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2024年4月12日发(作者：电脑namespace在哪里)
(完整版)IT运维方案
运维服务方案
2017年2月
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(完整版)IT运维方案
.................................................................... 1
第1章 项目概况 ..................................................... 2
1。1
项目目标 ....................................................... 2
1。2
需求分析 ....................................................... 2
第2章 运维服务管理体系建设 ......................................... 4
2。1
IT服务管理概述 ................................................ 4
2。2
运维服务管理流程体系 ........................................... 5
2。2.1 服务支持 .................................................. 6
2。2。2 服务提供 ................................................. 7
2。2。3 服务质量承诺 ............................................ 12
2.3
服务管理 ....................................................... 13
2.3.1 服务管理总则 .............................................. 13
2.3.2 问题管理 .................................................. 13
2。3.3 服务记录管理 ............................................. 14
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(完整版)IT运维方案
第1章
项目概况
1.1
项目目标
结合企业业务工作及信息化建设实际,完善运维管理体系的建设,加强信息系统正常运行保
障,“以流程为导向,以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高
服务效率、提升用户服务满意度。
1.2
需求分析
本次项目需求主要包括两个部分，
1、运维管理体系建设要求；
2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合企业自
身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，
提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为企业信
息化建设提供决策依据。
信息系统正常运行保障涵盖了
1、
一般信息化设备及软件的运维管理；
2、
防病毒服务；
3、
办公区域内设备及软件巡检普查；
4、
提供符合企业实际的服务响应水平及质量保障；
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5、
信息化资产管理
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第2章
运维服务管理体系建设
2.1
IT服务管理概述
现今,随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言,IT
技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展.从而对IT环境的可靠性，可用性和
快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境（包括软/硬件及相关技术）却变得越来
越复杂。因此,对于一个单位而言：
➢
如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展
➢
如何最快地获取专业的支持能力
➢
如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性
➢
如何提高用户的工作效率,增加最终用户满意度
➢
如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术
➢
如何提高对IT系统利用的灵活性
➢
如何更好地管理IT运营成本
➢
以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题.
IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的
方法，是一套指导IT服务的方法论。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套
IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来,形成规范，旨在为企
业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司
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纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。
通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验,使我们“站在
巨人的肩膀上"来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路,有效提高IT服务的质量。
ITIL框架图
ITIL是基于流程的方法论.IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最
终用户交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例,可适用于几乎所有IT组织，无论
其规模大小，或采取何种技术。
ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析,包括全面的检查清单、
任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT
服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL的指导建立和拓展自己的IT服务流程.
2.2
运维服务管理流程体系
运维务管理最核心的是“服务支持"(ServiceSupport）和“服务提供”(ServiceDelivery）
两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全的服务管理体系。
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