系统规划与管理师-辅助记忆口诀

首先带大家梳理一下整个系统规划与管理师教程的架构，咱们这门考试时应该主要是为了推广ITSS以及相关国际标准（ITIL）最佳实践（ITSM）在中国的推广，培养相关的人才而制定的，因此整个书的框架是按照ITSS的核心框架来写的，看整本书首先要搞明白下面这个图（ITSS的核心框架），其实也比较简单就是PDCA。

1、整个ITSS的核心是四要素：资源、技术、过程、人员 ，其他模块基本都要覆盖这四大因素。

2、处于核心的有三大模块（这个应该是精简过的）：规划设计、部署实施和服务运营

3、另外贯穿整个生命周期的另外两个模块：持续改进、监督管理。 这两个和前面的三个构成了整个IT服务的生命周期。

4、其他的模块构成了IT服务相关的基础知识以及应掌握的

记忆口诀：

1、ITSS（Information Technology Service Standards信息技术服务标准）的核心四要素

机智过人 （资源，技术，过程，人员）PPTR

2、IT服务生命周期：

龟步赴池涧 （规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理）

IT服务生命周期要象一个老IT人，在生命周期的最后用缓慢的龟步坚定沉稳的走向池塘小涧

龟--》规--》规划--》规划设计 （第4章）

步--》部--》部署--》部署实施 （第5章）

赴--》服--》服务--》服务运营 （第6章）

池--》持--》持续--》持续改进 （第7章）

涧--》监--》监督--》监督管理 （第8章）

（Planning&Design、Implementing、Operation、Improvement、Supervision PIOIS)

第四章 IT服务规划设计

第四章不建议死记硬背，关键这书写的挺烂的，第四章前后次序有点儿问题，条理不太清楚，其实如果理解了不需要背。

比如规划设计流程里的主要活动：服务需求识别，服务目录设计，服务方案设计，服务成本估计和服务级别设计。前面四个识别、目录、方案，成本都是为了最后形成服务级别设计SLA。

1、规划设计流程中的主要活动（这个是大框架必须掌握）：

序幕放成绩 （在规划设计学校期末汇报演出的流程时，最后的设计是在演出开始，拉开序幕的时候公布发放学生的成绩，够狠啊，你让那些成绩不好的学生还咋看演出啊）

序--》需--》需求--》服务需求识别

幕--》目--》目录--》服务目录设计

放--》方--》方案--》服务方案设计（摸鸡机智牛人）

成--》成本--》服务成本评估

绩--》级--》级别--》服务级别协议设计

规划设计流程中的主要活动：服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计、服务成本评估、服务级别协议设计

2、规划设计的主要目的：

IS机智牛人成疯子 （规划设计的目的就是把机智牛人逼成疯子）

I-----》IT------》IT服务--》设计满足业务需求的IT服务

S-----》SLA---》设计SLA、测量方法和指标

机智--》技资---》技术资源--》识别和规划支持服务所需的技术及资源

牛--》流---》流程（过程）--》设计服务过程及其控制方法

人--》人员--》规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求

成--》成本--》评估IT服务成本、制定服务预算，控制服务成本

疯--》风--》风险--》识别风险，并定义风险控制措施和机制

子--》质--》质量--》制定服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量

（记忆要点：分成三块记忆1、规划设计要从机智牛人（或机智过人）技术、资源、过程、人员考虑，2、规划设计要考虑成本，风险，质量 3、规划设计针对的是IT服务，要设计SLA）

规划设计主要目的：

1）设计满足业务需求的IT服务

2）设计SLA、测量方法和指标

3）识别和规划支持服务所需的技术及资源

4）设计服务过程及其控制方法

5）规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求

6）评估IT服务成本、制定服务预算，控制服务成本

7）识别风险，并定义风险控制措施和机制

8）制定服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量

3、规划设计关键成功4因素：

综合全面沟通PDCA （规划设计，运筹帷幄，决胜千里，规划的时候，当然要全面综合，不断沟通PDCA持续改进）

1）（综合）当服务变更或补充规划设计任一独立元素，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面问题。

2）（全面）确保规划设计考虑全面，设规划设计包含IT服务所有活动与业务接口。

3）（沟通）明确重点，充分沟通

4）（PDCA）策划实施检查和改进（PDCA）

4、服务需求识别的内容：

暴力可怜安家 （遭受了暴力，家园被摧毁的可怜人的服务需求很简单：就是能重新安家）

1）暴--》报--》报告--》服务报告需求

2）力--》能力--》能力需求

3）可--》可用性--》可用性需求

4）怜--》连--》连续性---》连续性需求

5）安--》安全--》信息安全需求

6）家--》价--》价格--》价格需求

服务需求识别内容及对应的需求设计：

1）暴--》报--》报告--》 服务报告需求--》服务报告设计

2）力--》能力--》 能力需求--》能力规划

3）可--》可用性--》 可用性需求--》可用性设计，服务级别协议，操作级别协议

4）怜--》连--》连续性---》 连续性需求--》连续性设计，服务级别协议，操作级别协议

5）安--》安全--》 信息安全需求 --》服务操作级别协议，支持合同

6）家--》价--》价格--》 价格需求 --》 服务定价，支持合同

针对需求的服务设计主要有：连续性设计，可用性设计，能力规划，服务定价，服务级别协议，操作级别协议，支持合同，服务报告

5、服务目录设计活动：

人蛋类，不秒删 （在制定菜市场农产品目录的时候，人吃的蛋类是必须的，不能不假思索的秒删掉，一定要保留的）

1）人--》人员--》确定小组人员（成员）

2）蛋--》单--》清单--》列举服务清单

3）类--》分类--》服务分类编码

4）秒--》描--》描述--》服务项详细描述

5）不--》布--》发布--》服务目录评审发布

6）删--》善--》完善--》服务目录完善

6、服务目录成功因素：

独立控制 成本认可

服务目录就象做菜单，1）每个菜要独立有菜名，食客一看就知道是什么 2）要根据食客的喜好对菜品进行控制和衡量，北方人爱吃咸多放盐，南方人爱吃甜多放糖 3）菜单成本要有高有低，根据客户不同而不同，10块钱的小菜有，1888的大菜也有 4）你的菜要得到客户的认可，能感受到贵菜有贵菜的道理。

1）确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分。

2）可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。

3）服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。

4）客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。

7、服务方案设计：

摸鸡机智牛人 （服务方案靠谁设计？ 全靠6根手指摸鸡的机智牛人）

服务模式设计，服务级别设计，技术要素设计，资源要素设计，流程要素设计（过程要素设计），人员要素设计

8、过程要素设计的过程管理模型特性：（P135）

一群大象正在通过城门，把一根根木头管子立在城门口，做成了一个巨大的六根柱子的火箭模型，特别性感，其中一头大象用鼻子卷着一根粗大的木头做的横梁，从空中飞入了很多虫子到横梁上迅速把横梁吃光了，并且发出了嘎吱嘎吱嚼木头的声响。

大象--》对象--》服务对象--》明确的服务提供者和服务对象

木头--》目标--》有明确的目标

横梁--》衡量--》可衡量性

飞入--》输入--》过程本身的执行需要相应的信息输入

虫子--》重复--》可重复性

声响--》响应--》对特定事件的响应

过程管理模型包括以下特性：

1）有明确的目标

2）可重复性

3）可衡量性

4）明确的服务提供者和服务对象

5）对特定事件的响应

6）过程本身的执行需要相应的信息输入

9、人员要素设计目的：

属猪能吻脸（IT服务选人的时候，要选啥人？当然是选属猪的，属猪的命好，人品好，踏实，老实，当然了选择属猪的以后，配齐了需要的人员，可以亲人力资源部美女的脸，这好事儿谁不爱干啊）

属--》数--》数量--》确保配置的服务人员数量同时满足服务和成本两方面需求

猪--》组--》组织架构--》确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应

能--》能力--》确保服务人员能力持续满足服务需求

吻--》稳--》稳定--》保持服务人员稳定的工作状态

脸--》连--》连续性--》保持服务人员的连续性

1）确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应

2）确保配置的服务人员数量同时满足服务和成本两方面需求

3）确保服务人员能力持续满足服务需求

4）保持服务人员稳定的工作状态

5）保持服务人员的连续性

10、人员要素设计活动：

只赔鸡（97甲方乙方里那个大款，为了体验苦难生活，被葛优他们弄到一个贫困乡村，大款饿的前胸贴后背，把村里老乡的鸡全吃光了，葛优他们要救大款，咋办？只能赔老乡的鸡，也只赔鸡，别的

不赔）

只--》职--》职责--》人员岗位和职责设计（管理岗，技术支持岗，操作岗）

赔--》培--》培训--》人员培训方案设计（培训需求分析，培训内容设计，培训计划制定，培训效果评价方法）

鸡--》绩--》绩效--》人员绩效方案设计（绩效指标识别定义，绩效指标计算考核方法，绩效考核信息来源，绩效考核周期，绩效考核策略 SMART原则）

1）人员岗位和职责设计（管理岗，技术支持岗，操作岗） 只赔鸡

2）人员绩效方案设计（绩效指标识别定义，绩效指标计算考核方法，绩效考核信息来源，绩效考核周期，绩效考核策略）

3）人员培训方案设计（培训需求分析，培训内容设计，培训计划制定，培训效果评价方法）

11、过程设计过程识别和定义目标：

绿衣横剑可充神 （过程设计识别的目标是成为剑神，雨中青斗笠绿蓑衣，斜风细雨下，横剑城门过道，可以冒充剑神）

绿--》率--》效率--》过程符合效率要求

衣--》益--》效益--》过程符合效益要求

横--》衡--》衡量--》过程可被衡量和评价

剑--》监--》监控--》过程可被监控和管理

可--》可行性--》过程符合可行性、适用性

充--》重--》重复--》过程稳定，可重复使用

神--》审--》审计--》过程可追溯、可审计

1）过程符合可行性、适用性

2）过程稳定，可重复使用

3）过程符合效率要求

4）过程符合效益要求

5）过程可被监控和管理

6）过程可追溯、可审计

7）过程可被衡量和评价

12、过程活动KPI设计活动：

脂肪圆周评（过程活动，人员等的KPI怎么评价啊？用脂肪评价胖瘦，围绕身体一圆周的尺寸来评价，人员过程活动的KPI都可以采用）

脂--》指--》指标--》确定过程KPI 指标

肪--》方--》方法--》明确KPI计算方法

圆--》源--》来源--》明确KPI信息来源

周--》周期--》定义KPI考核周期

评--》评价，评估--》定义过程KPI评价、评估及改进机制

1）确定过程KPI 指标（定义整体过程KPI，定义各过程角色KPI，定义活动及子过程KPI）

2）明确KPI计算方法

3）明确KPI信息来源

4）定义KPI考核周期

5）定义过程KPI评价、评估及改进机制

第五章 IT服务部署实施

1、IT服务部署目标：

总目标：服务的标准化和规范化

目标分解成7方面

发质丰满先观察 （古代帝王选妃部署服务，有一套标准化和规范化的操作，待选女子首先发质要好，有一头乌黑亮丽的头发，其次要丰满，体态婀娜；入围女子分列两箱，由帝王先观察观察，再最后确定）

发--》发布 --》协调组织组成服务的所有要素，使用适合技术，确保服务在生产环境顺利发布

质--》质量 --》标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量

丰--》风--》风险 --》为IT服务运营提供标准化和规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险

满--》满意度 --》在IT服务部署实施期间，确保各方满意度

先--》衔--》衔接 --》确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接

观--》管--》管理 --》确保新服务或变更的服务可正常运转,且可被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望

察--》差--》差异 --》为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异

分解7方面： （质量，风险，满意度，发布，衔接，管理，差异） P149

1）协调组织组成服务的所有要素，使用适合技术，确保服务在生产环境顺利发布（前提：满足规划设计环节的要求和限制，在可接受的时间、成本和质量标准内）

2）标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量（针对复杂的IT服务部署实施）

3）在IT服务部署实施期间，确保各方满意度（客户、终端用户及服务团队等相关方）

4）确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接

5）确保新服务或变更的服务可正常运转,且可被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望

6）为IT服务运营提供标准化和规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险

7）为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异

2、IT服务部署实施要素包括：

1）技术要素部署实施

2）资源要素部署实施

3）过程要素部署实施

4）人员要素部署实施

3、技术要素部署实施内容：

只应手表大

（系规师负责的IT服务项目，技术部署成功全靠这哥们儿手上那块巨大的手表，装B神器）

只--》知--》知识--》知识转移

应--》应--》应急响应--》应急响应预案的制订与演练

手--》手册--》技术手册发布

表--》标--》标准--》SOP标准操作规范

大--》搭--》搭建--》搭建测试环境

技术要素部署实施内容：

1）知识转移

2）应急响应预案的制订与演练

3）技术手册发布

4）SOP标准操作规范

5）搭建测试环境

4、IT服务实施要素人员要素部署实施：

招聘培训 （IT服务实施要落实IT服务规划的内容，招聘人员，培训知识转移）

招聘--》外部招聘和内容调岗

培训--》建立培训材料库及知识转移方法

5、IT服务资源要素部署实施：

背负职工（或：腹背弓直，在资源要素部署实施的时候要背负职工的重托，资源要用在刀刃上。）

背--》备--》备件库--》备件库建立与可用性测试

负--》服--》服务台--》服务台管理制度初始化

职--》知--》知识库--》知识库内容初始化

工--》工具--》工具部署、使用手册与相关制度

1）知识库内容初始化

2）工具部署、使用手册与相关制度

3）备件库建立与可用性测试

4）服务台管理制度初始化

6、IT服务过程要素部署实施：

不出事 （咱IT服务过程部署关键就是不要出事儿，不出事咱这过程就完美了）

不--》布--》发布--》过程与制度发布

出--》初--》初始化--》过程电子化管理和数据初始化

事--》试--》试运行--》体系试运行

1）过程与制度发布

2）过程电子化管理和数据初始化

3）体系试运行

7、IT服务部署实施方法：

几支烟（IT服务部署的方法其实很简单，几只好烟就能搞定甲方，你懂的）

几--》计--》计划--》IT服务部署实施计划

支--》执--》执行--》IT服务部署实施执行

烟--》验--》验收--》IT服务部署实施验收

IT服务部署实施方法，可以参照项目管理的方法来进行

1）IT服务部署实施计划

2）IT服务部署实施执行

3）IT服务部署实施验收

8、IT服务部署实施计划关键成功因素：

人物预报 （IT服务部署实施在于有好的关于人和物的预报，预报计划准确了，实施才能成功）

人--》责任人--》明确IT服务部署实施阶段的责任人

物--》交付物--》交付物、交付物验收标准--》明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物验收标准

预--》预测--》对IT服务能力和资源合理准确的预测

报--》保--》保障--》IT服务连续性的保障

1）明确IT服务部署实施阶段的责任人

2）明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物验收标准

3）对IT服务能力和资源合理准确的预测

4）IT服务连续性的保障

9、IT服务部署实施执行的活动：

果园不会练脂肪，专治膘满（肥胖女人减肥瘦身部署实施活动，除了健身吃减肥药外，还要多吃果园水果，让脂肪不再增加，不会练减肥减脂肪操也没关系，用这种方法，专治膘满体壮的肥胖女人）

果--》成果--》可交付成果--》按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果

园--》员--》成员--》运维团队成员--》管理、培训、配置运维团队成员

不--》布--》发布--》可信赖的发布管理机制

会--》回--》回顾--》IT服务回顾机制

练--》连--》连续性--》IT服务连续性管理机制

脂--》资--》资源--》验证、获取、使用和管理资源

肪--》方--》方法--》执行已经计划好的过程、方法、标准

专--》专有--》专有的规范--》特有的过程、专有的规范

治--》质--》质量--》质量计划--》IT服务质量计划

膘--》标--》标准--》标准操作程序（服务作业指导书）

满--》满意度--》满意度管理机制

1）按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果

2）管理、培训、配置运维团队成员

3）验证、获取、使用和管理资源

4）执行已经计划好的过程、方法、标准

5）可信赖的发布管理机制

6）IT服务连续性管理机制

7）IT服务回顾机制

8）满意度管理机制

9）标准操作程序（服务作业指导书）

10）IT服务质量计划

11）特有的过程、专有的规范 （P165-P169）

10、IT服务部署实施关键成功因素：

今人剪发就会装，目标变污只配鸡（今天的人要想成为成功人士，关键要学会装B，剪发剪个个大背头，假装大款；假装大款的目标变得很污，就是要泡妞，占女人便宜，这种人其实很下三滥，只配找野鸡）

今--》进--》进展--》评估项目进展（评估更新）

人--》任--》任务--》分配项目任务（确保完成）

剪--》检--》检查--》检查项目问题（收集识别）

发--》发现--》发现项目问题 （记录评估）

就--》纠--》纠正--》纠正项目问题（选择方法，更新计划）

会--》汇--》汇报--》汇报项目问题（分析建议）

装--》状--》状态--》评估项目阶段状态（评审评估）

目--》目标--》服务目标（清晰化全面化）

标--》标准化--》标准操作程序（标准化规范化）

变--》变更--》控制项目变更（制订记录评估）

污--》物--》交付物--》管理项目交付物（监督确认）

只--》资--》资源--》管理项目资源（可用性连续性）

配--》培--》培训--》IT服务运营培训（有效及时）

鸡--》绩--》绩效--》过程绩效指标（SMART）

1）分配项目任务（对任务准确描述评审，团队了解概况，识别任务风险，实施应对，确保完成）

2）评估项目进展 （收集进展信息，收集检查反馈，进展资源评估，计划更新）

3）发现项目问题 （发现问题及时记录，问题评估分类）

4）检查项目问题 （收集问题信息，风险识别，明确处理方式）

5）评估项目阶段状态 （进展评审，检查项目完成及资源情况，评估影响偏差）

6）纠正项目问题 （收集偏差信息，识别原因，选择纠正方法，更新计划）

7）汇报项目问题（偏差影响分析，建议方案，收集反馈）

8）控制项目变更（制定变更控制流程，记录变更原因，评估分析）

9）管理项目交付物（明确交付物及时间要求，监督进展，客户确认）

10）服务目标-清晰化、全面化

11）标准操作程序（或服务作业指导书）-标准化、规范化

12）IT服务运营培训--有效性、及时性

13）过程绩效指标--SMART

14）管理项目资源--资源可用性，连续性

11、IT服务实施可能的风险：

七粒午饭变质 三只狗官匹配（IT服务实施当中出了大风险，中午实施工程师吃的七粒午饭都变质了，吃了全趴下，没人干活了。碰到这个项目匹配的还是三个混蛋狗官，一点儿也不通融，非逼着项目立刻完成，这个风险太大了，没法儿干了）

七--》期--》期望--》客户期望管理出现问题

粒--》力--》能力--》相关资源能力不足

午--》物--》交付物--》交付物认知水平不一致

饭--》范--》范围--》服务级别协议中服务范围不够明确，是项目范围成本进度等发生较大偏差，甚至导致项目无法完成

变--》变化--》实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突，加大服务成本，增加投入成本

质--》资--》资源--》资源不够或项目成员承担项目过多，项目计划资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成

三--》第三方--》第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常进行

只--》职--》职责--》项目团队成员职责分工不明确，导致项目执行过程中接口混乱、工作量加大，沟通和管理成本成倍增加，项目任务出现盲区

狗--》沟--》沟通--》项目组内部沟通不力，项目问题挤压，导致项目后期出现更大问题

官--》管--》管理--》管理操作层面失误，导致团队不稳定，成员工作量加大，进度滞后，任务脱节，项目实施不规范，项目质量出现问题

匹--》匹配--》服务目标、测量手段、服务能力与成熟度不适合，不匹配

配--》配置--》配置管理的广度与颗粒度设定不合理

1）客户期望管理出现问题（客户需求模糊无效、客户期望不合理不可行无法实现、客户期望SLA条款违反规定无法执行）

2）相关资源能力不足

3）交付物认知水平不一致

4）服务级别协议中服务范围不够明确，是项目范围成本进度等发生较大偏差，甚至导致项目无法完成

5）实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突，加大服务成本，增加投入成本

6）资源不够或项目成员承担项目过多，项目计划资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成

7）项目团队成员职责分工不明确，导致项目执行过程中接口混乱、工作量加大，沟通和管理成本成倍增加，项目任务出现盲区

8）管理操作层面失误，导致团队不稳定，成员工作量加大，进度滞后，任务脱节，项目实施不规范，项目质量出现问题

9）项目组内部沟通不力，项目问题挤压，导致项目后期出现更大问题

10）第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常进行

11）服务目标、测量手段、服务能力与成熟度不适合，不匹配

12）配置管理的广度与颗粒度设定不合理 P172-P173

12、IT服务部署实施验收活动：

抱回屋（IT服务部署实施完了，所有留下的软硬件，服务器路由器笔记本啥的，统统给我抱回屋去，让我好好验验）

抱--》报--》报告--》IT服务部署实施期报告

回--》回顾--》IT服务部署实施回顾

屋--》物--》交付物--》交付物验收

1）IT服务部署实施期报告（实施计划完成情况，资源使用情况，交付物列表，经验总结，重大事件回顾，对运营期建议）

2）IT服务部署实施回顾 （时间点与里程碑达成情况，各方面资源配合情况，交付物特殊说明，服务指标完成情况，进入运营期正式声明）

3）交付物验收 （按部署实施计划阶段交付物验收标准验收，书面正式干系人签字）

可参照项目管理，项目收尾进行记忆，基本是一样的

13、IT服务部署实施验收风险：

标准抱猪吻（IT服务实施验收的时候，你以为验收通过了，给小肥猪一个标准的拥抱亲吻，风险多大啊，不怕得猪瘟啊？）

标--》标准--》SLA中验收标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据进行验收

准--》准备--》服务验收的准备不充分

抱--》报--》报告--》未提供部署实施期报告

猪--》组--》组织--》客户主管领导或主管部门组织机构变动，导致收尾无法启动或进行

吻--》文--》文档--》项目文档资料不规范，有疏漏，导致客户对质量存疑，使部署实施无法验收

1）SLA中验收标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据进行验收

2）服务验收的准备不充分（交付物或活动与实施计划有出入，但未提前准备沟通）

3）未提供部署实施期报告（该报告是部署实施成功收尾的标识）

4）客户主管领导或主管部门组织机构变动，导致收尾无法启动或进行

5）项目文档资料不规范，有疏漏，导致客户对质量存疑，使部署实施无法验收

14、IT服务部署实施验收实例：

吻他人媳妇（找死啊！验收个东西，你吻别人媳妇？！不想活了）

吻--》文--》文档--》文档验收（事件，问题，变更管理过程文档，部署实施期总结）

他--》其他--》其他验收（如满意度汇总，投诉汇总）

人--》任--》任务--》任务验收（如培训，考试成绩，配置库，知识库初始化情况）

媳--》系--》系统--》系统验收（软件介质及许可，系统说明书，各种计划，测试上线报告，指南手册等）

妇--》服--》服务--》服务验收（如事件请求的响应率、及时解决率、升级率等）

15、IT服务部署计划阶段存在的风险：

理完用眼纹（女人版）（一美貌多情女子，计划去见梦中如意郎君，于是计划把自己拾掇一番，理完发后用眼线笔纹眼，结果理发师手一哆嗦，给理了一大秃瓢，这风险太大了）

整理用文言（文青版）（计划阶段最大的风险就是别人看不懂，您一规划师学文艺青年，把个计划用文言文整理，谁看的懂啊）

整理--》完整条理--》IT服务部署实施计划的条理性和完整性

用--》可用性--》IT服务部署实施计划本身的可用性

文--》吻--》吻合性--》IT服务部署与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性

言--》验--》可验收性--》IT服务部署实施可交付物的可验收性

1）IT服务部署实施计划的条理性和完整性

2）IT服务部署实施计划本身的可用性（计划本身的可操作性、可控制性、可交付性）

3）IT服务部署实施可交付物的可验收性（交付物验收标准清晰、明确、可量化、可测量）

4）IT服务部署与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性

第六章 IT服务运营管理

1、IT服务运营管理包括：

机智过人 （资源，技术，过程，人员）要素管理

人员要素管理，资源要素管理，技术要素管理，过程要素管理

2、人员要素管理：

储能赔鸡 (管理人，人太饿把老乡的鸡都吃光了，系规师也饿啊，但是没办法，谁让你管理不善呢？只能储存能量，上山抓野鸡赔老乡的鸡了)

储--》储备--》人员储备与连续性管理

能--》能力--》人员能力评价与管理

赔--》培训--》人员培训计划执行

鸡--》绩效--》人员绩效管理

人员要素管理包括：

1）人员储备与连续性管理

2）人员能力评价与管理

3）人员培训计划执行

4）人员绩效管理

3、资源要素管理：

腹背弓直 （有了资源有了钱，你的肚子才能饱，背才能从苦逼的卑躬屈膝直起来）

腹--》服务台--》服务台管理与评价

背--》备品备件--》备品备件管理

弓--》工具--》工具管理

直--》知识--》知识管理

资源要素管理包括：

1）服务台管理与评价

2）备品备件管理

3）工具管理

4）知识管理

4、技术要素管理：

花雨云 （金鸡报晓，天边红霞漫天，下起了花瓣雨，技术要精要实用，既要像花雨云那样美丽，也要有实际运用价值）

花--》规划--》技术研发规划

雨--》预算--》技术研发预算

云--》运行--》运行与改进--》技术成果的运行与改进

技术要素管理包括：

1）技术研发规划

2）技术研发预算

3）技术成果的运行与改进

5、过程要素管理：

抱鸡问事，不安变质，容颜可怜 （一个美丽小女子经过城门抱着一只受伤的母鸡向过路人问事情，这只鸡下的蛋全都变质了，全家老小都靠着鸡蛋过日子呢，鸡蛋变质坏了，全家都要喝西北风，一家老小都很不安，小女子容颜楚楚可怜）

抱--》报告--》服务报告管理

鸡--》级别--》服务级别管理

问--》问题--》问题管理

事--》事件--》事件管理

不--》发布--》发布管理

安--》安全--》安全管理

变--》变更--》变更管理

质--》配置--》配置管理

容颜--》容量--》容量管理（能力管理）

可怜--》可用性和连续性--》可用性和连续性管理

过程要素管理包括：

1）服务报告管理

2）服务级别管理

3）问题管理

4）事件管理

5）发布管理

6）安全管理

7）变更管理

8）配置管理

9）容量管理（能力管理）

10）可用性和连续性管理

6、人员要素管理成功因素：

手足护死裸（啥才能算把人管成功了？一个走光的女人，用手脚（足）死死护住关键部位，不让关键部位裸露在公众面前，护住就成功了，没护住走光这女人就完了）

手--》熟--》成熟--》具有成熟的知识管理体系（能力）

足--》充足 --》岗位培训充足且适用（能力）

护--》互--》互备性--》团队能力具有互备性（能力）

死--》S--》SMART--》人员考核指标设定符合SMART原则（考核）

裸--》落--》落地--》人员考核结果应用真正落地有效（考核）

人员要素管理成功因素：

1）具有成熟的知识管理体系

2）岗位培训充足且适用

3）团队能力具有互备性

4）人员考核指标设定符合SMART原则

5）人员考核结果应用真正落地有效

7、人员要素风险管理控制：

勾连腹部（腹部受伤人员最大的风险就是，腹部的内脏器官发生粘连，勾在一块儿，引起大范围感染，肠子里的东西全跑到腹腔，这人基本上就没救了）

勾--》沟--》沟通--》沟通问题

连--》连续性--》人员连续性问题

腹--》负--》负面--》负面情绪

部--》不--》不明确--》考核指标不明确

人员要素风险管理控制：

1）沟通问题 --》影响团队协作--》建立良好沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训

2）人员连续性问题 --》服务持续性 --》实行有效的人员连续性管理措施

3）负面情绪 --》 影响团队士气及工作积极性 --》 引导积极向上的团队文化，举行团队活动等，进行团队建设

4）考核指标不明确--》无法评估和执行考核--》按照SMART原则定义人员绩效指标

8、知识管理活动：

想活留神（这个时代，智者生存，有知识才不容易上当受骗，如果想好好活在这个世界，一定要留神那些要命的骗子） 另外一个：香火留神

想--》享--》共享--》知识共享的方式和方法

活--》获--》获取--》知识提取和获取的方法及途径

留--》保留--》知识的保留、归档与入库

神--》审--》评审--》知识的评审

1）知识提取和获取的方法及途径

2）知识共享的方式和方法

3）知识的保留、归档与入库

4）知识的评审

9、服务台的主要工作：

发情落云间 （一个考系规的哥们一直学习太苦逼了，这天终于发情忍不住去MMC发泄一下，找到人家服务台小姐一块儿K歌，被伺候的很舒服，就像落在了云间一样，飘飘忽忽）

发--》发布--》发布信息

情--》请--》请求--》响应呼叫请求

落--》络--》联络--》供应商联络

云--》运--》运营--》基础运营服务

间--》监--》监控--》基础设施监控

1）发布信息

2）响应呼叫请求

3）供应商联络

4）基础运营服务

5）基础设施监控

10、知识管理可能存在的风险和控制：

思想吃工人（提示：用东北话念比较准确，思想吃工银，老板的知识就是怎么压榨工人，赚取剩余价值，坏老板满脑子思想就是吃掉工人，连渣都不吐，太狠了！）

思--》私--》私有化--》知识私有化观念（主动性）

想--》享--》共享--》知识共享风险

吃--》持--》持续性--》持续性风险（知识的有效性、持续性）

工--》工具--》知识管理工具使用风险

人--》银--》隐--》隐性知识--》隐性知识很难转化成显性知识

1）知识私有化观念（主动性）--》员工不积极 --》激励，绩效考核挂钩，建立良好团队文化

2）知识共享风险 --》核心技术泄露，其他部门不愿共享 --》知识保密安全制度，加强沟通

3）知识管理工具使用风险 --》无人使用 --》考虑工具易用性

4）持续性风险（知识的有效性、持续性）--》知识陈旧过期不准确 --》定期评审

5）隐性知识很难转化成显性知识 --》工作忙，头脑知识转化困难--》知识系统和日常工作融合

第七章 IT服务持续改进

1、IT服务持续改进内容：

改两回（既然持续改进至少要改两回，最少也要改两回）

改--》改进--》服务改进

两--》量--》测量--》服务测量

回--》回顾--》服务回顾

IT服务持续改进活动：服务测量，服务回顾，服务改进

2、IT服务持续改进的方法过程：

是战是撤？受处分战士！（持续改进象战场打仗一样，要果断持之以恒不能犹犹豫豫，否则想战又想撤犹豫不决，只能贻误战机，变成一个受处分的战士）

持续改进方法的过程（七步）：

是战-》识战--》识别改进战略/策略 （业务视角）

是撤--》识测--》识别需要测量什么 （技术视角）

受--》收--》收集--》收集数据

处--》处理--》处理数据

分--》分析--》分析信息和数据

战--》展--》展示--》展示并使用数据

士--》实--》实施--》实施改进

IT服务持续改进的方法过程

1）识别改进战略/策略 2）识别需要测量什么 3）收集数据 ==》7.1 服务测量

4）处理数据 5）分析信息和数据 6）展示并使用信息 ==》7.2 服务回顾

7）实施改进 ==》7.3 服务改进

3、服务测量关键成功因素

真诚芳子组织陪购（购物团赴日本旅游疯狂采购，日方特意组织了陪购小姐，芳子！头发披到前面，从电视里爬出来，很真诚的帮大家试衣服，测量三围，就问你怕不怕？！）

真--》针--》针对性--》针对性的服务测量框架

诚--》成--》成本--》避免成本约束

芳--》方--》方法--》渠道的测量方法

子--》自--》自动化--》有效的自动化监控和测量工具

组--》阻--》阻力--》降低人员阻力

织--》支--》支持--》获取管理层的支持

陪--》培--》培训--》通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程

购--》沟--》沟通--》利用机制，管理技术部门和业务部门之间的有效沟通和协调

1）针对性的服务测量框架 ==》在规划设计阶段就定义好项目的服务测量框架，分析定义关键服务绩效指标（干系人可能关注的、从业务及技术多重视角）

2）有效的自动化监控和测量工具 ==》很多基础数据的获得，都依赖于有效部署的自动化工具；对服务组件的自动化监控和测量，是获得服务测量数据的重要方法

3）渠道的测量方法 ==》监控、评估、调查、座谈、抽样等

4）避免成本约束 ==》准备足够的资金购买和部署相应的监测工具

5）降低人员阻力 ==》增强用户和服务人员对服务测量活动的理解和配合，对用户：激励鼓励--》满意度调查，对服务人员：绩效考核--》知识文档上传

6）获取管理层的支持

7）通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程

8）利用机制，管理技术部门和业务部门之间的有效沟通和协调

4、服务测量测量指标类型：

缚过鸡（捆过猪，敷过鸡 衡量咱农村养殖户搞的好不好的测量指标是量猪的三围，称鸡的体重。谁说咱手无缚鸡之力的系龟师没敷过鸡）

敷--》服--》服务--》服务指标

过--》过程--》过程指标

鸡--》技--》技术--》技术指标

1）技术指标 （基于IT组件和应用的测量，可用性性能等）

2）过程指标 （一般用KPI表示，反映服务管理过程的运行或健康状态，回答：过程的质量、绩效、价值和符合性）

3）服务指标 （对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算）

5、服务测量活动

机智过人（服务技术测量、服务资源测量、服务过程测量、服务人员测量）

服务人员测量活动：

储能寻找两只鸡（体检人员测量前，为了补身体储存能量，要去寻找至少两只鸡，全吃了，体检测量才能通过）

储--》储备--》人员储备管理 ==》识别备份人员对项目的满足度和可用性

==》实时监控团队工作状态，提前识别潜在隐患

能--》能力--》人员能力管理 ==》人员能力测量（考评收集人员技能，资历认证等）

寻--》训--》培训--》人员培训管理 ==》收集培训的应用情况（培训覆盖率、满意度及评价等）

找--》招--》招聘--》人员招聘管理 ==》测量人员招聘需求匹配性

两--》量--》工作量--》人员工作量管理==》服务工作量测量

只--》职--》职责--》岗位职责管理 ==》岗位职责更新情况

鸡--》绩--》绩效--》人员绩效管理 ==》人员绩效考核分配机制测量

1）人员储备管理 ==》识别备份人员对项目的满足度和可用性

2）人员招聘管理 ==》测量人员招聘需求匹配性

3）人员培训管理 ==》收集培训的应用情况（培训覆盖率、满意度及评价等）

4）人员能力管理 ==》人员能力测量（考评收集人员技能，资历认证等）

5）人员工作量管理==》服务工作量测量

6）岗位职责管理 ==》岗位职责更新情况

7）人员绩效管理 ==》人员绩效考核分配机制测量

8）人员储备管理 ==》实时监控团队工作状态，提前识别潜在隐患

服务过程测量活动：

管控执行（服务过程管控测量、服务过程执行测量）

服务过程管控测量：统计报

统--》统计--》对收集的计划需求进行统计分析

计--》计划--》制订阶段性项目计划及需求

报--》报告--》形成项目绩效分析作为项目总结报告

1）制订阶段性项目计划及需求

2）进行统计分析

3）形成项目绩效分析作为项目总结报告，或月度服务报告的核心组成部分

服务过程执行测量：温室变质

1）问题统计分析 2）事件统计分析 3）变更与发布统计分析 4）配置统计分析

服务技术测量活动：

手机监花果（花农测量花朵果实长得好不好，现在技术手段升级了，都用手机自动监控，移动互联，云计算，VSAAS各种先进技术）

手--》手册--》技术手册及SOP统计

机--》急--》应急--》应急预案实施统计

监--》监控点--》监控点和阈值统计

花--》划--》规划--》识别研发规划

果--》成果--》识别研发成果

1）识别研发规划 ==》根据计划，测量技术规范的完整性和落实情况

2）识别研发成果 ==》各种技术对运维业务的实际应用效果和实用性

3）技术手册及SOP统计 ==》 如对指标的定期统计：SOP覆盖率（根据事件分类），手册使用率（根据诊断方案或典型故障解决方案）

4）应急预案实施统计 ==》收集所有应急预案在实施过程中各方面（技资过人）的量化指标（实际发生的应急响应、升级时间）

5）监控点和阈值统计 ==》定期比对监控点的适用性，通过测量实际监控结果，判断阈值设定的合理范围

6、服务改进活动：

及时验（服务改进一定要及时验证，及时改及时验，才能让改进活动不断高效进行）

及--》计--》设计--》服务改进设计

时--》实--》实施--》服务改进实施

验--》验证--》服务改进验证

1）服务改进设计

2）服务改进实施

3）服务改进验证

服务改进设计活动：

只挤母乳（新生宝宝的身体改进计划就是，只给宝宝吃挤出来的母乳，吃母乳长大的宝宝最聪明）

只--》职--》职责--》确认服务改进职责

挤--》计--》计划--》制定服务改进计划

母--》目--》目标--》定义服务改进目标

乳--》入--》输入--》识别服务改进输入

1）定义服务改进目标（改什么，改成什么样）

2）识别服务改进输入（根据什么改）

3）制定服务改进计划（怎么改）

4）确认服务改进职责（谁来改）

服务改进实施活动：

机智过人（技术、资源、过程、人员）

人员改进活动：

储能体刚 （改进人员要让IT服务人员储备体能，身体刚刚的）

1）调整人员储备比例

2）提高IT人员素质能力

3）改善人员管理体制

4）调整人员和岗位结构

资源改进活动：

扶持供宝贝（给服务提供最好的资源，最有力的扶持，把最珍贵的宝贝供给资源改进活动）

1）持续优化服务台管理制度 （根据服务测量与回顾输出的：服务台流程、职责、KPI等改进意见）

2）知识库管理制度改进

3）持续完善IT工具 （建工具平台，不断完善）

4）保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用

5）备件库管理制度改进

技术改进活动：

花果应闻见（技术改进，应该让花果的香味，人人都能闻见）

1）技术研发计划重新规划和改进

2）技术成果优化改进

3）改进应急预案

4）完善技术文档

5）更新监控指标及阈值

过程改进活动：

建完调升新表（改进过程，建立完成以后，要把新过程调整升级到新的表格里）

1）建立新的服务管理过程

2）完善现有过程

3）调整过程考核指标

4）提升对外服务形象

5）提供新的服务

6）为业务部门提供管理报表

7、服务改进成功因素：

因数表招人，过目及时雨（服务改进面对的指标太多了，各种表格，参数数都数不完，所以因为要精确的数对各种表格数量，数对各种表格里的参数，必须招聘大量人员；但是招聘人来后，需要这些人过目不忘，久旱逢甘及时雨，才能保证改进成功）

因--》原因--》起始原因--》确定服务改进的发起的起始原因

数--》输--》输入--》识别所有重要的服务改进输入（技资过人）

表--》标--》标准---》验收标准--》改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准

招--》招聘--》招聘需求--》提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响

人--》干系人--》保障相关干系人的较高参与度

过--》过程--》过程的更改--》定义对已存在的服务管理过程和服务的更改

目--》目录--》服务目录和手册--》分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录和服务手册

及--》计--》计划--》服务改进计划--》公布完整详尽的服务改进计划

时雨--》时预--》时间和预算--》制订的服务改进对预算和时间计划的影响

1）确定服务改进的发起的起始原因

2）识别所有重要的服务改进输入（技资过人）

3）改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准

4）公布完整详尽的服务改进计划

5）保障相关干系人的较高参与度

6）定义对已存在的服务管理过程和服务的更改

7）提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响

8）分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录和服务手册

9）制订的服务改进对预算和时间计划的影响

第八章 监督管理

1、IT服务质量评价指标（IT服务质量特性）及子特性：

纯洁爱情版：

全靠有相好 （安全性，可靠性，有形性，响应性，友好性）

1）安全性： 玩拥抱 （给最爱的人玩儿安全的拥抱）

安全性：完整性，可用性，保密性

2）可靠性：练完有嘴吻（有相好很可靠，每次锻炼完身体都会有法式嘴吻）

可靠性：连续性， 完备性，有效性，可追溯性，稳定性

3）有形性：事业贵（家和万事兴，事业富贵发达了，才能有形有款出去嘚瑟，带恋人吃法式大餐

有形性：可视性，专业性，合规性

4）响应性：急虎 （对爱人的响应要急如猛虎）

响应性：及时性，互动性 （男人嘛，动如猛虎）

5）友好性：猪灵猫 （你和恋人象小肥猪和小灵猫一样，相亲相爱友好一生）

友好性：主动性，灵活性，礼貌性 （男人肥猪女人猫）

另外一个辅助记忆口诀：

成人小污版（论大宝剑的服务质量特性）：

全靠隐形油 （大宝剑服务质量，按摩全靠好的无色隐形进口油啊） 安全性，可靠性，响应性，有形性，友好性 （全靠淫性油，太污了，不忍直视！！）

1）安全性： 用完包（大宝剑安全套用完要包起来） 可用性，完整性，保密性 （我靠：这么污，没法背啊！）

2）可靠性：连玩又最稳（连续玩儿还稳定多可靠的男人啊）连续性，完备性，有效性，可追溯性，稳定性 （好像有点儿污？不解释）

3）响应性：急虎 （响应要急如猛虎）及时性，互动性 （男人嘛，动如猛虎）

4）有形性：事业贵（事业富贵发达了，才能有形有款出去嘚瑟）可视性，专业性，合规性 （事业不成去什么大宝剑？事业富贵发达，咱才能消费的起）

5）友好性：猪灵猫 （友好的象小肥猪和小灵猫一样） 主动性，灵活性，礼貌性 （你是肥猪她是猫）

2、风险管理计划编制的输入

凡夫欲购足金环 （一个普通老百姓凡夫俗子要（欲）购买千足金的手环，一定要注意风险啊，要提前制定风险计划，买金环这个事儿作为风险计划的输入）

凡-》范--》范围--》服务范围说明书

夫欲--》服预--》服务预算

购--》沟--》沟通--》沟通管理计划

足--》组--》组织--》组织过程资产

金--》进--》进度--》进度管理计划

环--》环境--》事业环境因素

3、风险管理计划编制的输出

房角玉石焚，应该歌剧跟 （没有制定风险计划结果酿成大错，房子连角落都玉石俱焚，风险输出全成灰，应该跟着把这惨痛的教训写成一幕歌剧，让大家记住风险管理计划的输出后果是很可怕的。）

房-》方--》方法---》IT服务实施风险管理的方法办法和工具。

角-》角色--》角色与职责---》定义IT服务风险管理团队成员，并分配具体角色任务及职责。

玉-》预--》预算----》分配资源并估算成本制定预算

石--》时--》时间--》制定时间表---》定义在IT服务整个生命周期中风险管理过程的执行时间进度计划

焚--》分--》分类--》风险分类风险类别

应--》影--》影响力--》风险影响力-----》影响力反映风险的严重程度

该--》概--》概率--》风险概率 -----》定义一个根据风险类别确定风险概率的客观标准

歌--》格--》格式--》报告的格式----》如何对风险管理过程结果进行归档，分析及沟通

剧--》矩--》矩阵--》概率及影响矩阵

跟--》跟踪----》对风险进行归档跟踪

风险管理计划编制的输出：

1）方法 ----》IT服务实施风险管理的方法办法和工具。

2）角色与职责---》定义IT服务风险管理团队成员，并分配具体角色任务及职责。

3）预算-----》分配资源并估算成本制定预算

4）制定时间表---》定义在IT服务整个生命周期中风险管理过程的执行时间进度计划

5）分类-----》风险分类风险类别

6）风险影响力---》影响力反映风险的严重程度

7）风险概率 ----》定义一个根据风险类别确定风险概率的客观标准

8）报告的格式---》如何对风险管理过程结果进行归档，分析及沟通

9）矩阵-----》概率及影响矩阵

10）跟踪----》对风险进行归档跟踪

4、IT风险识别的内容

潜在因素结果（识别风险要识别潜在的因素和可导致的后果）

1）识别并确定IT服务的潜在风险

2）识别引起风险的主要因素

3）识别IT服务风险可能引起的后果

另外一个辅助记忆：前因果 （风险识别要识别前因后果：潜在，因素，后果）

5、风险识别输入：

死鸡饭猪患 （风险识别要识别吃的鸡饭是不是用死鸡做的，是不是用患病的猪做的）

死--》S--》SLA

鸡--》计划--》风险管理计划

饭--》范围--》范围说明书

猪--》组织过程资产

患--》环境事业因素

6、风险识别输出

鸡羮 （识别了做饭的风险死鸡，患病猪，最后终于吃上了一碗美味的鸡羮）

风险记录，管理计划更新

7、风险识别方法：

问信件分解 （识别风险的时候，要通过信件问一问，再分解才能识别出来）

1）文档评审 2）信息收集技术（头脑风暴、德尔菲、访谈、SWOT） 3）检查表 4）分析假设

5）图解技术

8、监督管理的内容：

按疯子（监督管理一定要把疯子看好了按住了，别让病人跑出来搞破坏）

1）IT信息安全管理

2）IT服务风险管理

3）IT服务质量管理

9、常见运维服务质量管理活动

运维服务质量策划内容：

木货只是问（运维服务质量策划负责人是个木瓜，目标活动职责权限文件一概不知道，这个木货只是问，啥都不懂）

木--》目--》目标--》确定运维服务质量的目标

货--》活--》活动--》确定运维服务质量管理的活动

只--》职--》职责--》确定运维服务质量管理相关的职责和权限

是--》时--》时间--》确定运维服务质量活动的时间安排或频率周期

问--》文--》文件--》形成最终的质量策划文件

1）确定运维服务质量的目标

2）确定运维服务质量管理的活动

3）确定运维服务质量管理相关的职责和权限

4）确定运维服务质量活动的时间安排或频率周期

5）形成最终的质量策划文件

常见质量活动形式：

头肩饱满 馆内浇花（养花质量活动要在温室馆内浇花，这样花长得好，另外花头，花肩叶子要开得饱满，这才是好花）

头--》投--》投诉--》客户投诉管理

肩--》检--》检查--》日常检查

饱--》保--》保证--》项目质量保证

满--》满意度--》用户满意度管理

馆内--》管内--》管理 内审--》体系内审及管理评审

浇花--》教化--》教育 文化--》质量文化和质量教育

1）客户投诉管理

2）日常检查

3）项目质量保证

4）用户满意度管理

5）体系内审及管理评审

6）质量文化和质量教育

10、风险处置计划的输出：P238

疯人动车接餐 跳出新鱼回河

（一个疯子在动车上接到了一份给他准备的特殊午餐，在里面竟然跳出了一条新鲜的活鱼，穿过车窗玻璃，跳回了火车轨道旁边的河里。烧脑大剧禁闭岛里，莱昂纳多迪卡普里奥演的疯人惟妙惟肖，让人难辨真假，不可多得的好片。对待精神分裂病人，风险处置里，最大的问题就是要应对那些疯人脑子里难以捉摸的幻想）

疯--》风--》风险--》已识别的风险及其描述

人--》责任人--》风险责任人及其职责

动--》行动--》执行选定应对策略所需的具体行动

车--》策--》策略--》一致认同的应对策略

接--》结--》结果--》定性定量风险分析过程的结果

餐--》残--》残留--》在应对策略执行后，期望的残留风险水平，残留风险，二级风险

跳--》条--》条件--》触发条件--》启动应急计划的触发条件

出--》储--》储备--》应急储备--》时间和成本的应急储备，需要的应急储备量

新--》信--》信号--》 风险发生时的预警和信号

鱼--》预--》预算--》风险应对策略所需的预算和时间

回--》回退--》回退计划--》风险发生后应采取的回退计划

河--》合--》合同--》风险相关的合同协议

1）已识别的风险及其描述

2）风险责任人及其职责

3）执行选定应对策略所需的具体行动

4）一致认同的应对策略

5）定性定量风险分析过程的结果

6）在应对策略执行后，期望的残留风险水平，残留风险，二级风险

7）启动应急计划的触发条件

8）时间和成本的应急储备，需要的应急储备量

9） 风险发生时的预警和信号

10） 风险应对策略所需的预算和时间

11）风险发生后应采取的回退计划

12）风险相关的合同协议

第九章 IT服务营销

1、IT服务营销过程

屌准能大 （咱这营销多牛B啊，高端大气上档次，大牛B Sale绝对能搞定客户，好像略污）

准--》准备--》启动准备阶段（计划准备--》营销准备、营销计划）

屌--》调--》调研--》调研交流阶段（调研需求写方案--》做好需求调研，写好解决方案）

能--》能力--》能力展示阶段（展个够--》做好产品展示，保持持续沟通）

大--》达--》达成--》服务达成阶段（达成协议，持续服务）

2、IT服务外包给企业带来的收益：

笑成丰满主管 （外包好啊，轻松顺利，半夜都能笑醒，身体倍儿棒，吃嘛嘛香，采用外包的主管一个个身体溜圆，丰满婀娜）

笑--》效--》效率 --》效率提升

成--》成本--》成本效益提高

丰--》风--》风险--》降低风险

满--》满意度--》提升满意度

主--》注--》专注--》专注于主营业务

管--》管理--》管理简单

IT服务外包给企业带来的收益：

1）成本效益提高

2）效率提升

3）降低风险

4）专注于主营业务

5）管理简单

6）提升满意度

第十章 团队建设与管理

1、IT服务团队5个特征

共赚一缸粥（IT服务团队的人要想做好服务工作，就要一块儿吃一个缸里的粥，共同赚钱发财）

共--》工--》工具--》会使用专用工具，以提高服务质量

赚--》转--》转移--》注重知识的积累和转移，以便主动发现问题，解决问题

一--》意--》意识--》人员需要较高服务意识

缸--》岗--》岗位--》人员岗位结构：管理、技术、操作，团队成员相对稳定

粥--》周--》周期性重复性--》IT服务工作的周期性和重复性，要注意流程化和规范化

1）岗位--》人员岗位结构：管理、技术、操作，团队成员相对稳定

2）意识--》人员需要较高服务意识

3）工具--》会使用专用工具，以提高服务质量

4）周重--》IT工作的周期性和重复性，要注意流程化和规范化

5）转移--》注重知识的积累和转移，以便主动发现问题，解决问题

2、IT服务团队服务建设周期：

租包贩表 （一山寨小厂，做了一批假冒劳力士，要组建团队把这些假表冒牌表卖出去，找的销售小姐为了凸显身份，租了真的LV包，拿着真包贩卖假表）

租--》组--》组建---》组建期

包--》暴--》风暴---》风暴期

贩--》范--》规范---》规范期

表--》表--》表现---》表现期

组建期的4个关键步骤：

接吻确立 （恋人在组建恋爱关系的时候，关键是kiss，接吻后基本就确立组建成了恋人关系）

接--》解--》了解---》了解现状

吻--》稳--》稳定---》稳定核心成员

确--》确定--》确定目标

立--》建立--》建立团队价值观

风暴期：

母狗新嫁 （本来温柔可以，可新婚嫁人后变成疯狗，天天吵架，掀起了家庭风暴）

母--》目--》目标---》完成关键目标指标

狗--》沟--》沟通---》人员沟通

新--》信--》信任---》建立信任

嫁--》价--》价值观--》强化团队价值观

规范期：

污版： 妓院贱人 （太污，略，自行脑补）

纯洁版：极愿见人（婚后小两口关系终于走上正轨，规范了，也不吵架了，特别愿意和别人见面展示美好婚后生活）

极--》激--》激励--》激励与鼓励

愿--》愿景--》共享愿景

见--》建--》建设---》团队建设

人--》任--》信任--》信任与尊重

表现期：

我体最瘦 （哎妈呀，女人最爱表现自己，尤其又瘦又美，越瘦越美瞎嘚瑟，别的女人婚后肚大腰圆，她虽然生了三个娃，却依然很瘦，四处嘚瑟表现，我的身体最瘦了）

我--》自我--》自我管理

体--》梯--》梯队---》梯队建设

最--》追--》追求---》追求卓越

瘦--》授--》授权---》授权工作

3、IT服务团队管理四个方面：

纸人积木 （管理团队，象搭积木一样把人变成纸一层一层摞起来，调整搭配，组合成最佳团队）

纸--》执--》执行--》执行管理

人--》人员--》人员发展管理

积--》激--》激励---》激励管理

木--》目--》目标---》目标管理

目标管理

解衣服、见身体，玩亲热 （对女朋友这个目标怎么管理？当然要先解衣服，再看身体，最后才能玩亲热）目标管理三步骤

1）目标分解 2）目标监控 3）目标完成

1）目标分解要点：

（1）绩效考核 --》团队目标转化成员工的日常思想行动，与员工绩效考核挂钩

（2）现有资源 --》考虑现有资源情况和人力情况

（3）服从整体 --》分解目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标

（4）SMART --》个人目标应符合SMART原则，如有偏差，应及时调整

（5）长短结合 --》长短周期必须平衡，短-周月 长-半年一年

2）目标监控

（1）能力低意愿低新员工--》纠正把控

（2）能力低意愿高新员工--》指导帮助

（3）能力高意愿低老员工--》关心尊重

（4）能力高意愿高 骨干 --》信任授权

3）目标完成

团队成员四大无法完成任务原因，4没：

（1）没理解 --》加强沟通，正确理解

（2）没能力 --》培训传帮带

（3）没条件 --》创造条件

（4）没意愿 --》辅导沟通，调整撤换

激励管理：

团队个人

1）团队激励 2）个人激励）

执行管理：

文化效率

1）建立执行文化 2）提高执行效率

人员发展管理：

组织自我

1）组织发展管理 2）自我发展管理

其他

1、GB/T28827.2-2012标准里的服务交付方式有哪两种？交付内容包括那些？

《信息技术服务 运行维护 第2部分》

交付内容：理想优质 --》 例行操作，响应支持，优化改善，咨询规划

交付方式：现场和远程

2、国家标准制定阶段划分：

预立起，正审批，出付费 （刚想站起来，结果正在审批，只能在标准出来以后付费）

预阶段，立项阶段，起草阶段，征求意见那阶段，审查阶段，批准阶段，出版阶段，复审阶段，废止阶段

3、配置库管理活动

鸡屎空装渗发胶

（知道养鸡场怎么做配置管理的吗？鸡屎作为配置项，处理的时候要埋在沙子里，否则直接空着装会发酵渗出像发胶一样的东西）

鸡--》计--》计划--》配置管理计划

屎--》识--》识别--》配置项识别

空--》控--》控制--》配置控制

装--》状--》状态--》配置状态记录

渗--》审--》审计--》配置审计

发--》发布--》发布管理

胶--》交--》交付--》最终交付

管理计划-标识-控制-状态记录-审计-发布管理和交付

4、变更处置流程（参考高项）

情份深时咽痛跪 + 跟踪 《情变》

（是说一个考系统规划师的同学因为太努力学习，导致冷落了女朋友，结果女朋友提出感情变更，分手。因为和女朋友的情份太深，结果听到这个消息时，呜咽痛苦跪地请女朋友别走，女朋友真走了，他在后面跟踪不舍）

变更处置流程：申请，分析，审批决策，实施，验证测试，沟通，归档 +跟踪

5、质量管理新老质量工具：

阴核流汁怕散空（女方，老七种）

亲洗巨剑优过关 （男方，新七种）

改进夫妻生活质量，老的理论女方是关键（水要多），新的理论男方是关键（根要大）

老七种：因果图，核对表（检查表），流程图，直方图，帕累托（排列图），散点图，控制图

新七种：亲和图（KJ法），系统图，矩阵图，箭线图（网络计划图），优先矩阵，过程决策图（PDPC），关联图

另外一个辅助记忆口诀：（这个摘自以前高项别人总结的）

贱人只留三排孔（老七：检查表、因果图、直方图、流程图、散点图、排列图、控制图；）

侧面桶抽六个马（工具：测试、统计、抽样、6西格玛；）

相亲数据有火锅（新七：相互关系图、亲和图、树状图、矩形图、优先矩形图、活动网络图、过程决策图）

6、高项里配置管理里流程和创建基线步骤两个辅助记忆（可以参考）

配置管理 配置管理流程

计划，配置识别，建立基线，建立配置管理系统，版本管理，变更控制，状态报告，配置审核

鸡屎极细半饱身！《狗配鸡》

一狗爱吃鸡屎，但是鸡屎太细太小了，身体肚子只能吃半饱，

鸡-》计--》计划--》制定配置管理计划

屎-》识--》识别--》配置识别

极-》基--》基线--》建立配置基线

细--》系--》系统--》建立配置管理系统

半--》版--》版本--》版本管理和版本发布

饱--》报--》报告--》配置状态报告

身--》审--》审核--》配置审核

配置管理 创建基线或发行基线的主要步骤

拾粪赔草鸡瘟用 《赔鸡处理》

一哥们儿干了个养鸡项目的项目经理，结果鸡瘟来了，鸡全死了，欲哭无泪啊，不但要赔鸡的损失，还要处理后事残局，拾鸡粪，赔老乡鸡饲料草料，给鸡瘟善后用。

创建基线或发行基线的主要步骤

拾-》识-》识别--》配置管理员识别配置项

粪-》分-》分配--》为配置项分配标识

赔-》配-》配置库--》为项目创建配置库，并给每个项目成员分配权限

草-》操-》操作--》各项目团队成员根据自己的权限操作配置库

鸡-》基-》基线--》创建基线或发行基线，并获得变更委员会（CCB）的授权

瘟-》文-》文件--》形成文件

用-》可用--》使基线可用等。