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2024年3月28日发(作者：createmutex参数)
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附加模块五 运营管理
知识结构导图
【名师点拨】
本附加模块主要介绍运营管理，需要了解运营管理的角色，重点掌握价值链管理的内容，
并关注基于价值链管理的运营管理，理解当代的运营管理问题。
考点难点归纳
考点一：运营管理的角色★★
1．运营管理的含义
运营管理（operations management）是指把各种资源转化为产品和服务的过程。这
套系统需要首先投入（输入）人员、技术、资本、设备、材料和信息等，然后通过各种流程、
步骤和工作活动最终转化为成形的产品和服务。
2．服务业与制造业
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运营管理同时涵盖了服务业和制造业。
（1）制造型组织是生产物质产品的组织。在这种组织中，由于原材料被转化为看得见
的物质产品，所以人们很容易观察到运营管理（转化）的过程。
（2）服务型组织是生产以服务为形式的非物质产出的组织。在这种组织中，运营管理
（转化）的过程并不是很明显。多数发达国家都是服务主导型经济体。
3．生产率管理
运营管理对于高效率地管理生产率非常重要。
（1）生产率管理的必要性：
①对于国家而言，较高的生产率可以促进经济增长和发展。
②员工可以获得更高的工资，企业利润可以实现增长，并且不会引起通货膨胀。
③对于特定组织而言，提高生产率能够帮助他们建立一种更具竞争力的成本结构，让它
们能够提供更有竞争力的价格。
（2）戴明关于提高生产率的主张：提高生产率的原动力是管理者而非工人。对管理者
的建议有：①要深谋远虑；②不在产品质量上骄傲自满；③弄清楚问题是出在生产过程中的
某个环节，还是植根于整个生产过程本身；④针对工人要执行的某项活动进行事先培训；⑤
提升一线主管的素质；⑥要求员工高质量地完成工作等。
（3）运营管理的战略作用。当前，成功的组织都认可运营管理的重要性，它对于建立
并维持全球领先地位这一组织整体战略发挥着关键作用。
考点二：价值链管理的含义及其重要性★★★
1．含义
（1）与价值链管理相关的术语
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①价值（value）是指顾客愿意通过放弃某些资源（通常是金钱）以换取的产品或服务
的性能特征、特性、属性以及其他方面。
②价值链（value chain）是指整个组织在从获取原材料到产出成品的每个步骤中依次
能够增加产品价值的工作活动集合。价值链可以涵盖供应商的供应商以及客户的客户。
③价值链管理（value chain management）是沿着整个价值链，对一系列活动和信息
进行有序管理的过程。
（2）价值链管理与供应链管理的区别
①供应链管理是内部导向的，主要关注组织所需的原材料（资源）的高效流入；而价值
链管理是外部导向的，既关注流入的原材料，也关注输出的产品和服务。
②供应链管理以提高效率为导向，其目标是降低成本与提高组织的生产率；而价值链管
理以提高效果为导向，目的是为顾客创造最大化的价值。
2．目标
价值链管理的目标是建立一种价值链战略，满足甚至超越消费者的需求和预期，并且使
得价值链上所有参与者之间能够实现充分且无缝的整合。
3．作用
价值链管理的作用包括：
（1）改进采购；
（2）改进物流；
（3）改进产品研发；
（4）优化客户订单管理。
考点三：基于价值链管理的运营管理★★★
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1．价值链战略
（1）协调与协作
为了实现价值链的目标，即满足或超出消费者需求与预期，价值链上所有参与者之间必
须建立一种协作关系。建立协调与协作的重要步骤是实现成员间的信息共享并保持灵活，这
要求合作伙伴之间有更多的开放性沟通。
（2）技术投资
对信息技术进行投资，可以重组价值链以更好地服务终端用户。
（3）组织过程
①组织过程是指组织完成其工作的方式。价值链管理从根本上改变了组织过程，它要求
从头到尾严格评估所有的组织过程，以发现价值增值的环节，取消没有增加价值的活动。
②关于组织流程的三个重要结论：
a．借助与顾客和供应商的密切联系进行更准确的需求预测是有必要的。
b．某些特定的功能可能需要与价值链中的其他成员一起协作完成，甚至扩展到共享员
工。
c．需要建立新的评估方法对价值链上各种活动的绩效进行评估。
（4）领导
成功的价值链管理离不开强有力的领导。在组织自上而下的各个层级中，管理者都需要
支持、推动和促进价值链管理的实施和持续运行。
①管理者必须严肃认真地确定组织需要创造什么价值、如何最好地提供这些价值以及组
织所付出的努力能够带来多大的成功。
②管理者应指出组织进行价值链管理过程中需要包括哪些活动。
③管理者需要明确地阐述对每个员工在价值链中所扮演的角色的预期。
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（5）员工／人力资源
价值链管理中对于人力资源的三项主要要求是：
①灵活的工作设计方法。灵活性是在价值链管理中进行工作设计的关键。工作岗位必须
围绕那些为顾客创造并提供价值的工作环节进行设计。组织既需要灵活的工作岗位，也需要
灵活的员工。
②有效的招聘流程。必须有效设计组织的招聘流程，发现那些具备学习能力和适应能力
的员工。
③持续的培训。为了满足对灵活性的要求，组织需要进行大量投资，对员工进行持续的
培训。
（6）组织文化与态度
具备支持性的组织文化与态度对价值链管理非常重要。这些文化态度包括共享、协作、
开放、灵活、相互尊重以及信任。这些态度不仅适用于组织内部的伙伴，也适用于组织外部
的合作伙伴。
2．价值链管理的障碍
（1）组织障碍
组织障碍是最难克服的障碍之一。这类障碍具体包括拒绝或不愿意共享信息、不愿意改
变现状和安全问题。
（2）文化态度
非支持性的文化态度（尤其是信任与控制）可能成为价值链管理的障碍。每个组织都很
容易被窃取知识产权，即对一个组织有效率、有效果地运行及竞争力至关重要的专利信息。
（3）能力要求
价值链上的合作伙伴需要具备多种能力，其中包括：协调与协作能力、改进产品以满足
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顾客和供应商的能力、对内外部的合作伙伴进行教育和培训的能力等。这些能力不容易获得，
却对开发与利用价值链具有关键作用。
（4）人员
组织中的人员必须坚定地认同和执行价值链管理的各项要求。管理者必须激励员工付出
大量的时间与精力。另外，要有经验丰富的管理者来领导实施。
考点四：当代的运营管理问题★★★
1．技术
聪明的公司正在想方设法地通过充分发掘技术力量以优化运营管理。运营管理者需要能
够随时反映剩余产能、订单状态以及生产过程中（而不仅仅是制成品）产品质量的系统。
（1）技术的进步使得密切的协作变为可能，技术也使得组织能够控制成本，尤其在预
测维修、远程诊断和设施成本节约等方面。
（2）运营管理的重点在于与组织的各个职能部门通力合作，以寻求顾客所面临的商业
问题的解决方案。即使是服务提供商，也懂得技术对于完成这些任务的重要性。
2．质量措施
质量（quality）是指产品或服务可靠地达到预期要求并满足顾客期望的能力。可以基
于四项基本的管理职能（计划、组织、领导、控制）来寻找质量提升的措施。
（1）质量计划。管理者必须树立质量提升目标，并且制定实现目标的计划。目标可以
将每个人的注意力聚焦到主要的问题标准上来。
（2）质量方面的组织和领导。成功实施质量改进项目的组织往往依赖于两种重要的人
员管理方式：交叉职能型工作团队和自我驱动型工作团队。追求质量的组织依赖训练有素、
灵活多变和自我驱动型的员工。
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版权声明：本文标题：罗宾斯《管理学》(第13版)笔记和课后习题(运营管理)【圣才出品】 内容由网友自发贡献，该文观点仅代表作者本人， 转载请联系作者并注明出处：http://www.roclinux.cn/p/1711606875a602042.html， 本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容，一经查实，本站将立刻删除。
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