1分】

出售中的宝贝权限

6.对于子帐号授予交易管理之前，需要先开通什么权限？【

已卖出的宝贝

7.授予子帐号退款权限需要开通什么？【1分】

登录保护

8.子帐号的角色可以调换吗？【1分】

可以。

9.主帐号的分流设置在那里设置？【1分】

在我们的E客服后台，主账号分流设置

10分流可以设置比例吗？【1分】

1分】

可以设置比例，一般默认为50%

11.设置登录IP的限制有什么好处？【1分】

保护子账号的安全

12.如果你的宝贝被错误修改，订单被修改，在那里可以查看操作日志？丶【

监控查询

淘宝客服培训测试题与答案

客服培训测试题

客观题

(1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c)

(a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符

(b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺

(c)每天都要重新发布商品

(d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题

1分】

(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b)

(a)三家

(b)一家

(c)两家

(d)没限制

(3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a)

(a)一般违规行为和严重违规行为

(b)普通违规行为和特殊违规行为

(c)少数违规行为和多数违规行为

(d)买家违规行为和卖家违规行为

(4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a)

(a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道

(b)到Google搜索

(c)到淘宝社区看帖

(d)向其它店家询问

(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案： b)

(a) 30 天

(b) 15 天

(c) 9 天

(d) 7 天

(6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c)

(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名

(b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名

(c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名

(d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名

(7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c)

(a) 10 分

(b) 16 分

(c) 12 分

(d) 20 分

(8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这

类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案：(c)

(a)恶意评价

(b)竞拍不买

(c)发布违禁信息和滥发信息

(d)虚假交易

(9)规则频道右侧栏目是：(b)

(a)直通车

(b)规则动态

(c)店铺街

(d)淘宝大学

淘宝售前客服认证考试全部试题答案

售前咨询技巧；单项选择题：；

1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜

制作的哦，我们使用了最；

2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元

左右的商品链接让顾客；

3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质

与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差

售前咨询技巧

1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期

的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，

我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近

的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制

作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味

道一样棒呢

D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心

食用的哦

2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活

动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A

小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的

难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关

注店铺，并且祝顾客节日快乐

C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花

D小萍可以偷

3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自

己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己

一点推荐，此时的小云应该如何做？

A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉

底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨

C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议

小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液

4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会

被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？

A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让

消费者放心购买就好了

B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本

不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏

D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的

德邦或顺丰的大件专用物流

法不对

A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的

使用方法以及产品知识

B把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉

得我们

家售后问题很多

C把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅

读D把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然

6 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，

小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？A小美应该主动向顾客进行推送，比如购

买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤

B小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤

C小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤D小美应

该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖

7 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存

要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？A购买特殊保存产

品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法B购买特殊保存产品的订单，都应该让仓

库打包的时候注意

C购买特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客D购买特殊保

存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管

8 消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家

无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是A电话与消费者确认地址B通过旺旺与消

费者确认地址

C通过微信、QQ与消费者确认收件地址D通过短信与消费者确定地址

9 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，

但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？

A管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发

现了再退也不迟

B装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C与顾客

确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍D催促顾客赶紧付款，告诉顾客库

存不多要赶紧付款

10 .6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存