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2024年2月29日发(作者：bootstrapping earnings)
客服中心服务规范用语
情 景 用语规范 服务禁语
客服中心,您好,您需要什么帮助/您好,“讲”；“说话”；“我很高兴为您服务.
协调——（与客户联系）您好,这里是客1、开头语
服中心,您是×××先生/女士吗
回访——您好,这里是客服中心,您是×××先生/女士吗
“对不起先生,由于线路(de)问题,我没“您说话呀”；“说2、当客服专员听不见有听清楚（听懂）您(de)意思,您能再重话”；“您说什么”；或听不懂客户(de)讲复一遍吗”
话时
么”
“先生抱歉,您(de)问题需要向主管咨没有征求客户(de)同3、当客服专员有问题询,请您不要挂机,等待一下可以吗”
需要向他人或主管咨询后答复(de).
意,就离席问问题.或“我问一下吧”.“我不知道,我给您问一下吧”.
“先生,很抱歉让您久等了”；“对不起先“我告诉您…”；“我4、当让客户在线上等生,让您久等了”.
待很长时间时
“您记一下.”
5、等候中避免长时间由于信息量很大,系统处理要花一些时“喂”；“我不是正在沉默,应辅之以沟通,间,您需要稍等,请原谅”
给您查那吗”；“您等查了一下…”；“喂”；“嗯”；“多少”；“什听(de)见”；“喂”
如客户追问,应加以解释
会不行呀”
“先生,您好,请问您听见我(de)讲话严禁用：喂,喂,喂追6、当客户没有反映时
吗”； “您好”或“您好,请讲”、“我能问. “您听见没有”.
为您做些什么”
我需要将您(de)转给主管处理,您看可以如客户不同意转接,7、如需转接,应明确吗” 客户同意后方可转接,并说“谢谢您”
客服专员不要私自把(de)告诉客户原因
转出
8、当客户来电要求转好,请您稍等,我马上帮您转接.
接其他客服专员时
等会儿,我这就给您转过去.
9、当客户要求转接先生/女士抱歉,××现在正忙/不在座席不在/他忙着呢,您待(de)工作人员不在或上,您有什么需要帮助,我可以帮您转告,会再找他吧.
正在接时
或让他给您回,您看可以吗
10、来电客户表示不满静静听完对方(de)怨言,再提出解释说明不要在客户抱怨时总或抱怨时,即对方有所或澄清误会.
误会
是打断客户(de)讲话.
如“先生,真对不起给您带来这么多麻烦”不理客户,让客户自11、抱怨客户在解释前或“先生,请您不要生气,您(de)意思我明己说.或“您(de)意思应先匹配客户
白,我会尽快帮助您协调(de)”
我不懂”或“ 您到底让我们怎么办”.
先生/女士,您先不要着急,您可以查阅一“您自己(de)车辆,12、当客户提供车辆下您(de)××（行驶证或合格证等车辆相您不知道出厂编号在(de)基本资料有困难关证件）,上面就有车辆(de)××（出厂哪”或“我不知道,时,客服专员需耐心编号、车牌号码或车辆型号等）.
(de)指引客户尽快找到所需要(de)资料
您自己找一下吧”“您不知道出厂编号在哪儿吗我告诉您,就在……”
“先生请您尽量讲一下普通话可以吗,我“您说什么呀”；“您13、当客户口音比较严不是很明白您(de)意思.”或“先生您身会不会讲普通话呀”；重时
边是否有能讲普通(de)话(de)朋友,请他“我听不懂”
来帮助讲明意思可以吗
14、不准随便使用“好(de)”；“可以”；“再见”；“谢谢.”
“OK”,“GOOD”,“OK,GOOD,BYEBYE”等外文表达方式.
“THANK”,“BYEBYE”,“GOODBYE.”
“先生很抱歉给您带来这么多麻烦,您所“这是设计原因,我反映(de)问题我们已经记录下来,会向相无能为力.”或 “内关部门反映并会尽快给您答复(de).”
15、当客户反映(de)问(de),我们无法解题为批量质量问题时
决.”或“这样型号(de)产品就这样,我们帮助不了您.”
16、当客户有无理要求“感谢您提出(de)宝贵意见,我们会针对“不可能,您(de)要在质量问题造成
时
您所提出(de)意见进行调查,如有需要,求我们做不到.”“您公司会考虑修改相关规定.”
说(de)不可能.”“这个我们办不到.”
先生/女士很抱歉,因线路问题我现在听什么都不说就挂断或17、当因线路问题无法不到您(de)讲话,希望您能换一部与我们用“喂”追问.
听到客户讲话时
联系,感谢您致电,再见.
（客服专员已经从客户(de)资料中找到您得给我们处理时间记录单）先生/女士,我们这里已经有了您呀 我们处理也得有反映(de)问题(de)记录,并且已经通知相个过程吧
18、当客户来电咨询事关部门正在帮您处理,您不要着急,一有情处理结果时
结果我们会马上和您联系,尽快解决您车辆(de)问题.很抱歉给您带来这么多麻烦,您再耐心(de)等待一下好吗（根据客户情况,客服专员灵活掌握.）
先生/女士很抱歉,我手边没有相关资料,我不知道,您找××19、当客服专员查不到您看您能不能跟××联系一下,他们是专×吧.
客户想要(de)资料时
门负责这个问题(de),您可以和他们联系咨询一下.
先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦,您有多大(de)事还用20、当客户要求找领导您有什么事情可以跟我讲一下,我也会尽找领导,和我讲就可时
快帮您反映(de),您看可以吗
以了.
21、当客户为公司(de)非常感谢您能给我们提出这么好(de)建不作任何回应,继续
服务、产品等方面提出议,我已经作了详细(de)记录,并会反馈下一个问题或结束通意见和建议时
到相关部门进行分析,有根据实际情况进话；我们公司所有产行改进.
品都这样,没办法解决；
先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦,不要推脱客户、回避22、当客户要投诉其他您所反映(de)问题我们已经做了相关记客户投诉座席(de)问客服专员时
录,一经核实,汽车天潮客服中心会对他题.
进行严肃处理.
您是否知道您(de)销售顾问(de)名字,联若客户说有名片但记23、新车、首保回访时
系吗
不起来了,也算知道.
受理——感谢您(de)来电,我是您不理客户挂断或客户(de)(de)客服专员今后有什么需要帮助,还在反应问题,客服请随时拨打与我们联系,再见/感谢您致专员强行说结束语并电汽车天潮客服中心,我是您(de)(de)客挂断.
服专员今后有什么需要帮助,请随时拨打与我们联系,再见.（遇有特殊日期,如元24、结束通话
旦春节等节日,可适当加入“祝您节日愉快”等.
回访——我们就是想了解一下情况,以便今后更好(de)为您提供服务,我是您(de)(de)客服专员今后有什么需要帮助,请随时拨打与我们联系.祝您工作愉快,
再见.
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