运用PCN分析法构建高铁互联网订餐服务模型

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运用PCN分析法构建高铁互联网订餐服务模型

ConstructionofHigh-SpeedRailwayInternetOrderingServiceModelbyPCNAnalysisMethod

张莉立

麻芙毓，

长沙

410000）（中南大学建筑与艺术学院，

MAFu-yu,ZHANGLi-li

(SchoolofArchitectureandArt,CentralSouthUniversity,Changsha410000,China)

探讨

PCN分析法在高铁餐饮服务设计中的应用。

方法：运用

PCN分析法梳理高铁互联网订揖摘要铱目的：为改善高铁餐饮服务体验，

餐服务中旅客同餐车服务、商家服务以及平台配送服务的多实体服务网络交互关系，分析现有流程环节中存在的问题。以配送环节

的优化设计为例，采用PCN优化原则对其进行服务流程创新设计。结果：构建高铁互联网订餐服务的优化模型。结论：论文运用PCN

减少了顾客等待时间，节约商家的人力成本，有利于优化顾客的用餐体验，增加服务

分析法构建的高铁互联网订餐服务的优化模型，

项目的经济效益。

揖Abstract铱Objective:Inordertoimprovethecateringserviceexperienceofhigh-speedrailway,theapplicationofPCNanalysismethodin

s:PCNanalysismethodwasusedtoanalyzethemulti-entityservice

networkinteractionbetweenpassengers,diningcarservice,merchantserviceandplatformdistributionserviceinhigh-speedrailwayinternet

orderingservice,theoptimizationdesignofthedistributionlinkasan

example,PCNoptimizationprs:Theoptimizationmodelof

sion:Theoptimizationmodelofhigh-speedrailwayinternetordering

serviceconstructedbyPCNanalysismethodcanreducethewaitingtimeofcustomers,savethelaborcostofmerchants,optimizethedining

experienceofcustomersandincreasetheeconomicbenefitsoftheserviceproject.

服务网络；服务设计

揖关键词铱PCN分析法；高铁互联网订餐服务；PCN优化原则；

揖Keywords铱PCNanalysismethod;high-speedrailwayinternetorderingservice;servicenetwork;PCNoptimizationprinciple;servicedesign

揖中图分类号铱TP311.5；F532揖文献标志码铱A揖文章编号铱1673-1069（2021）02-0109-03

1引言

作进行建模和分析的方法。该方法通过用PCN图来画出多实

再根据服务过程定位原则、过程创新原则和

体间的服务网络，

精益服务原则来进行方案设计，进而实现服务优化的目的。

一书中，展示出系统化

n教授的《服务设计要法

》

在实际应用

进行理论验证。但目前该方法尚未得到广泛运用，

中少有案例。在服务设计领域中，服务蓝图法是多年来被各个

但随着服务链的延伸，服务科学理

行业广泛使用的分析方法，

论的不断发展，服务蓝图法在描述和探讨多实体服务网络时的

局限性日益凸显，而PCN分析法很好地补充了其在服务网络

更有效地展示了广阔场景下的交互。

表达方面所欠缺的部分，

的服务创新设计及改进方法，并列举出不同领域的服务案例来

PCN（ProcessChainNetwork）分析法是一种对服务流程运

也是产出

[2]

。析既是服务设计的基础，PCN分析法就是针对服

务流程来探析服务过程链网络，进行服务创新的一种系统化

以及服务流程是

方法，它展现出了服务履行流程的复杂性，

如何被清楚地规范化、系统化地加以改善的过程

[3]

。

3PCN分析法简述

本文在高铁餐饮服务设计研究中涉及的服务实体为：

淤餐车服务。包括列车员、餐服员等列车工作人员。于商家

服务。包括餐食制作员、商家配送员等社会商家的工作人

订单配送中心的工作人员。

而联系在一起所构成的网络，PCN图是运用该分析法的基

每

础。PCN中将过程实体定义为能够执行系列步骤的主体，

个主体在各自的过程领域引导过程步骤。

一个过程领域由直

接交互、代理交互和独立处理，这三个过程区域所构成。

直接

交互为实体间涉及人与人的互动步骤；代理交互为一个实体

信息、需求间的互动步骤；独立处理为

涉及与另一实体资源、

只同自己资源进行的互动步骤。在服务创新中，PCN分析法

还提出了四个过程定位原则用于服务设计者在设计服务流

程中的策略指导，分别是：过程低效，即交互产生的顾客强度

降低了过程效率，通常情况下，独立处理的过程效率高于代

理交互的过程效率，而代理交互的过程效率又高于直接交互

109

PCN分析法是用来分析由多个实体通过完成特定目的

员。盂平台配送服务。包括餐食安检员、餐食分拣员等网络

2服务设计

在服务定义上，服务是提供商与/对顾客本身、顾客的财

服务设计

物或新信息进行作用的业务过程

[1]

。在服务流程上，

是以用户视角来解决服务形式和功能这两者间关系的过程。

“过程”都是服务设计所强调的重点，

不管从哪个角度来看，

对流程的分

其设计核心始终是围绕流程所进行。简而言之，

从事用户需求分

【作者简介】麻芙毓

（1995-），女，河北石家庄人，

析及产品人机界面交互设计研究。

中小企业管理与科技

Management&TechnologyofSME

的；规模经济效益，

即将固定成本高的活动交由专业供应商

来处理；客户化，即通过增加用户过程区域的操作来增强客

户参与的自主性；代理交互，它可以很好地平衡过程效率与

客户化的关系，能够作为一个优化混乱流程的备选方案

[4]

。

4PCN分析法应用于高铁餐饮服务

据中国国家铁路集团有限公司发布的数据显示，截至

2020

高铁日均发送旅客量达

年7月底，我国高铁运营里程已达

638.3万人次。在我国如此庞大的高

3.6万公里，2019年

铁路网规模下，

铁路部门每天需要为大量列车提供餐食配送

服务

[5]

，这使得高铁餐饮服务质量的提升显得尤其重要。

互联

网订餐服务在信息网络快速发展的当下，已经得到了人们的

广泛接受和推广。“互联网+”的经济新形态，推动了互联网思

维与传统实体经济的深度融合和创新

[6]

。铁路运营部门为顺

应时代发展和运输服务供给侧结构性改革要求，

进一步提升

高铁旅客列车餐饮服务质量，2017年7月在全国多个高铁客

运站积极推出互联网订餐服务

[7]

，2020年9月部分普快列车也

可以实现互联网订餐服务。

以下通过PCN分析法探讨现有高铁互联网订餐服务的

业务流程，并根据现有服务中的不足进行设计方案的创新探

索。最后根据PCN分析法的优化原则，构建出高铁互联网订

餐服务优化模型。

4.1服务流程分析

当下高铁在途订餐新模式的创建，

对原高铁餐饮服务进

行了极大的优化，使旅客就餐流程也发生了改变：

当旅客有

用餐需求时，可自行登录手机12306APP，根据提示完成订餐

步骤；旅客下单支付成功后，订单直接发送给站台商家进行

备餐；商家在规定时段内完成制作后，

自行将食品送至网络

订单配送中心；

网络订单配送中心将批量食品通过安全检查

后，按列车信息进行分拣，由车站配送人员将食品分别送至

对应车辆站台，再由配送人员与列车乘务员进行订单核对和

餐食交接；最终由乘务员将食品送至订餐旅客座次。具体服

务流程步骤如图1所示。

社会品牌商家

1

网络订单配送中心

2

列车组

3

旅客

4

图1高铁互联网订餐服务PCN图

110

4.2现状问题梳理

自高铁互联网订餐平台上线以来，旅客在车厢内的餐食

选择范围更广了，

就餐体验也得到了提升。但随着旅客订单

量的逐渐增加，在互联网订餐服务中会慢慢暴露出很多制约

该服务系统发展的问题。

根据调研分析，具体问题归纳如下。

4.2.1

高铁到站停靠时间短，

订餐高峰段配送员任务繁重

配送环节较多，配送时间要求精

准，配送员必须提前5耀10min到达站台等待。尤其到中午和

晚上这种订单高峰期，

配送员更是时刻不能松懈，任何一个

环节出错都会造成不必要的损失。

4.2.2

订单配送环节复杂，

订餐系统旅客下单提前时间长

除需要多方完成订单核对和食品交接

外，网络订单配送中心还需要对订单进行安检、

分拣等工作，所

以导致旅客下单必须在列车到达站台时间提前1h以上完成。

4.2.3

餐食配送到旅客手中是在列车离开送餐站之后，

旅客担心食品配送准点率和卫生问题

列车员再

进行统一配送。由于很多旅客不了解配送流程，

导致旅客看着

车离开后，以为自己的餐食没有准时送达，

影响就餐体验。同时

部分旅客还对餐食配送流程中的卫生安全问题提出担忧。

通过对以上现状问题的归纳，我们发现订餐服务的问题主

要集中在配送环节。问题一、二由于配送环节烦琐复杂所造成，

问题三由于旅客对配送流程不了解所导致。因此，接下来会主

要针对互联网订餐服务中的配送流程进行创新方案设计。

4.3服务流程优化

对餐食配送流程的优化、

配送速度的提升，是完善高铁

互联网订餐服务的必经之路。现针对问题一、

问题二的配送

流程烦琐问题，提出以下方案。

方案一：

无人餐车配送（见图

2）。减少过程低效的直接交

互步骤，整个配送流程采用无人餐车配送。商家餐食制作完

成后，无人餐车依次取餐配送至网络订单中心，

并自行完成

安检分拣工作，然后通过专用送餐通道将餐食送至站台。列

车餐车上也配备外卖无人餐车，

列车到站后，站台上与列车

社会品牌商家

网络订单配送中心

独立处理

代理交互直接交互

代理交互

独立处理

收到订单

进行餐食

优

安检、

分

收货保存

化

拣工作

前

制作餐食

商家配送

交接餐食

核对数量、

车次

配送员

送达站台

收到订单

优

化

餐食

后

制作餐食

无人餐车

配送

安检分拣

无人餐车

送达站台

图2无人餐车配送

上的两台无人餐车在车厢门口进行交换，

完成交接任务。该

流程通过减少过程低效步骤，大大提高了配送效率，进而可

缩短旅客提前下单的时间。

方案二：外卖商家配送

（见图

3）。在配送流程中取消网

络订单配送中心这一实体，

减少餐食交接环节，直接将配

送流程交给商家完成。商家在餐食制作完成后，

通过铁路

部门提供的设备在店内自行完成安检分拣工作，

然后直接

配送至站台与列车员交接。该处理通过将配送流程移至商

家过程领域，有利于节约铁路部门人力成本，

符合规模经

济效益。

社会品牌商家

网络订单配送中心

独立处理

代理交互直接交互

代理交互

独立处理

收到订单

进行餐食

优

安检、分

收货保存

化

拣工作

前

制作餐食商家配送

交接餐食

核对数量、

车次

配送员

送达站台

社会品牌商家

列车组

独立处理

代理交互

直接交互

代理交互独立处理

收到订单

优

化

制作餐食

餐食安检分拣

后

商家配送

列车员进行订单

至站台

核对和食品交接

图3外卖商家配送

根据PCN分析法的过程定位原则，方案一在过程效率和

代理定位上优于方案二，

而方案二在规模经济性上又优于方

案一。因此，可将这两方面特性集中于同一个服务，达到解决

问题一、问题二的最优配送方案。

针对问题三，可通过在手机

订餐APP上开设订单履行状态，在餐食制作和配送流程中进

行食物电子记录及实时动态跟踪，

旅客在手机上可随时查看

自己的订单状态。这样既能够解除旅客的担忧，

还能够对商

家起到公众监督作用，

保证食品安全。

最终，在进行设计方案的创新探索后，

根据

PCN原则确

定的高铁互联网订餐服务优化模型如图4所示。

优化后的服

务模型减少了配送流程的交互过程步骤，也减轻了低效和伴

随着的顾客等待，

同时还节约了人力成本，有利于增加经济

效益。

5结语

服务系统中所有利益相关者的共同协作和配合是推动

服务可持续发展的重要力量

[8]

。高铁互联网订餐服务的多

实体合作模式为铁路部门开展其他延伸服务提供了新角

度、新方向。在这个封闭的列车里越来越多的潜在机会将会

涌进来，为高铁车厢的增值服务带来更广阔的想象空间。

在

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社会品牌商家

1

列车组

2

旅客

3

图4高铁互联网订餐服务优化PCN图

服务设计的改善中，运用PCN分析法将高铁互联网订餐服

务流程进行了清晰的梳理，并对互联网订餐服务网络进行

了全面的描述，探究了旅客同列车组、社会品牌商家等多实

体间的交互关系。

而后根据

PCN优化原则为配送环节的流

程创新提供了多种不同的思路，展现出了丰富的可能性，

还

在获得不同创新方案的同时决策出最符合各实体战略目标

的方案，以此来构建出优化的高铁互联网订餐服务模型，

达

到提升旅客高铁体验、

节约铁路部门人力成本、增加商家和

铁路部门经济效益的优化效果。由此可见，PCN分析法在

服务设计、服务创新方面具有可操作性和可推广性，

它为服

务设计者提供了一种结构化的创新途径，在高铁客运服务

中的其他需求，如酒店预订、网络约车等各种延伸服务也可

以以此来进行类推改善，

来帮助服务设计者们洞察机遇、激

发创意，获得可以为服务提供者和服务接受者创造共同价

值的创新结果。

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