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2024年3月19日发(作者：weblogic12c打补丁)
骞、ｌ 匐 似
一
种基于Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ技术的客服支持系统设计
Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｓｙｓｔｅｍ ｄｅｓｉｇｎ
蒋彭
ＪｌＡＮＧ Ｐｅｎｇ
（上海市静安区业余大学，上海２０００４０）
摘要：本文主要介绍了一种基于Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ技术的客服支持系统的设计思路，其中使用Ｗｅｂ
Ｓｅｒｖｉｃｅ技术来连接和调用数据库处理模块。Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ是基于网络的、分布式的模块化
组件，执行特定的任务，使用标准的网络协议，遵守具体的技术规范，这些规范使得Ｗｅｂ
Ｓｅｒｖｉｃｅ￣与其他兼容的组件进行互操作。本系统是通过Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ技术来实现传统意义
上的Ｃ／Ｓ结构，以Ｗｅｂ调用方式来完成系统中服务人员与客户之间事件处理的互动交流功
能。系统是基于．ＮＥＴ Ｆｒａｍｅｗｏｒｋ ２．０框架，采用Ｖｉｓｕａｌ Ｓｔｕｄｉｏ．ＮＥＴ２００５作为开发工具，
将．ＮＥＴ中的一些新技术运用到了系统中，在系统设计与建模过程时，使用了面向对象的分
析、设计方法，在开发过程中使用重构开发方法，优化了系统的设计。
关键词：Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ；客服支持；功能模块；事件处理
中图分类号：ＴＰ３１ ５ 文献标识码：Ａ 文章编号：１ ００９－０１ ３４（２０１１）１１（下）－００９７－０３
Ｄｏｉ：１ ０．３９６９Ｉ／Ｊ．ｉｓｓｎ．１ ００９－０１ ３４．２０１１．１１（下）．３１
１ 系统概述
是实现应用程序间的通信，通常方式为实例化一
随着现代信息技术的不断发展，在企业中建
个远程对象并调用其方法和属性，服务器暴露出
立规范的客户服务管理体系，通过构建面向Ｗｅｂ
远程对象的接口，而客户端就好像在本地使用的
的应用系统来及时了解客户的需求，解决客户的
这些对象的接口一样，这样就隐藏了底层的信息，
问题，已成为迫切的需求。一个健壮而高效的客
客户端也无需知道对象是在哪台机器上。
户服务支持系统不仅能为各种业务流程节省大量
２．１ Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ的技术支持
的人力和物力，同时也能为用户提供一个合理而
Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ平台需要一套协议来实现分布式
有效的服务平台。
应用程序的创建，任何平台都有它的数据表示方
本文阐述了一种基于Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ技术的客
法和类型，要实现互操作性，Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ必须提
服支持系统的开发设计过程，实现的主要功能是
供一套标准的数据类型，用于沟通不同平台、编
服务客户，对客户提交的各类问题进行处理，通
程语言和组件模型中的不同系统。Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ中
过服务人员与客户的互动，来帮助用户解决问题。
表示数据的基本格式使用可扩展的标记语言ＸＭＬ，
系统的业务规划是系统管理员把客户提交的各类
并采用ＳＯＡＰ协议封装ＸＳＤ数据类型在不同平
事件分派给相关的服务人员；服务人员处理个人
台和不同软件的不同组织问交换ＸＭＬ编码信息，
事件视图中的客户问题，与客户互动交流；客户
Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ及其函数、参数和返回值使用ＷＳＤＬ
提交问题，判断事件是否完成，并对服务人员进
语言进行描述。
行评估。
２．２ Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ的软件支持
２ Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ概述
本系统中用于Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ开发的主要工具是
Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ是基于网络的、分布式的模块化
Ｖｉｓｕａｌ Ｓｔｕｄｉｏ．ＮＥＴ的ＡＳＰ．ＮＥＴ，这是统一的Ｗｅｂ
组件，它执行特定的任务，遵守具体的技术规范，
应用程序平台，它提供了为建立和部署企业级
这些规范使得Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ能与其他兼容的组件进
Ｗｅｂ应用程序所必需的服务。ＡＳＰ．ＮＥＴ为能够面
行互操作，可以使用例如超文本传输协议ＨＴＴＰ
向任何浏览器或设备的更安全的、更强的可升级
和ＸＭＬ等标准的网络协议，并定义了应用程序如
性、更稳定的应用程序提供了一种新的编程模型
何在Ｗｅｂ上实现互操作性。Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ本身其实
和基础结构。
收稿日期：２０１１－０９－０３
作者简介：蒋彭（１９７４一），男，上海人，讲师，工程硕士，主要从事软件工程和计算机网络技术等问题的研究工作。
第３３卷第１１期２０１１—１１（下） 【９７】
务Ｉ 匐 似
ＡＳＰ．ＮＥＴ是Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ．ＮＥＴ Ｆｒａｍｅｗｏｒｋ的一
现，运用Ｃ带语言来实现与数据库的链接，以Ｗｅｂ
方式读入数据表和执行ＳＱＬ语句的模块设计，实
现了客户端与服务器端之间的响应。
＜ａｄｄ ｎａｍｅ＝”ｃＳｔｒｉｎｇ”ｃＯｎｎｅｃｔｉＯｎＳｔｒｉｎｇ＝”Ｄａｔａ
部分，是一种可以在高度分布的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ环境中简
化应用程序开发的计算环境。．ＮＥＴ Ｆｒａｍｅｗｏｒｋ包
含公共语言运行库，它提供了各种核心服务，如
内存管理、线程管理和代码安全。它也包含．ＮＥＴ
Ｆｒａｍｅｗｏ￣类库，这是一个开发人员用于创建应用
程序的综合的、面向对象的类型集合。
Ｓｏｕｒｃｅ＝ＪＡＮ：Ｉｎｉｔｉａｌ Ｃａｔａｌｏｇ＝ＪＡＮＤＢ”ｐｒｏｖｉｄｅｒ
Ｎａｍｅ＝”Ｓｙｓｔｅｍ．Ｄａｔａ．ＳｑｌＣｌｉｅｎｔ”／＞
［ＷｅｂＳｅｒｖｉｃｅ（Ｎａｍｅｓｐａｃｅ＝”ｈｔｔｐ：／／ｔｅｍｐｕｒｉ．ｏｒｇ／”）】
ｒＷｅｂＳｅｒｖｉｃｅＢｉｎｄｉｎｇ（ＣｏｎｆｏｒｍｓＴｏ＝ＷｓｉＰｒｏｆｉｌｅｓ．
ＢａｓｉｃＰｒｏｆｉｌｅｌ １）１
３系统设计理念
系统主要是实现对客户提交事件的自动化、
规范化和系统化处理的功能，其中用户管理模块
３．３用户管理模块
在客户提交问题寻求服务人员的支持前，需
要填写用户信息注册成为系统的注册用户，这个
时候用户类型为ｕｓｅｒ，注册时需要判断用户名的唯
一
主要实现了注册用户信息管理和权限设置；事件
管理模块包括客户事件提交、事件分配处理、评
估服务人员等功能。系统部署环境如图１所示。
性。
ｓｑｌＲｅｇＵｓｅｒ＝”ｉｎｓｅｒｔ ｉｎｔｏ ｕｓｅｒｓｉｎｆｏｔａｂ
ｖａｌｕｅｓ（”’＋Ｕｎａｍｅ＋”’，”’＋Ｐｗｄ＋” ，”’
＋ＰｗｄＰｒｏｍｐｔ＋”’．’”＋ＵＳｔａｔｕｓ＋”’．’”＋
ＵＴｌｙｐｅ＋” ，”’＋Ｒｎａｍｅ＋…，”’＋Ｅｎａｍｅ＋
…
，
’’’＋Ｄｐｔ＋…，’”＋Ｍｎｇｅｒ＋…，’’’＋Ｍａｉｌ＋
”’）”；／／添加用户信息
ｍｙｄａｔａ．ｅｘｅＤａｔａＳｅｔ（ｓｑｌＲｅｇＵｓｅｒ）；
／／执行ＳＱＬ操作
管理员可以编辑提升或降低用户的
图１ 系统部署环境
管理权限和冻结某用户，其中冻结用户
操作的主要目的为了保持用户数据的活
跃性。
Ｄｉｍ ｓｑｌＳｔｒｉｎｇ Ａｓ Ｓｔｒｉｎｇ＝”ｓｅｌｅｃｔ ｆｒｏｍ
Ｕｓｅｒｓｌｎｆｏ 【ｂ ｗｈｅｒｅ ＵｓｅｒＩＤ＝”’＋ｌｂＵｓｅｒｓ．ＳｅｌｅｃｔｅｄＩｔｅｒｎ
３．１系统架构设计
系统架构包括用户层和数据层两个层次，用
户层有客户登录、注册、修改个人信息等用户管
理界面，和客户提交问题、管理员分配事件、客
户与服务人员的交流等事件管理界面，及服务人
员完成事件后客户为其评估打分的评估界面。用
户层还完成面向底层的数据库处理，在开发过程
中的相关数据操作的实现过程嵌入在相应的界面
代码设计中。系统架构设计如图２所示。
＋”” ／／查询指定用户
Ｄｉｍ ＵｓｅｒＬｉｓｔ１１ａｂ Ａｓ ＤａｔａＴａｂｌｅ＝ＮｅｗＵｓｅｒｓＤＢ．
ｅｘｅＤａｔａＲｅａｄ（ｓｑｌＳｔｒｉｎｇ）
ＴｅｍｐＵｓｅｒ．Ｓｔａｔｕｓ＝Ｔｒｉｍ（ＣｂｏｘＳｔａｔｕｓ．Ｔｅｘｔ）
／／修改用户状态
ＴｅｍｐＵｓｅｒ．ＵｓｅｒＴｙｐｅ＝Ｔｒｉｍ（ｃｂｏｘＵｓｅｒＴｙｐｅ，Ｔｅｘｔ１
３．２数据库通用访问模块
数据库的模块调用是用Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ方式来实
／／修改用户权限类型
Ｕｓｅｒ．ＵｐｄａｔｅＵｓｅｒ（ＴｅｍｐＵｓｅｒ） ／／更新用户
Ｉ 注册用户界面 ｌ １ 分配用户事件界面 Ｉ
用 Ｉ 修改用户信息界面 Ｉ 删除用户事件界面 ｌＩ
ｌ 新建事件界面 １ ｌ评估处理事件人员界面Ｉ
户
视图用户事件界面 ｌｊ
图２系统架构设计
／｜
３．４事件管理模块
事件管理是整个系统的核心部分，其中
数
事件列表功能是检索出当前登录客户所提交
据
的事件，当选择事件标题后显示事件的详细
库
信息及服务人员的回复内容。如果登录用户
ｆ／
是服务人员，则检索出所有管理员分配给本
人处理的事件信息，点击事件标题后可以发
［９８１ 第３３卷第１１期２０１１—１１（下）
ｌ ｌＩ》矽似
布回复信息，针对客户的需求提供解决方案。
ｍｙｔｂｌ＝ｍｙｄａｔａ．ｅｘｅＤａｔａＲｅａｄ（ｓｔｒＳｑ１）／／查询用
ＥｖｅｎｔｌＤ＝ ”４－ｓｅｌＥｖｅｎｔｌＤ ’””
ｍｙｄｂ．ｅｘｅＤａｔａＳｅｔ（ｓｔｒＳｑ１）／／分配事件给服务人员
户事件 ．
ＤａｔａＧｒｉｄＶｉｅｗ １．ＤａｔａＳｏｕｒｃｅ＝ｍｙｔｂｌ／／查询结
４结论
本文通过使用Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ技术进行客服支持
果绑定到数据源
Ｓｈｏｗｃｏｎｔ０／／调用显示详细信息的过程
系统设计过程的阐述，介绍了其中所运用到的相
关框架、组件以及设计模式。从本文中可看出使
用Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ技术设计面向Ｗｅｂ的应用系统，可
以充分利用其中诸多功能丰富的组件，使其可以
胜任企业级应用的复杂性和安全性的要求。
伴随着Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的兴起，企业中采用分布式系
在事件状态与评估功能中客户可以根据服务
人员对自己提交事件的处理方式和过程来决定此
事件是否完成，并对服务人员进行评价，输入分
值和意见。
ｓｔｒＳｑｌ＝”Ｓｅｌｅｃｔ Ｆｒｏｍ ＥｓｔｉｍａｔｅＴａｂ Ｗｈｅｒｅ
ＥｖｅｎｔｌＤ＝’”＋ｓｅｌＥｖｅｎｔｌＤ＋…
统管理和网络管理得到普遍应用，人们对网络管
理的关注点也逐步转移到客户服务支持的有效性
和及时性响应上，合理有效的对企业用户提供快
捷的服务解决方案也成为了各个企业信息技术部
门工作的一部分，因此我们没有理由去拒绝充分利
用网络及时性和便捷性特点的客户服务支持系统。
ｍｙｔａｂ＝ｍｙｄａｔａ．ｅｘｅＤａｔａＲｅａｄ（ｓｔｒＳｑ１）／／查询事
件回复信息
ｔｘｔＡｄｖｉｃｅ．Ｔｅｘｔ＝ｍｙｔａｂ．Ｒｏｗｓ（０）（”Ｍｅｍｏ” ．
ＴｏＳｔｒｉｎｇ（）／／显示回复的建议
Ｓｃｏｒｅ＝ｍｙｔａｂ．Ｒｏｗｓ（０）（”Ｓｃｏｒｅ”）．ＴｏＳｔｒｉｎｇ（）／／
评估分值
参考文献：
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２ｏ０３．
在事件分配功能中管理员可以对所有客户提
交的事件进行分配，指派给相应的服务人员，或
对客户撤销的事件进行删除。
ｓｔｒＳｑｌ＝”Ｓｅｌｅｃｔ ＵｓｅｒｌＤ ｆｒｏｍ ＵｓｅｒｓｌｎｆｏＴａｂ
Ｗｈｅｒｅ ＵｓｅｒＴｙｐｅ◇’Ｕｓｅｒ’’
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ｍｙｔｂ＝ｍｙｄｂ．ｅｘｅＤａｔａＲｅａｄ（ｓｔｒＳｑ１）／／查询服务
人员
ｃｍｂｏｘＩＴＰｅｏｐｌｅ．Ｉｔｅｍｓ．Ａｄｄ（ｍｙｔｂ．Ｒｏｗｓ（ｉ）（０）．
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ＴｏＳｔｒｉｎｇ０）／／建立列表
ｓｔｒＳｑｌ＝”Ｕｐｄａｔｅ ＥｖｅｎｔＤｅｔａｉｌＴａｂ ｓｅｔ ＲｅＰｅｏｐｌｅ
ＩＤ＝’”－Ｉ－ｃｍｂｏｘｌＴＰｅｏｐｌｅ．Ｔｅｘｔ．Ｔｒｉｍ＋”’ｗｈｅｒｅ
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鑫÷ 出‘｛禹Ｉ｛毒‘ 出‘｛ ｝｛赢Ｉ｛＆‘＇毒高‘｛南‘南蠡｝毒品 ．薯画‘ 蠢‘｛赢｝｛ ｛＆Ｉ｛盘‘ 南‘｛高‘ 鑫●｛昆‘ 出‘
【上接第８０页】
一
定的指导意义。
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第３３卷第１１期２０１１－１１（下） ［９９１
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