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2024年4月15日发(作者：茶叶网页素材)

国际常用客户体验理论及模型概览

目前国际普遍认同的客户体验管理相关理论、模型及工具包括KANO模型、

服务质量差距模型、SERVQUAL模型、客户满意度指数、服务蓝图、感知蓝图以

及关键时刻.下面针逐一针对各个模型进行介绍.

一KANO模型

KANO模型定义了三个层次的客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需

求.这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素.

基本型需求是客户认为产品“必须有”的属性或功能.当其特性不充足不满

足客户需求时,客户很不满意；当其特性充足满足客户需求时,无所谓满意不满意,

客户充其量是满意.

期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀,但并不是“必须”的产品属性

或服务行为有些期望型需求连客户都不太清楚,但是是他们希望得到的.

兴奋型需求要求提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,使客

户产生惊喜.当其特性不充足时,并且是无关紧要的特性,则客户无所谓,当产品

提供了这类需求中的服务时,客户就会对产品非常满意,从而提高客户的忠诚度.

图1, KANO模型

二服务质量差距模型Service Quality Model

服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初,美国营销学家帕拉休

拉曼,赞瑟姆Valarie A Zeithamal和贝利Leonard L. Berry等人提出的5GAP

模型是专门用来分析质量问题的根源.客户差距即客户期望与客户感知的服务之

间的差距——这是差距模型的核心.要弥合这一差距,就要对以下四个差距进行

弥合：差距1 ——不了解客户的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；

差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配.

图2, 服务质量差距模型

三SERVQUAL模型SERVQUAL Model

SERVQUAL理论是依据全面质量管理Total Quality Management,TQM理论在

服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系,其理论核心是“服务质量差距模

型”.其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数.

SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形性Tangibles、可靠性Reliability、

响应性 Responsiveness、保障性Assurance、移情性Empathy.每一层面又被细

分为若干个问题,通过调查问卷的方式,让用户对每个问题的期望值、实际感受值

及最低可接受值进行评分.并由其确立相关的22 个具体因素来说明它.然后通

过问卷调查、客户打分和综合计算得出服务质量的分数.


本文标签： 客户 模型 需求 差距 服务

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