admin 管理员组文章数量: 1184232
2024年4月15日发(作者：三角函数常用表)
/
顾客需求的KANO模型是由日本的卡诺博士（NORITAKI KANO）提出的，KANO模
型定义了三种类型的顾客需求：基本型、期望型、魅力型。这三种需求根据绩效
指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
【1】基本品质（需求）
也叫理所当然品质。如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会
急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户
满意度的增加。产品的基本需求往往属于此类。对于这类需求，企业的做法应该
是注重不要在这方面失分。
【2】期望品质（需求）
也叫一元品质。此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当
此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。这是处于成长
期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。
对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。
【3】魅力品质（需求）
此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时
此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。这类需求往往是代表顾客
的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。
基本需求是顾客认为在产品中应该有的需求或功能，这些基本需求就是产品应有
的功能，如果产品没有满足这些基本需求，顾客就很不满意。相反，当产品完全
满足基本需求时，顾客也不会表现出特别满意，因为他们认为这是产品应有的基
本功能。
在市场调查中，顾客谈论的通常是期望性需求，期望性需求在产品中实现的越多，
顾客就越满意。
张驰咨询向全国各地的各行业提供六西格玛、精益六西格玛、DFSS咨询培训与项目辅导咨询！（客户续签
率连续10多年来高达95%以上）
/
魅力型需求是指令顾客意想不到的产品特征，产品没有提供这类需求，顾客不会
不满意，因为他们通常没有想到这些需求；但当产品提供了这类需求时，顾客对
产品就非常满意。
六西格玛管理工具中的过程流程图是什么意思？
流程图是流经一个系统的信息、部件流的图形表述。在企业中，流程图主要
用来说明某一过程。这种过程既可以是生产线上的工艺流程，也可以是完成一项
任务必需的管理过程。
例如，一张流程图能够成为解释某个零件的制造工序，甚至组织决策制定程
序的方式之一。这些过程的各个阶段均用图形块表示，不同图形块之间以箭头相
连，代表它们在系统内的流动方向。下一步何去何从，要取决于上一步的结果，
典型做法是用“是”或“否”的逻辑分支加以判断。
流程图是揭示和掌握封闭系统运动状况的有效方式。作为诊断工具，它能够
辅助决策制定，让管理层清楚地知道，问题可能出在什么地方，从而确定出可供
选择的行动方案。
张驰咨询向全国各地的各行业提供六西格玛、精益六西格玛、DFSS咨询培训与项目辅导咨询！（客户续签
率连续10多年来高达95%以上）
版权声明：本文标题：六西格玛工具KANO模型 内容由网友自发贡献，该文观点仅代表作者本人， 转载请联系作者并注明出处：http://www.roclinux.cn/p/1713173750a622480.html， 本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容，一经查实，本站将立刻删除。
发表评论